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【摘要】随着经济的发展，保险消费需求迅速增加。在保险消费快速增长的同时，我们也发现了由于保险消费者的保险知识欠缺，存在了很多非理性的消费，本次问卷调查以湖州地区的城镇居民为例，通过问卷调研，分析消费者的消费行为，研究促进该地区保险市场发展的对策。
【关键词】湖州 保险消费 理性
经济生活水平的提高，保险业作为第三产业的重要服务行业，已经发挥着越来越重要的作用。保险不仅能给我们未来生活保障，还成为了人们的投资渠道。我们只有通过对保险消费群体进行系统全面的分析，才能对保险市场的发展以及产品的研究有更充分的依据，从而指导居民能有更理性的保险消费行为，带动保险行业的进一步发展。本论文通过问卷分析方法研究江湖州地区城镇居民保险消费的现状，研究促进该地区保险市场更好发展的对策。
一、湖州地区城镇居民保险消费调查概况
（一）保险消费的現状
近些年来，在中国经济年均两位数的飞速增长下，湖州地区的经济也保持了强劲的发展势头。2016年，全年实现地区生产总值（GDP）2243.1亿元，按可比价计算比2015年增长7.5%。宏观经济的发展有力推动了当地保险业的扩张和发展，保险业成为湖州地区发展最快的行业之一，反之又推动了湖州经济的快速增长。2016年湖州地区保险公司保费收入78.6亿元，增长19.4%。其中，财产险32.7亿元，增长7.2%；人身险45.9亿元，增长30.0%。各项保险赔款和给付支出29.7亿元，增长16.5%。其中，财险赔款19.7亿元，增长26.4%；人身险赔款和给付支出10.0亿元，增长0.9%。保险消费飞速发展的同时，我们也需要看到，我国以及湖州的保险业起步都较晚，借着改革开放的东风实现了稳步快速的增长，高速增长的背后，却有更多的隐忧显现：人们对保险的消费观念和消费行为欠缺理性。比如，根据功能的不同，保险市场上的产品可分为保障型产品和投资型产品，一个以风险保障为主，一个以投资增值为主。按照当前我国消费者的收入情况来看，本应该大部分居民首先选择风险保障型产品，然后再考虑投资型产品。但是实际消费却是，那些连风险保障都不足的消费者更热衷于投资型保险产品，往往导致了在发生风险时自己所购买的保险产品不能有效地帮助其规避风险，得不到应该的保障。为了更好地研究保险消费行为，我们开展了此次问卷调查。
（二）调研对象及方法
本次问卷共包括三部分内容，第一部分是调查者的基本背景：性别和年龄。第二部分是对居民的保险消费行为分析，包括居民参与保险消费的情况，如购买的保险品种、购买的目的、渠道等，以及居民对保险产品的看法和评价等。本次调查于2017年5月-6月开展，方式为街头问卷调查。
（三）调研开展情况
本次调查共发放问卷350份，收回340份，回收率97.1%，其中有效问卷325份，有效率92.8%，问卷考虑了湖州区各城镇居民经济的发展水平，随机选择调查对象，有较好的代表性。
二、浙江湖州地区城镇居民保险消费调研分析
（一）居民投保的情况分析
根据我们的调研分析，44.64%的居民购买了医疗保险，31.38%的居民够买了分红型保险，30.36%的居民购买了意外保险。这三种保险产品位居消费前三，说明浙江湖州地区城镇居民的基础保险意识较强，对于疾病风险的防范意识最强。另外，随着现阶段投资渠道的逐渐广泛性，保险也成为了人们投资的一种渠道。没有购买过保险的人数为10.38%，表明湖州地区居民的保险意识普遍较强，保险消费情况不错。
对于保险产品的理解程度上，只有11.6%的居民表示对自己已购买的保险产品是完全了解理赔条件，有52.34%的居民也只是基本了解，还有22.32%的居民表明不了解，完全信任业务员和保险公司。由此可见，大部分居民对于自己所购买的保险产品在内容的了解上还有很大的不足。人们有保险消费意识，但是对于保险产品并不是特别熟悉，也说明我们的保险宣传仍然不到位。
对于投保需求来看，有42.35%的居民购买保险是为了医疗保障，成为居民购买保险的最主要目的。另外储蓄和投资增值和分散事业风险也成了居民投保时较为重视的地方。
（二）影响居民投保的因素分析
根据我们的调查可以看出影响居民投保的最主要因素是不懂保险，有21.98%的居民表示自己基本不懂保险，9.54%的居民表示完全不懂保险，说明了消费者对于保险知识的了解尚显不足，保险的知识宣传还不够保险，甚至还有22.54%的居民有投保意愿但是不清楚投保渠道。居民对居住地区保险公司及其产品的了解程度还不够充分，只有14.23%的居民表示十分了解。另外还有44.46%的居民表示基本了解。所以保险公司应加大宣传力度，让居民觉得购买保险不再是一件难事。
（三）居民对保险售后的理解分析
在保险消费中居民购买保险后最担心的问题是出险后保险公司不如约理赔，说明了保险公司在诚信方面还没有做到让消费者完全信任。还有36.77%的居民表示担心业务员不做保险了，说明现在的保险消费者中依旧有大部分是从保险业务员手中购买保险产品，保险公司应扩大销售渠道使得保险消费者能够更方便地购买保险产品。
35.3%的居民对保险公司的服务水平基本满意，认为一般的占20.2%，认为不好的占6.2%，认为很不好的占2.1%。关于“保险公司续交服务和回访情况”，回答无提醒和无回访的占7.9%，偶尔问候的占20.6%。另外，35.1%的保险消费者反映，保险业务员在做展业时没有足够说明责任免除内容，还有6.2%的居民反映保险公司客服电话需要拨打多次才能打通。
三、湖州地区保险市场存在的问题
（一）对保险产品的认知不足
消费者对保险知识有一定的了解，但还是停留在比较浅的水平，缺乏应有的风险意识和保险知识。由于了解信息渠道的缺乏以及保险公司宣传不够等原因，总体上对保险知识和保险行业的了解尚显不足。本次调查发现，大部分消费者对保险条款不了解，包括保单现金价值、犹豫期等基本概念都不是很清楚。作为正常的保险购买过程，消费者应该经过风险识别、风险评估、信息搜集、购买选择与评估几个阶段，特别是应该根据保险的保险责任、责任免除、保险金额、保险费率、保险期限等重要因素来决定是否需要购买。只有达到消费者本身的需求，才会做出购买行为。但是我们发现消费者投保过程却是很简单，并没有真正了解产品本身。普及风险和保险知识，提高保险消费者的消费知识水平，掌握一定的消费知识，是消费者进行科学消费的基本前提。 （二）购买的保险产品较单一
大部分消费者购买的保险产品都较为单一，多为医疗保险、投资型保险和意外保险，这使得消费者在面临不同类型的风险时不能最大化降低风险所造成的损失。很多消费者购买保险只注重收益、忽视保障。将保险和储蓄、股票等相互比较，选择那些收益高、利率高的分红产品、投连产品。由于消费者对这类产品认知不够，如果实际收益没有达到预期收益，很容易产生纠纷。消费者如果将保险只是当作一种投资工具的话，背离了保险的本质。
（三）购买渠道较单一
大部分消费者是通过保险销售员了解并购买保险产品，使得部分消费者因为被业务员欺骗和业务员不从事保险行业所带来的损失几率大大提升。保险业务员在对普及保险知识、推进和引导保险消费方面发挥着主渠道作用。
（四）保险公司理赔流程不完善
大部分消费者觉得“投保容易理赔难”，说明保险行业在诚信方面还没有做到让消费者完全信任，消费者对于保险业服务、保险条款中的“霸王条款”存在普遍担忧。很多消费者在购买保险时并没有真正了解自己的需求点，没有对自己准备购买的产品进行分析，对保险业务员的保险方案言听计从，这样做的后果就是一方面导致大量退保行为，一方面可能在风险事故发生后，并不属于保险理赔范围内的风险，保险公司拒赔，消费者觉得保险公司“投保容易理赔难”，产生一系列的保险纠纷。
四、浙江湖州地区保险市场发展对策
（一）加大保险宣传力度
根据我们的调查发现消费者对保险业务员的依赖较强，为了拓宽保险市场，有必要进一步增加消费者了解保险知识和信息的渠道。通过适当的渠道，加大宣传保险产品的特殊性和保险消费特殊性的力度，强化消费者对保险产品的认知程度，培育健康的保险市场。可以利用社区公共宣传栏以及电视、电台、报纸、网络等媒体，对城镇居民进行公益性宣传。居委会通过定期举行专题讲座和培训为居民提供方便的查询和周到的咨询服务，加强居民的保险消费意识。教育广大消费者树立正确的风险意识，识别自己的各种风险，引导他们积极面对风险，采取有限的风险管理措施，挖掘消费者的保险需求，
（二）保险公司坚持服务创新
保险公司有必要进一步规范保险服务水平与质量，加大保险服务创新力度。需一方面完善理赔流程，使消费者不再觉得“投保容易理赔难”，通过推进保险条款通俗化和服务标准化，让消费者在购买保险前能准确掌握所购产品的特点和功能。另一方面，坚持以人为本的思想，提升服务品质，做好保险售后工作，尤其是理赔工作，简化理赔手续，提高理赔满意度，更好地满足消费者地需求。其次，保险公司要利用现代化信息技术，运用网上保险、电话保险、短信保险等营销方式创新，扩大服务渠道，更多元化满足消费者的多层次需求。
（三）加强保险销售员的专业知识及技能
保险消费者的消费行为，很大程度上都是受保险业务员的影响。保险业务员素质的高低、对保险产品介绍的方式等成为了消费者购买保险行为的决定性因素。保险公司应注重对业务员的培训，加强保险业务员的知识与技能训练，加强考勤与活动量管理，改善职场氛围，提高团队工作士气，辅导与激励员工。把保险消费者教育融入公司客户服务体系和保险行业自律管理体系的各个环节，只有将保险从业人员门槛提高，减少他们的流失率，增加业务培训时间，加大监管力度，才能从根本上提高保险业务员的素质，减少销售过程中的误导行为，为保险消费者提供专业准确的保险指导。
参考文獻
[1]庞楷.四川地区城镇居民保险消费行为调查分析[J].消费导刊，2009，21（6）：27～30.
[2]何培香.我国居民保险消费市场探析[J].消费经济.2016，35（02）：34～36.
[3]张慧.结合我国保险消费现状加大消费者教育力度[J].金融观察.2011，17（22）：51～53.
【关键词】湖州 保险消费 理性
经济生活水平的提高，保险业作为第三产业的重要服务行业，已经发挥着越来越重要的作用。保险不仅能给我们未来生活保障，还成为了人们的投资渠道。我们只有通过对保险消费群体进行系统全面的分析，才能对保险市场的发展以及产品的研究有更充分的依据，从而指导居民能有更理性的保险消费行为，带动保险行业的进一步发展。本论文通过问卷分析方法研究江湖州地区城镇居民保险消费的现状，研究促进该地区保险市场更好发展的对策。
一、湖州地区城镇居民保险消费调查概况
（一）保险消费的現状
近些年来，在中国经济年均两位数的飞速增长下，湖州地区的经济也保持了强劲的发展势头。2016年，全年实现地区生产总值（GDP）2243.1亿元，按可比价计算比2015年增长7.5%。宏观经济的发展有力推动了当地保险业的扩张和发展，保险业成为湖州地区发展最快的行业之一，反之又推动了湖州经济的快速增长。2016年湖州地区保险公司保费收入78.6亿元，增长19.4%。其中，财产险32.7亿元，增长7.2%；人身险45.9亿元，增长30.0%。各项保险赔款和给付支出29.7亿元，增长16.5%。其中，财险赔款19.7亿元，增长26.4%；人身险赔款和给付支出10.0亿元，增长0.9%。保险消费飞速发展的同时，我们也需要看到，我国以及湖州的保险业起步都较晚，借着改革开放的东风实现了稳步快速的增长，高速增长的背后，却有更多的隐忧显现：人们对保险的消费观念和消费行为欠缺理性。比如，根据功能的不同，保险市场上的产品可分为保障型产品和投资型产品，一个以风险保障为主，一个以投资增值为主。按照当前我国消费者的收入情况来看，本应该大部分居民首先选择风险保障型产品，然后再考虑投资型产品。但是实际消费却是，那些连风险保障都不足的消费者更热衷于投资型保险产品，往往导致了在发生风险时自己所购买的保险产品不能有效地帮助其规避风险，得不到应该的保障。为了更好地研究保险消费行为，我们开展了此次问卷调查。
（二）调研对象及方法
本次问卷共包括三部分内容，第一部分是调查者的基本背景：性别和年龄。第二部分是对居民的保险消费行为分析，包括居民参与保险消费的情况，如购买的保险品种、购买的目的、渠道等，以及居民对保险产品的看法和评价等。本次调查于2017年5月-6月开展，方式为街头问卷调查。
（三）调研开展情况
本次调查共发放问卷350份，收回340份，回收率97.1%，其中有效问卷325份，有效率92.8%，问卷考虑了湖州区各城镇居民经济的发展水平，随机选择调查对象，有较好的代表性。
二、浙江湖州地区城镇居民保险消费调研分析
（一）居民投保的情况分析
根据我们的调研分析，44.64%的居民购买了医疗保险，31.38%的居民够买了分红型保险，30.36%的居民购买了意外保险。这三种保险产品位居消费前三，说明浙江湖州地区城镇居民的基础保险意识较强，对于疾病风险的防范意识最强。另外，随着现阶段投资渠道的逐渐广泛性，保险也成为了人们投资的一种渠道。没有购买过保险的人数为10.38%，表明湖州地区居民的保险意识普遍较强，保险消费情况不错。
对于保险产品的理解程度上，只有11.6%的居民表示对自己已购买的保险产品是完全了解理赔条件，有52.34%的居民也只是基本了解，还有22.32%的居民表明不了解，完全信任业务员和保险公司。由此可见，大部分居民对于自己所购买的保险产品在内容的了解上还有很大的不足。人们有保险消费意识，但是对于保险产品并不是特别熟悉，也说明我们的保险宣传仍然不到位。
对于投保需求来看，有42.35%的居民购买保险是为了医疗保障，成为居民购买保险的最主要目的。另外储蓄和投资增值和分散事业风险也成了居民投保时较为重视的地方。
（二）影响居民投保的因素分析
根据我们的调查可以看出影响居民投保的最主要因素是不懂保险，有21.98%的居民表示自己基本不懂保险，9.54%的居民表示完全不懂保险，说明了消费者对于保险知识的了解尚显不足，保险的知识宣传还不够保险，甚至还有22.54%的居民有投保意愿但是不清楚投保渠道。居民对居住地区保险公司及其产品的了解程度还不够充分，只有14.23%的居民表示十分了解。另外还有44.46%的居民表示基本了解。所以保险公司应加大宣传力度，让居民觉得购买保险不再是一件难事。
（三）居民对保险售后的理解分析
在保险消费中居民购买保险后最担心的问题是出险后保险公司不如约理赔，说明了保险公司在诚信方面还没有做到让消费者完全信任。还有36.77%的居民表示担心业务员不做保险了，说明现在的保险消费者中依旧有大部分是从保险业务员手中购买保险产品，保险公司应扩大销售渠道使得保险消费者能够更方便地购买保险产品。
35.3%的居民对保险公司的服务水平基本满意，认为一般的占20.2%，认为不好的占6.2%，认为很不好的占2.1%。关于“保险公司续交服务和回访情况”，回答无提醒和无回访的占7.9%，偶尔问候的占20.6%。另外，35.1%的保险消费者反映，保险业务员在做展业时没有足够说明责任免除内容，还有6.2%的居民反映保险公司客服电话需要拨打多次才能打通。
三、湖州地区保险市场存在的问题
（一）对保险产品的认知不足
消费者对保险知识有一定的了解，但还是停留在比较浅的水平，缺乏应有的风险意识和保险知识。由于了解信息渠道的缺乏以及保险公司宣传不够等原因，总体上对保险知识和保险行业的了解尚显不足。本次调查发现，大部分消费者对保险条款不了解，包括保单现金价值、犹豫期等基本概念都不是很清楚。作为正常的保险购买过程，消费者应该经过风险识别、风险评估、信息搜集、购买选择与评估几个阶段，特别是应该根据保险的保险责任、责任免除、保险金额、保险费率、保险期限等重要因素来决定是否需要购买。只有达到消费者本身的需求，才会做出购买行为。但是我们发现消费者投保过程却是很简单，并没有真正了解产品本身。普及风险和保险知识，提高保险消费者的消费知识水平，掌握一定的消费知识，是消费者进行科学消费的基本前提。 （二）购买的保险产品较单一
大部分消费者购买的保险产品都较为单一，多为医疗保险、投资型保险和意外保险，这使得消费者在面临不同类型的风险时不能最大化降低风险所造成的损失。很多消费者购买保险只注重收益、忽视保障。将保险和储蓄、股票等相互比较，选择那些收益高、利率高的分红产品、投连产品。由于消费者对这类产品认知不够，如果实际收益没有达到预期收益，很容易产生纠纷。消费者如果将保险只是当作一种投资工具的话，背离了保险的本质。
（三）购买渠道较单一
大部分消费者是通过保险销售员了解并购买保险产品，使得部分消费者因为被业务员欺骗和业务员不从事保险行业所带来的损失几率大大提升。保险业务员在对普及保险知识、推进和引导保险消费方面发挥着主渠道作用。
（四）保险公司理赔流程不完善
大部分消费者觉得“投保容易理赔难”，说明保险行业在诚信方面还没有做到让消费者完全信任，消费者对于保险业服务、保险条款中的“霸王条款”存在普遍担忧。很多消费者在购买保险时并没有真正了解自己的需求点，没有对自己准备购买的产品进行分析，对保险业务员的保险方案言听计从，这样做的后果就是一方面导致大量退保行为，一方面可能在风险事故发生后，并不属于保险理赔范围内的风险，保险公司拒赔，消费者觉得保险公司“投保容易理赔难”，产生一系列的保险纠纷。
四、浙江湖州地区保险市场发展对策
（一）加大保险宣传力度
根据我们的调查发现消费者对保险业务员的依赖较强，为了拓宽保险市场，有必要进一步增加消费者了解保险知识和信息的渠道。通过适当的渠道，加大宣传保险产品的特殊性和保险消费特殊性的力度，强化消费者对保险产品的认知程度，培育健康的保险市场。可以利用社区公共宣传栏以及电视、电台、报纸、网络等媒体，对城镇居民进行公益性宣传。居委会通过定期举行专题讲座和培训为居民提供方便的查询和周到的咨询服务，加强居民的保险消费意识。教育广大消费者树立正确的风险意识，识别自己的各种风险，引导他们积极面对风险，采取有限的风险管理措施，挖掘消费者的保险需求，
（二）保险公司坚持服务创新
保险公司有必要进一步规范保险服务水平与质量，加大保险服务创新力度。需一方面完善理赔流程，使消费者不再觉得“投保容易理赔难”，通过推进保险条款通俗化和服务标准化，让消费者在购买保险前能准确掌握所购产品的特点和功能。另一方面，坚持以人为本的思想，提升服务品质，做好保险售后工作，尤其是理赔工作，简化理赔手续，提高理赔满意度，更好地满足消费者地需求。其次，保险公司要利用现代化信息技术，运用网上保险、电话保险、短信保险等营销方式创新，扩大服务渠道，更多元化满足消费者的多层次需求。
（三）加强保险销售员的专业知识及技能
保险消费者的消费行为，很大程度上都是受保险业务员的影响。保险业务员素质的高低、对保险产品介绍的方式等成为了消费者购买保险行为的决定性因素。保险公司应注重对业务员的培训，加强保险业务员的知识与技能训练，加强考勤与活动量管理，改善职场氛围，提高团队工作士气，辅导与激励员工。把保险消费者教育融入公司客户服务体系和保险行业自律管理体系的各个环节，只有将保险从业人员门槛提高，减少他们的流失率，增加业务培训时间，加大监管力度，才能从根本上提高保险业务员的素质，减少销售过程中的误导行为，为保险消费者提供专业准确的保险指导。
参考文獻
[1]庞楷.四川地区城镇居民保险消费行为调查分析[J].消费导刊，2009，21（6）：27～30.
[2]何培香.我国居民保险消费市场探析[J].消费经济.2016，35（02）：34～36.
[3]张慧.结合我国保险消费现状加大消费者教育力度[J].金融观察.2011，17（22）：51～53.