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在“12345”苏州市便民服务热线上，日夜工作着这样一个特别让人敬佩的群体：她们以女性特有的细腻与温情，热情与周到，真心实意地倾听百姓的每一个心声，耐心细致地落实市民求助的每一件事，心平气和地疏导群众的不满情绪。她们有一个响亮的名字：“12345”热线话务员!她们持之以恒的“五心”行动，争创了名符其实的“全国巾帼文明号”。