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CRM的核心是客户的资源价值管理,通过对用户信息资源的整合在企业内部达到资源共享,为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本,CRM使实现企业与客户利益关系共同体成为可能。本文从客户关系管理的角度入手,分析客户满意度和顾客忠诚的联系,从而为达到建立和保持顾客忠诚的目标寻找新的途径。