改革开放40年来，为顺应人民期待，适应社会主义市场经济体制发展需要，我国政府“放管服”（简政放权、放管结合、优化服务）改革不断向纵深发展。党的十九大报告中指出，要“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”。
　　近些年，我国各地在建设人民满意的服务型政府方面下了“绣花功夫”，其中不乏一些鲜活的案例。如吉林省东辽县“只跑一次”改革在全面深化“放管服”改革、解决群众办事难背景下，推进政府职能转变。为了更好地服务基层群众，东辽县将公共服务事项下沉到乡村基层，将“只跑一次”改革的“触角”向基层延伸，在全面协调推进过程中，力求让群众办事不出村、不出乡，为群众提供了诸多便利。
　　在满足群众服务需求方面，东辽县组织各单位下沉乡镇（社区），对事项进行梳理上报，同时组织工作小组，对全县13个乡镇234个行政村全面开展情况调查，传递民心民意。东辽县坚持科学统筹，在推进“放”“管”平衡上下足了功夫。当地结合乡镇实际，提出“一乡一策”的“基 N”清单模式，打破“一刀切”的局面，根据提出的简化流程、统一标准的下沉基本原则，做到标准化操作。同时加强监管，确保每一个下沉事项，乡镇能接得住、办得好、不吃力。
　　不仅如此，当地还在兼顾“继承”和“创新”上下功夫。一方面总结优化过去好的工作经验和做法；另一方面，不断打破固有思维，结合本地特点提出了“服务不局限于大厅，我跑你不跑”的工作思路，将服务拓展到村、到组、到户，更好地服务基层群众。

减负

　　朝阳村坐落在吉林省东辽县安石镇，是少数民族村，是全国精神文明村。以前，便民服务大厅条件简陋，用当地百姓的话说是“面积小，事项少，没权限，全靠跑”。近年来，当地将朝阳村作为服务延伸的试点村。设立吉农金服、法律服务、政策咨询、民事代办、计生窗口、综合窗口6个服务窗口和一处便民服务区，厅内可办理事项达154项。
　　据了解，综合窗口是整个便民服务中心的核心，集电脑、高拍仪、智能Pad三合一应用，实现村与县的数据共享和事项办理功能，破解村级无权限、业务人员少等问题。综窗系统已经录入事项110项，涉及不动产登记中心、税务、环保、林业、交通、民政、住建、公安、卫计、安监等17个部门，内容包括新生儿落籍、城乡规划许可证办理、营业执照办理、农民合作社办理、生育保险、贫困重度残疾人家庭无障碍改造等事项。
　　“网上综窗”是通过将“综窗”前移至村，由“村”代办员接件，利用高拍仪、智能Pad将办事资料电子化，上传至县大厅审批人员处审批办理，结办件再通过物流转回村。实现“数据跑”代替“群众跑”“干部跑”。同时综合窗口还提供个人参保信息、账户信息等社保局无需审批的查询类项目，以及便民生活缴费项目，如电费、有线电视缴费、车辆违法缴费等。
　　综合窗口的设立，解决了过去群众或工作人员需要村、乡、县多地跑、多日办、花费高等问题。当地工作人员算了一笔账，以朝阳村为例，该村距离县城约40公里，从村到县坐公交往返需要每人20元，如自驾则需要每人60元，加上午饭，综合成本在每人100元左右。利用综窗，切实从经济上节约了成本、减轻了群众负担，方便了群众办事。
　　金州乡位于东辽县东北部，面积130平方公里，总人口15430人。当地交通及区位优势明显，旅游和自然资源丰富，产业发展和带动突出，是国家级生态宜居乡镇。过去，乡镇的群众去县里办事路途远、耗时长、费用高，赶上刮风下雨，更是麻烦。东辽县为解决边远乡镇群众办事难的问题，提出了“丰富事项、简化流程、一乡一策、分步有序”的工作思路，将金州乡为试点乡镇。一是以解决乡镇群众办事难为初衷，着眼利民便民，最大限度地释放“只跑一次”改革红利。二是贯彻中共中央、国务院的重要决策部署，加快乡镇政府职能转变，强化服务功能，健全服务机制，创新服务手段，增强服务意识，提升服务效能，进一步加强乡镇政府服务能力建设。
　　经过改造的金州乡便民服务中心。设置服务窗口12个，其中包括公安户籍窗口、民政残联窗口、社会保障窗口等10个专窗，以及集电脑、高拍仪、智能Pad的三合一应用的综合窗口两个，涉及市场监督、公安、民政、残联、计生、交通等17个领域，用专窗和综窗结合的方式实现“让群众进扇门，办多家事”。在党建区域，设立党建宣传墙、党员风采展示、党员先锋岗等板块，突出党建引领作用，激发党员干部工作热情，充分发挥党员为群众服务的先锋模范作用。真正做到了一厅多用，形成以党务推政务、以党风促政风的乡镇便民服务中心新格局。
　　随着“只跑一次”改革的“触角”向基层延伸，老百姓真真切切感受到了便利。以前，营业执照办理需要去其他乡镇市场监督管理所，如今在本乡镇就可以通过综窗进行办理，包括一些日常生活缴费都能得到细致入微的服务。不仅如此，当地还制定了便民服务中心工作人员守则、考核制度、监督制度等，挂在显著位置，使服务工作有章可循。

创新

　　东辽县以“只跑一次”改革为契机，优化推进“互联网 政务服务”工作，持续升级行政人工智能化的创新举措，为深化“放管服”改革再添动力。东辽县国税局办税服务厅的智能导税机器人，集政策宣传、服务咨询、业务导引、导览迎宾功能为一身，缓解了前台窗口的人工客服压力，减少工作人员重复解答，提高了为民办事的服务效率，为国税局带来了全新景象。
　　智能导税机器人是一位“精准”的导税员，据了解，以强大的、专业的本地税务知识库为数据支撑，根据人脸识别、语音识别、自动应答的技术应用，可以回答涵盖五大类、百余种小类预设的国税相关问题，并能准确流利地回答纳税人在办税方面的疑惑，有效弥补高峰期办税大厅人力资源不足的问题，缩短纳税人办税等待的時间。据统计，仅机器人导税员运行当天，就成功导税50余次，与纳税人交流80余人次。纳税人向机器人导税员充分了解办税流程和税收政策的相关信息后，较以往平均办税时长缩短了20%左右。
　　智能导税机器人还是一位“灵活”的导税员，机器人不但能解答办税相关业务问题，还能缓解群众排队等待时的焦躁情绪。从模糊提问到精准解答，不到1秒就能实现。“这个系统太方便啦，肯定会再次使用的！”陈女士说，营改增之后她经常有相关问题要咨询。这位智能导税员积极的工作态度和高效的服务质量赢得了纳税群众的好评，机器人导税员一视同仁，有问即答，百问不厌，办税过程变得轻松有趣，最重要的是办事效率还提高了，感受到了更丰富、更智能的用户体验。
　　做好“人”“机”衔接是实现“只跑一次”人工智能服务的发力点。当地还通过建立例会学习制度，组织安排办税服务厅工作人员认真学习智能服务终端使用，促进服务效能的不断提高。同时，依托开展纳税人培训班，重点讲解智能服务终端使用方法、“放、管、服”改革、“最多跑一次”和办税流程，帮助群众在了解相关政策的过程中学会使用智能终端，不断提升服务质量和效率。
　　据了解，东辽县的“只跑一次”工作仍在扎扎实实稳步推进，力求让群众享受到公共服务有效供给带来的更多便利，不断提升群众的获得感和满意度。
　　简政放权、创新监管本质上都是为了更好地为人民服务，让人民群众有更多的获得感。各职能部门主动换位思考，站在企业和群众角度考虑问题，变政府“端菜”为人民“点菜”，真正让人民群众成为改革的监督者、推动者、受益者。当然，优化服务是一个长期的系统工程，要循序而进。需要以钉钉子的精神，久久为功，常抓不懈。