【摘 要】
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在高度竞争的市场环境中，赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的，而这 种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此，如何提高顾客满意度、培育 和维系忠诚的顾
【机 构】
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湖北经济学院工商管理学院,湖北武汉430205
【出 处】
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第二届中国中部商业经济论坛暨华东六省一市商经学会第19次协作研讨会
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在高度竞争的市场环境中，赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的，而这 种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此，如何提高顾客满意度、培育 和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题。本论文提出了一个包含 服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18 项相 关研究假设，并在武汉市20 家酒店展开了问卷调查，最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验。
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