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摘 要： 研究高校教学服务学生满意度可以发现高校教学中存在的具体问题，从而更充分地利用已有资源。本文以石家庄邮电职业技术学院为案例，通过问卷调查、层次分析模型等对该校学生的满意度进行了实证研究，从而找出学生满意度的组成及影响因素，并探讨该校亟待改进的方面。
关键词： 高校 教学服务 学生满意度 调查研究
一、研究背景
首先，大学是为学生创办的，没有学生就意味着没有教育，学校也就无从谈起。学生是高校的主人，是高等教育的当事人。其次，高等教育的普及加剧了高校生源市场的竞争。教学服务质量学生满意度的调查就显得很重要，这样学校就可以通过运用恰当的手段和工具进行自我评价和自我评估，并把评价评估结果作为依据，指导学校的各项工作，从而在激烈的竞争中获得更大胜利。再次，顾客满意理念在教育领域的拓展。在高等教育领域，学生就是顾客，是教育服务的消费者，是高等学校的生存之本。高校需要了解清楚学生对学校提供各项服务的满意度，从而衡量学校办学的成功与否。最后，教学质量掌握着高职院校的命脉，是学校改革和发展的永恒主题。学生在学校接受教育的过程中接触最多的也是与其自身发展最密切相关的环节就是教学。对高职院校教学服务进行学生满意度测评有利于高校全面提高教学质量，改善教学管理，完善教学工作。
本研究对河北石家庄邮电职业技术学院的学生对教学服务满意度进行了实证研究，从而找出学生满意度的组成及影响因素，并探讨高校亟待改进的方面。
二、研究方法和数据处理
1.研究方法
本研究在国内外有关学生满意度的研究基础上，结合石家庄邮电职业技术学院（以下简称“石邮院”）的实际特点，采取定性与定量相结合的方法进行研究。
（1）设计调查问卷
结合我国高校实际和石邮院的学生特点，自编《高校学生满意度调查》问卷，问卷所有问题均为封闭式问题，且采用李克特5分等级量表，选项从1=“很满意”，过渡到5=“很不满意”。同时，调查表采用卡诺（Kano）模型表，该表把调查分成两个部分，一部分为调查内容在调查对象心目中的满意度，另一部分为同一调查内容在调查对象心目中的重要程度。采用卡诺模型表可同时得知某一指标的实际满意度和重要程度，以便从中发现问题，找出差距，提出对策。
（2）研究样本和数据处理
问卷调查在石邮院东、西两个校区进行。调查采用无记名方式，共发放问卷600份，回收580份，其中有效问卷544份，有效问卷回收率为93.79%（调查样本分布的详细信息见表一）。问卷回收后，运用EXCEL和SPSS对问卷进行了数据统计处理。
表1 调查样本分布的详细信息表
2.测评模式构建
学生满意度的测评指标主要参考了教育部本科教学评估指标体系，结合石邮院的实际情况，本文利用层次分析法把教学服务学生满意度的指标分为三个等级，其中二级指标5个，三级指标20个（见表2）。
表2 教学服务学生满意度调查问卷设计指标体系
采用层次分析法，对各指标进行两两比较，构造成对比较阵。成对比较阵的构造是根据指标体系自上而下进行的，按照美国匹斯堡大学ThomasL.Satty教授提出的“1-9”标度法，判断本层次各元素之间相对于上一层某一因素的相对重要性。经过学生和教师讨论，并查阅相关参考文献，运用“1-9”标度法确定各项指标的权重W■，并对结果进行一致性（C.R.）检验，当C.R.<0.1时，认为该判断矩阵的一致性是可以接受的，当C.R.>0.1时，认为该矩阵不符合一致性要求，需要对该矩阵进行重新修正。层次分析法确定各指标权重能更精确的计算各个指标的重要、满意程度得分。由于每个指标的相对重要性是有差别的，只有合理给出每个指标的重要性才能计算出更精确的评分结果。在二级指标和三级指标的计算结果的过程中，我们全部采用运用“1-9”标度法确定各项指标的权重，使计算结果更加精确。下面只列出了各二级指标相对于一级指标的成对比较阵、权重及一致性系数（见表3），其他三级指标矩阵图略。
表3 二级指标1—5权重及一致性检验结果
三、数据分析与研究结果
1.各三级因素学生满意度得分及分析
本文采用与P-E（认知—期望）模型原理一致的差距分析法对教学服务三级因素的满意度和重要性得分进行分析。通过统计20项三级指标因素的满意度得分和重要性得分，并计算重要性与满意度得分的相应绩差值，即绩差=|满意度得分-重要性得分|，绩差值大的指标就是石邮院需要重视的具体指标。三级指标因素的满意度得分、重要性得分及绩差详见表4。
表4 各三级指标得分表
绩差最大的前五个指标为：治安环境、体育场馆与体育器材、教学水平和效果、图书馆书籍、学生推优，这五项指标为石邮院要继续改进的五个方面。如：治安环境：学院的治安情况不是很好，有时会发生一些被盗事件，还有外面的人进入学校女生公寓的现象。所以学生对学院的治安环境非常不满意。体育场馆与体育器材：石邮院虽然操场设施比较完善，但操场长期被租用出去，学生锻炼时间比较缺乏。室内篮球馆与羽毛球馆为同一场地，早上租出去了、晚上是教职工开放时间，白天供同学们打球。但白天同学们都在上课，根本没有时间锻炼。教学水平和效果：学生对整体的教师教学很满意，其中教学水平和效果分数很低，这说明学生对教师教学水平和效果有较高要求，主要原因是高校教师，特别是高职称教师多忙于科研课题，所谓教授不教，年轻教师教学态度虽好，但教学经验、效果稍显不足。图书馆书籍：学生对于课外阅读非常有需求，但石邮院图书馆的书籍大多数都是旧书，书籍涉及的范围也比较窄，不能满足学生对阅读的需求。学生推优：虽然石邮院的评奖、评优有明确的规定，但执行的时候有些困难。导致一些优秀的学生得不到应有的奖励，学生满意较低。
2.各二级因素学生满意度得分及分析
全校学生满意度二级因素评价得分由高到低依次是：教师教学（3.61）；学生工作（3.58）；教学管理（3.55）；学校环境（3.54）；教学条件与利用（3.43）。这与以上各二级因素的标示变量（三级因素）得分完全吻合，这说明学生回答问卷时认真严肃。教师教学满意度得分在五项二级指标中得分最高，说明石邮院在教师教学方面工作做得很好。例如教学态度诚恳、教学内容丰富、师生关系良好，已经在教学过程中体现出来，学生感到很满意，但是学校并不可以因此满足于现状。从教师教学的重要性得分上，可以看出学生对教师教学水平和能力还有很高期望和要求。
学生工作满意度得分为3.58，为学生第二满意的二级因素。在学校中有好的学生能起到带头作用，同学之间相互竞争对学习氛围等有积极影响。教学管理和学校环境与学生工作得分相差不大，说明学生还是很满意的。学生满意度低主要集中在教学条件与利用这个指标上，得分最低，为3.43分。
教学条件与利用，学生满意度最低，分析其三级因素可知，石邮院图书馆的书籍大多数都是旧书，书籍涉及的范围也比较窄少。教室与自习场所开放的时间很有限，没有可以通宵学习的场所。而且部分教学器材与设施维修率低、更新慢，也大大影响了学生和教师正常的上课效果。石邮院虽然操场设施比较完善但操场长期被租用，学生锻炼时间比较少。室内篮球馆与羽毛球馆为同一场地，早上出租出去了，晚上是教职工开放时间，白天供学生打球。但白天学生都在上课，根本没有时间锻炼。这种情况与专科院校的状况基本相符。
四、建议
首先，重视大学生满意度的测评。定期测评高校学生满意度，评估学生满意度指数，进行纵向的比较，并把这一指标作为高校教学评估、大学排名的一项指标。其次，针对教学管理满意度较低的现状，切实转变教学管理理念，建立以学生为中心、更加贴近学生的管理模式。
参考文献：
[1]田喜洲，王小漫.在校大学生满意度调查与分析.高教探索，2007（5）：126-128.
[2]王艳杰.高校教学服务学生满意度调查研究[D].河北大学2011年硕士学位论文.
关键词： 高校 教学服务 学生满意度 调查研究
一、研究背景
首先，大学是为学生创办的，没有学生就意味着没有教育，学校也就无从谈起。学生是高校的主人，是高等教育的当事人。其次，高等教育的普及加剧了高校生源市场的竞争。教学服务质量学生满意度的调查就显得很重要，这样学校就可以通过运用恰当的手段和工具进行自我评价和自我评估，并把评价评估结果作为依据，指导学校的各项工作，从而在激烈的竞争中获得更大胜利。再次，顾客满意理念在教育领域的拓展。在高等教育领域，学生就是顾客，是教育服务的消费者，是高等学校的生存之本。高校需要了解清楚学生对学校提供各项服务的满意度，从而衡量学校办学的成功与否。最后，教学质量掌握着高职院校的命脉，是学校改革和发展的永恒主题。学生在学校接受教育的过程中接触最多的也是与其自身发展最密切相关的环节就是教学。对高职院校教学服务进行学生满意度测评有利于高校全面提高教学质量，改善教学管理，完善教学工作。
本研究对河北石家庄邮电职业技术学院的学生对教学服务满意度进行了实证研究，从而找出学生满意度的组成及影响因素，并探讨高校亟待改进的方面。
二、研究方法和数据处理
1.研究方法
本研究在国内外有关学生满意度的研究基础上，结合石家庄邮电职业技术学院（以下简称“石邮院”）的实际特点，采取定性与定量相结合的方法进行研究。
（1）设计调查问卷
结合我国高校实际和石邮院的学生特点，自编《高校学生满意度调查》问卷，问卷所有问题均为封闭式问题，且采用李克特5分等级量表，选项从1=“很满意”，过渡到5=“很不满意”。同时，调查表采用卡诺（Kano）模型表，该表把调查分成两个部分，一部分为调查内容在调查对象心目中的满意度，另一部分为同一调查内容在调查对象心目中的重要程度。采用卡诺模型表可同时得知某一指标的实际满意度和重要程度，以便从中发现问题，找出差距，提出对策。
（2）研究样本和数据处理
问卷调查在石邮院东、西两个校区进行。调查采用无记名方式，共发放问卷600份，回收580份，其中有效问卷544份，有效问卷回收率为93.79%（调查样本分布的详细信息见表一）。问卷回收后，运用EXCEL和SPSS对问卷进行了数据统计处理。
表1 调查样本分布的详细信息表
2.测评模式构建
学生满意度的测评指标主要参考了教育部本科教学评估指标体系，结合石邮院的实际情况，本文利用层次分析法把教学服务学生满意度的指标分为三个等级，其中二级指标5个，三级指标20个（见表2）。
表2 教学服务学生满意度调查问卷设计指标体系
采用层次分析法，对各指标进行两两比较，构造成对比较阵。成对比较阵的构造是根据指标体系自上而下进行的，按照美国匹斯堡大学ThomasL.Satty教授提出的“1-9”标度法，判断本层次各元素之间相对于上一层某一因素的相对重要性。经过学生和教师讨论，并查阅相关参考文献，运用“1-9”标度法确定各项指标的权重W■，并对结果进行一致性（C.R.）检验，当C.R.<0.1时，认为该判断矩阵的一致性是可以接受的，当C.R.>0.1时，认为该矩阵不符合一致性要求，需要对该矩阵进行重新修正。层次分析法确定各指标权重能更精确的计算各个指标的重要、满意程度得分。由于每个指标的相对重要性是有差别的，只有合理给出每个指标的重要性才能计算出更精确的评分结果。在二级指标和三级指标的计算结果的过程中，我们全部采用运用“1-9”标度法确定各项指标的权重，使计算结果更加精确。下面只列出了各二级指标相对于一级指标的成对比较阵、权重及一致性系数（见表3），其他三级指标矩阵图略。
表3 二级指标1—5权重及一致性检验结果
三、数据分析与研究结果
1.各三级因素学生满意度得分及分析
本文采用与P-E（认知—期望）模型原理一致的差距分析法对教学服务三级因素的满意度和重要性得分进行分析。通过统计20项三级指标因素的满意度得分和重要性得分，并计算重要性与满意度得分的相应绩差值，即绩差=|满意度得分-重要性得分|，绩差值大的指标就是石邮院需要重视的具体指标。三级指标因素的满意度得分、重要性得分及绩差详见表4。
表4 各三级指标得分表
绩差最大的前五个指标为：治安环境、体育场馆与体育器材、教学水平和效果、图书馆书籍、学生推优，这五项指标为石邮院要继续改进的五个方面。如：治安环境：学院的治安情况不是很好，有时会发生一些被盗事件，还有外面的人进入学校女生公寓的现象。所以学生对学院的治安环境非常不满意。体育场馆与体育器材：石邮院虽然操场设施比较完善，但操场长期被租用出去，学生锻炼时间比较缺乏。室内篮球馆与羽毛球馆为同一场地，早上租出去了、晚上是教职工开放时间，白天供同学们打球。但白天同学们都在上课，根本没有时间锻炼。教学水平和效果：学生对整体的教师教学很满意，其中教学水平和效果分数很低，这说明学生对教师教学水平和效果有较高要求，主要原因是高校教师，特别是高职称教师多忙于科研课题，所谓教授不教，年轻教师教学态度虽好，但教学经验、效果稍显不足。图书馆书籍：学生对于课外阅读非常有需求，但石邮院图书馆的书籍大多数都是旧书，书籍涉及的范围也比较窄，不能满足学生对阅读的需求。学生推优：虽然石邮院的评奖、评优有明确的规定，但执行的时候有些困难。导致一些优秀的学生得不到应有的奖励，学生满意较低。
2.各二级因素学生满意度得分及分析
全校学生满意度二级因素评价得分由高到低依次是：教师教学（3.61）；学生工作（3.58）；教学管理（3.55）；学校环境（3.54）；教学条件与利用（3.43）。这与以上各二级因素的标示变量（三级因素）得分完全吻合，这说明学生回答问卷时认真严肃。教师教学满意度得分在五项二级指标中得分最高，说明石邮院在教师教学方面工作做得很好。例如教学态度诚恳、教学内容丰富、师生关系良好，已经在教学过程中体现出来，学生感到很满意，但是学校并不可以因此满足于现状。从教师教学的重要性得分上，可以看出学生对教师教学水平和能力还有很高期望和要求。
学生工作满意度得分为3.58，为学生第二满意的二级因素。在学校中有好的学生能起到带头作用，同学之间相互竞争对学习氛围等有积极影响。教学管理和学校环境与学生工作得分相差不大，说明学生还是很满意的。学生满意度低主要集中在教学条件与利用这个指标上，得分最低，为3.43分。
教学条件与利用，学生满意度最低，分析其三级因素可知，石邮院图书馆的书籍大多数都是旧书，书籍涉及的范围也比较窄少。教室与自习场所开放的时间很有限，没有可以通宵学习的场所。而且部分教学器材与设施维修率低、更新慢，也大大影响了学生和教师正常的上课效果。石邮院虽然操场设施比较完善但操场长期被租用，学生锻炼时间比较少。室内篮球馆与羽毛球馆为同一场地，早上出租出去了，晚上是教职工开放时间，白天供学生打球。但白天学生都在上课，根本没有时间锻炼。这种情况与专科院校的状况基本相符。
四、建议
首先，重视大学生满意度的测评。定期测评高校学生满意度，评估学生满意度指数，进行纵向的比较，并把这一指标作为高校教学评估、大学排名的一项指标。其次，针对教学管理满意度较低的现状，切实转变教学管理理念，建立以学生为中心、更加贴近学生的管理模式。
参考文献：
[1]田喜洲，王小漫.在校大学生满意度调查与分析.高教探索，2007（5）：126-128.
[2]王艳杰.高校教学服务学生满意度调查研究[D].河北大学2011年硕士学位论文.