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做好信访维稳工作，为企业营造一个和谐稳定的内外发展环境，既是贯彻落实十八大会议精神的具体体现，也是贯彻落实网、省公司战略及一体化管理，促进企业科学发展的必然要求，必须抓实、抓细、抓好。作为电力供应企业，在安全生产等主要业务领域积累了许多宝贵经验，也提出了很多先进的管理理念，对保障电网安全稳定、电力可靠供应起到了至关重要的作用。那么，能否将“一切事故都可以预防”这一安全理念应用到企业非生产性业务中，特别是企业的信访维稳工作中，使各级领导、管理人员、一线员工都能够参与其中，并有明确的角色定位与任务要求，形成合力，最终实现“零事故”目标，是一个具有重要现实意义的课题。
新形势下企业信访维稳工作的特点
当前，随着网省公司推进企业战略及一体化管理工作的不断深入，适时地营造和谐稳定的企业发展环境显得尤为重要。然而，事物的发展具有复杂性与多面性，企业的发展也不例外，随着企业改革的不断深入，电网的不断强大以及管理的不断完善、规范，各种影响企业和谐稳定的因素也随之增多，各层面的矛盾及利益冲突也呈上升趋势，如劳资纠纷、离退休人员及农电工福利待遇、工程建设引起的征地补偿和青苗赔偿以及部分历史遗留问题等，导致各类信访事件发生的可能性增加，不稳定因素增多。因此，全力做好当前企业信访维稳预控工作显得尤为迫切。
从目前调查了解的情况分析，企业信访维稳工作呈现出以下特点：
一是信访的内容涉及面广，成因复杂。诸如企业改革后的身份待遇问题、劳动用工问题、复退军人安置问题以及实施阶梯电价后的客户服务、投诉问题等，都是目前影响企业信访维稳工作的主要内容。
二是越级访、重复访、集体访的趋势明显增强。基层单位对信访诉求重视程度不高、信息掌握不及时，诉求调处能力低等问题较为突出，不利于信访诉求就地及时化解。
三是信访诉求处理难度大。诉求主体反映的问题多属历史遗留问题，时间跨度大，诉求依据缺乏，调处时涉及相关政策、法规等依据相对复杂，处理难度大，往往难以满足信访者要求。
四是信访调处容易情绪化。尤其是诉求调处不及时，问题说明不充分，信访者与调处者立场对立明显，稍有不慎就会激化矛盾，造成不良后果。
“一切事故都可以预防”安全理念的启示
荀子说：“一曰防，二曰救，三曰戒。先其未然谓之防，发而止之谓之救，行而责之谓之戒。防为上，救次之，戒为下。”“一切事故都可以预防”体现的就是“防为上”的安全理念，是一种“超前管理”。具体而言，至少包含了以下几个方面的内容：
一是思想上确立了预防意识。事故预防理念首先要求参与安全生产的人员都必须树立事故可防、可控的意识，并朝着这个方向去思考措施并组织落实。
二是要求安全预防职责明确。预防工作的落实必须基于明确的规范要求，即事先对于预防的职责分工都要有明确的规定，涉及的相关人员必须按照规定的指引，去落实相应的工作。
三是要求隐患排查彻底，措施落实到位。预防必须基于防范对象，即对防范对象的特点要有认识、分析，如对各类安全生产中的设备风险、操作风险、环境风险等进行分类、分析，从而梳理出各个工作环节的风险点，采取针对性措施，将风险化解在萌芽状态，杜绝了风险转化成现实事故的可能性。
四是加强反违章检查，及时填补安全漏洞。计划性与非计划性相结合开展安全大检查、反违章专项检查等工作，举一反三，及时纠正防范措施中的漏洞，使新增风险得到及时防控、化解，是一种动态防范。
五是做好应急准备。事故预防强调做足事前功课，但无法保证结果必然无事故，因此，在预防为主的基础上，对于可能发生的安全生产风险，建立应急机制，开展应急演练，一旦风险发生，能够得到及时妥善的处理，把可能的损失减到最低点。
“一切事故都可以预防”安全理念的上述内容，对于信访维稳工作也极具借鉴性。信访维稳风险的产生具有不确定性，包括时间的不确定、人员的不确定、规模的不确定、方式的不确定等，都可以运用事故预防的安全理念进行系统的考虑，提高信访维稳风险的预控能力。
信访维稳风险预控的几点思考
在企业，维护企业和谐稳定，必须建立健全职工权益维护机制，畅通和规范职工诉求表达，必须注重职工诉求表达渠道的建立以及职工诉求的协调解决，才能从根本上解决存在的矛盾。
信访与不稳定因素既有联系又有区别，信访的主要目的是表达诉求，本身不属于不稳定因素，如果诉求表达渠道不畅通，诉求未能得到及时有效的答复，则会催生人的偏激情绪，演变成不稳定因素，并最终导致越级上访、集体上访等事件发生，影响企业的和谐稳定。
（一）基本思路：根植于基层单位，立足于诉求疏导，借鉴“一切事故都可以预防”的安全理念，通过建立诉求库，对各类诉求信息进行有效管理，提高对诉求信息的预判能力，防止诉求演变为不稳定因素，实现信访维稳工作“零事故”。
（二）主要内容：风险预控的主要内容包括信访诉求渠道的建立、信访诉求库的建立、信访事件预警与应急演练。
1.信访诉求渠道的建立
信访诉求渠道的建立健全，必须立足于解决基层诉求的四个主要问题：一是基层诉求如何不越级就能够得到表达、传递与及时的回复；二是基层诉求如何能够得到有说服力的回复；三是基层单位无法调处、化解诉求时，如何给诉求者一个申辩的平台，特别是与各级领导直接接触的平台；四是如何防止恶意信访诉求的干扰。以上四个问题是站在诉求者与基层单位的角度首先要求解决的，为此，我们尝试建立起这样一种渠道：
（1）公开基层信访诉求表达途径。即基层信访诉求表达的途径、方法要公开、明示，并具有便捷、畅通的实质。具体而言，可以在基层单位大堂、大厅等主要公共场所，张贴公布专门的电子信箱、传真、电话，以便及时接受有关电子信息诉求；设置信箱、信访受理室（建议在保卫室增挂信访受理牌），及时接收有关书信、走访等诉求。 （2）诉求接收结构扁平化。在市、县两级信访维稳机构框架下，优化、完善供电所层面的信访维稳机构，可考虑以供电所长为主要负责人，在基层班组设置信访信息员，负责基层员工诉求的接收、传递。另外，可以考虑结合无党员班组建设成果，将党员应有的模范作用注入基层班组，使班组党员成为该班组的信访信息员，确保基层诉求、问题能够得到及时分析、传递、解决。
（3）信访信息员管理规范化。一是将信访维稳工作职责作为责任书的形式落实签订，明确将信访维稳工作纳入基层党组织建设及党员的发展与考评范畴，通过提高基层班组党员的党性素养，发挥党员优势；二是将提升基层信访队伍能力作为专项培训纳入计划，给予一定的经费保障，通过对信访维稳工作基本方法、技巧与要求进行专门培训与效果考核，提高基层单位调处信访诉求的能力，减少诉求申诉率；三是对信访信息员的工作职责进行固化，通过岗位说明书的形式给予明确，并予以公布，让基层单位员工清晰地知道信访信息员有什么作用，该做什么工作，须承担什么责任；四是设置合理的量化指标，如调处化解率、申诉率等指标，纳入供电所组织绩效、所长干部绩效及信访信息员个人绩效进行考核并兑现奖惩，另外，作为基层党组织、党员先进性评选活动“一票否决”的内容。
（4）工作重心下移。工作重心下移的本质是改变申诉接收的顺序，变诉求者向领导申诉为领导向诉求者解释。对于基层单位无法调处的诉求问题，上级领导要及时掌握情况，及时下访，争取工作的主动性与主导性。对供电所无法调处的诉求，务必第一时间传递至县局信访维稳机构，并报送市局备案。信访维稳工作在很大程度上是政治思想工作，疏导是解决问题的有效方法。
（5）建立恶意诉求追究机制。恶意诉求，主要指歪曲、捏造事实、诽谤、诬告、陷害他人，或者坚持无理要求，长期纠缠，态度蛮横等情况，对于此类情况，一经查实，务必按照网、省公司有关信访维稳制度严肃追究。
2.采用信息化手段，建立信访诉求库
信访诉求库的建立，目的在于全面收集、掌握基层单位各种诉求信息，去伪存真、举一反三，争取工作的主动性，提高不稳定因素的预判及防范能力。具体包括三个环节：一是诉求库的结构与要素；二是诉求库的管理；三是库存信息的来源与保障。
（1）诉求库的建立要求结构清晰、要素完整。诉求库的建立要能够清晰地反映各层级单位的诉求情况，要具备诉求人信息、诉求事项、处理人员及过程简述、处理结果及依据以及对该诉求不稳定风险的判断等要素信息，要能够方便诉求库的动态管理与及时更新，方便本单位领导及上级单位领导及时、全面、客观地掌握企业各类诉求信息。独立供电所简要模板见示例。
（2）诉求库管理要专人、及时与规范。诉求库的管理要作为一项专门工作，落实专人负责，及时更新、维护，实现动态管理，持续完善。另外，借鉴安全生产中反违章检查的思路，将月度抽查与季度检查纳入规范，由市局信访维稳机构组织实施，定期通报并积分，纳入年度组织绩效考核，对诉求库管理不完善的单位，亮红灯并下达限期整改通知书。
（3）诉求库库存信息要客观、真实。主要的来源有两个方面：一是基层员工主动诉求，信访信息员必须及时登记入库，及时跟踪处理；二是借鉴安全生产管理中的隐患排查思路，通过组织实施定期、特殊时期、不定期的不稳定因素排查，获取相关信息。不稳定因素排查作为企业维稳的一项重要工作，对于事前防范尤为重要，也是诉求库库存信息的重要来源，必须高度重视，必须给予一定的人员、设备作为基础保障。
3.信访事件预警与应急演练
作为信访维稳工作一项辅助性内容，特殊时期的预警与定期的应急演练，对于提高处理突发性信访事件能力有着重要意义。
（1）信访事件预警。在诉求库管理的基础上，对于诉求敏感、重大的，在特殊时期要及时做好预警工作，包括下达预警通知书，载明预警后应实施的主要工作及要求。另外，要充分发挥党政工团等组织在矛盾调处中的积极作用，如有针对性地在重大节日等特殊时期主动做好慰问、安抚工作，将矛盾稳住、化解。
（2）信访应急演练。信访维稳事件的发生具有多因性，其发生的结果也具有不确定性，因此，必须要有防患于未然的准备。各级单位要定期组织开展信访事件的应急处置演练，并对演练全程进行录音，报送市局信访维稳机构备案，提高各级单位、相关部门的应急处理能力，特别是综合协调与协作能力，确保信访事件发生后能够有条不紊、程序清晰、配合到位的处置。
（作者系广东电网公司揭阳供电局党委书记）
（责任编辑：胡 正）
新形势下企业信访维稳工作的特点
当前，随着网省公司推进企业战略及一体化管理工作的不断深入，适时地营造和谐稳定的企业发展环境显得尤为重要。然而，事物的发展具有复杂性与多面性，企业的发展也不例外，随着企业改革的不断深入，电网的不断强大以及管理的不断完善、规范，各种影响企业和谐稳定的因素也随之增多，各层面的矛盾及利益冲突也呈上升趋势，如劳资纠纷、离退休人员及农电工福利待遇、工程建设引起的征地补偿和青苗赔偿以及部分历史遗留问题等，导致各类信访事件发生的可能性增加，不稳定因素增多。因此，全力做好当前企业信访维稳预控工作显得尤为迫切。
从目前调查了解的情况分析，企业信访维稳工作呈现出以下特点：
一是信访的内容涉及面广，成因复杂。诸如企业改革后的身份待遇问题、劳动用工问题、复退军人安置问题以及实施阶梯电价后的客户服务、投诉问题等，都是目前影响企业信访维稳工作的主要内容。
二是越级访、重复访、集体访的趋势明显增强。基层单位对信访诉求重视程度不高、信息掌握不及时，诉求调处能力低等问题较为突出，不利于信访诉求就地及时化解。
三是信访诉求处理难度大。诉求主体反映的问题多属历史遗留问题，时间跨度大，诉求依据缺乏，调处时涉及相关政策、法规等依据相对复杂，处理难度大，往往难以满足信访者要求。
四是信访调处容易情绪化。尤其是诉求调处不及时，问题说明不充分，信访者与调处者立场对立明显，稍有不慎就会激化矛盾，造成不良后果。
“一切事故都可以预防”安全理念的启示
荀子说：“一曰防，二曰救，三曰戒。先其未然谓之防，发而止之谓之救，行而责之谓之戒。防为上，救次之，戒为下。”“一切事故都可以预防”体现的就是“防为上”的安全理念，是一种“超前管理”。具体而言，至少包含了以下几个方面的内容：
一是思想上确立了预防意识。事故预防理念首先要求参与安全生产的人员都必须树立事故可防、可控的意识，并朝着这个方向去思考措施并组织落实。
二是要求安全预防职责明确。预防工作的落实必须基于明确的规范要求，即事先对于预防的职责分工都要有明确的规定，涉及的相关人员必须按照规定的指引，去落实相应的工作。
三是要求隐患排查彻底，措施落实到位。预防必须基于防范对象，即对防范对象的特点要有认识、分析，如对各类安全生产中的设备风险、操作风险、环境风险等进行分类、分析，从而梳理出各个工作环节的风险点，采取针对性措施，将风险化解在萌芽状态，杜绝了风险转化成现实事故的可能性。
四是加强反违章检查，及时填补安全漏洞。计划性与非计划性相结合开展安全大检查、反违章专项检查等工作，举一反三，及时纠正防范措施中的漏洞，使新增风险得到及时防控、化解，是一种动态防范。
五是做好应急准备。事故预防强调做足事前功课，但无法保证结果必然无事故，因此，在预防为主的基础上，对于可能发生的安全生产风险，建立应急机制，开展应急演练，一旦风险发生，能够得到及时妥善的处理，把可能的损失减到最低点。
“一切事故都可以预防”安全理念的上述内容，对于信访维稳工作也极具借鉴性。信访维稳风险的产生具有不确定性，包括时间的不确定、人员的不确定、规模的不确定、方式的不确定等，都可以运用事故预防的安全理念进行系统的考虑，提高信访维稳风险的预控能力。
信访维稳风险预控的几点思考
在企业，维护企业和谐稳定，必须建立健全职工权益维护机制，畅通和规范职工诉求表达，必须注重职工诉求表达渠道的建立以及职工诉求的协调解决，才能从根本上解决存在的矛盾。
信访与不稳定因素既有联系又有区别，信访的主要目的是表达诉求，本身不属于不稳定因素，如果诉求表达渠道不畅通，诉求未能得到及时有效的答复，则会催生人的偏激情绪，演变成不稳定因素，并最终导致越级上访、集体上访等事件发生，影响企业的和谐稳定。
（一）基本思路：根植于基层单位，立足于诉求疏导，借鉴“一切事故都可以预防”的安全理念，通过建立诉求库，对各类诉求信息进行有效管理，提高对诉求信息的预判能力，防止诉求演变为不稳定因素，实现信访维稳工作“零事故”。
（二）主要内容：风险预控的主要内容包括信访诉求渠道的建立、信访诉求库的建立、信访事件预警与应急演练。
1.信访诉求渠道的建立
信访诉求渠道的建立健全，必须立足于解决基层诉求的四个主要问题：一是基层诉求如何不越级就能够得到表达、传递与及时的回复；二是基层诉求如何能够得到有说服力的回复；三是基层单位无法调处、化解诉求时，如何给诉求者一个申辩的平台，特别是与各级领导直接接触的平台；四是如何防止恶意信访诉求的干扰。以上四个问题是站在诉求者与基层单位的角度首先要求解决的，为此，我们尝试建立起这样一种渠道：
（1）公开基层信访诉求表达途径。即基层信访诉求表达的途径、方法要公开、明示，并具有便捷、畅通的实质。具体而言，可以在基层单位大堂、大厅等主要公共场所，张贴公布专门的电子信箱、传真、电话，以便及时接受有关电子信息诉求；设置信箱、信访受理室（建议在保卫室增挂信访受理牌），及时接收有关书信、走访等诉求。 （2）诉求接收结构扁平化。在市、县两级信访维稳机构框架下，优化、完善供电所层面的信访维稳机构，可考虑以供电所长为主要负责人，在基层班组设置信访信息员，负责基层员工诉求的接收、传递。另外，可以考虑结合无党员班组建设成果，将党员应有的模范作用注入基层班组，使班组党员成为该班组的信访信息员，确保基层诉求、问题能够得到及时分析、传递、解决。
（3）信访信息员管理规范化。一是将信访维稳工作职责作为责任书的形式落实签订，明确将信访维稳工作纳入基层党组织建设及党员的发展与考评范畴，通过提高基层班组党员的党性素养，发挥党员优势；二是将提升基层信访队伍能力作为专项培训纳入计划，给予一定的经费保障，通过对信访维稳工作基本方法、技巧与要求进行专门培训与效果考核，提高基层单位调处信访诉求的能力，减少诉求申诉率；三是对信访信息员的工作职责进行固化，通过岗位说明书的形式给予明确，并予以公布，让基层单位员工清晰地知道信访信息员有什么作用，该做什么工作，须承担什么责任；四是设置合理的量化指标，如调处化解率、申诉率等指标，纳入供电所组织绩效、所长干部绩效及信访信息员个人绩效进行考核并兑现奖惩，另外，作为基层党组织、党员先进性评选活动“一票否决”的内容。
（4）工作重心下移。工作重心下移的本质是改变申诉接收的顺序，变诉求者向领导申诉为领导向诉求者解释。对于基层单位无法调处的诉求问题，上级领导要及时掌握情况，及时下访，争取工作的主动性与主导性。对供电所无法调处的诉求，务必第一时间传递至县局信访维稳机构，并报送市局备案。信访维稳工作在很大程度上是政治思想工作，疏导是解决问题的有效方法。
（5）建立恶意诉求追究机制。恶意诉求，主要指歪曲、捏造事实、诽谤、诬告、陷害他人，或者坚持无理要求，长期纠缠，态度蛮横等情况，对于此类情况，一经查实，务必按照网、省公司有关信访维稳制度严肃追究。
2.采用信息化手段，建立信访诉求库
信访诉求库的建立，目的在于全面收集、掌握基层单位各种诉求信息，去伪存真、举一反三，争取工作的主动性，提高不稳定因素的预判及防范能力。具体包括三个环节：一是诉求库的结构与要素；二是诉求库的管理；三是库存信息的来源与保障。
（1）诉求库的建立要求结构清晰、要素完整。诉求库的建立要能够清晰地反映各层级单位的诉求情况，要具备诉求人信息、诉求事项、处理人员及过程简述、处理结果及依据以及对该诉求不稳定风险的判断等要素信息，要能够方便诉求库的动态管理与及时更新，方便本单位领导及上级单位领导及时、全面、客观地掌握企业各类诉求信息。独立供电所简要模板见示例。
（2）诉求库管理要专人、及时与规范。诉求库的管理要作为一项专门工作，落实专人负责，及时更新、维护，实现动态管理，持续完善。另外，借鉴安全生产中反违章检查的思路，将月度抽查与季度检查纳入规范，由市局信访维稳机构组织实施，定期通报并积分，纳入年度组织绩效考核，对诉求库管理不完善的单位，亮红灯并下达限期整改通知书。
（3）诉求库库存信息要客观、真实。主要的来源有两个方面：一是基层员工主动诉求，信访信息员必须及时登记入库，及时跟踪处理；二是借鉴安全生产管理中的隐患排查思路，通过组织实施定期、特殊时期、不定期的不稳定因素排查，获取相关信息。不稳定因素排查作为企业维稳的一项重要工作，对于事前防范尤为重要，也是诉求库库存信息的重要来源，必须高度重视，必须给予一定的人员、设备作为基础保障。
3.信访事件预警与应急演练
作为信访维稳工作一项辅助性内容，特殊时期的预警与定期的应急演练，对于提高处理突发性信访事件能力有着重要意义。
（1）信访事件预警。在诉求库管理的基础上，对于诉求敏感、重大的，在特殊时期要及时做好预警工作，包括下达预警通知书，载明预警后应实施的主要工作及要求。另外，要充分发挥党政工团等组织在矛盾调处中的积极作用，如有针对性地在重大节日等特殊时期主动做好慰问、安抚工作，将矛盾稳住、化解。
（2）信访应急演练。信访维稳事件的发生具有多因性，其发生的结果也具有不确定性，因此，必须要有防患于未然的准备。各级单位要定期组织开展信访事件的应急处置演练，并对演练全程进行录音，报送市局信访维稳机构备案，提高各级单位、相关部门的应急处理能力，特别是综合协调与协作能力，确保信访事件发生后能够有条不紊、程序清晰、配合到位的处置。
（作者系广东电网公司揭阳供电局党委书记）
（责任编辑：胡 正）