规整划一的经销商店面、功能齐全的服务接待区、温馨舒适的客户休息室，这些应该是任何一家标准、正规的品牌“4S”店都应当具备的硬件设施。相比软件环境，硬件设施的规划建设能够在直观上影响客户对经销商的舒适度和满意度评价。如果我们暂且抛开质量和价格因素不谈，与其说客户是；中着规范化经营的招牌选择去品牌“4S”店接受服务，倒不如说是优越的服务环境所展现出来的专业性、规范性和舒适性，使客户更愿意相信那些经过汽车厂商特许、具有统一品牌标识的正规经销商，而非街边维修店。所以从某种意义上来说，满意服务，实际上正是从客户所置身的服务环境中开始。
　　根据“第一印象法则”，经销商的店面外观作用于客户的吸引力大小，直接影响到客户对经销商这一反映汽车厂商品牌形象的窗口的印象好坏，而这种对服务场所的总体印象也能够相应地转化为客户对经销商外部环境的认同度和满意度。事实上，汽车厂商制定严格、统一的建筑规格和装修标准，是一条增强客户在店内服务体验和感受最直接、最有效的途径。但是现实的情况却并非如此，不少车主并不能清晰、准确地描述出本品牌经销商的店面特征以及他们对经常光顾的那家经销商店面形象的总体印象——这并非因为车主的记忆力不好或是没有留心观察，很多经销商的店面形象缺乏足够的亮点和新意恐怕才是最主要的原因。毕竟，大家都喜欢标新立异、与众不同，讨厌循规蹈矩、千篇一律，那些店面外观并无太多特点可言的经销商显然无法对母品牌在客户群体中间的品牌形象建设形成强有力的支持。
　　经销商代表的是汽车厂商的品牌形象，其店面外观则成为区分不同汽车品牌的象征性符号。一般来说，每个汽车品牌都有一套专门针对本品牌经销商的建店标准。对于大众化的汽车品牌来说，不同品牌经销商的店面形象基本上反映了品牌各自的理念、文化和内涵，也都能够突出大众化的市场定位，易于被客户接受。只不过，“大众化”也容易暴露出现代感有余而吸引力不足的问题——客户虽然能够准确辨认出与所驾车型相对应的品牌经销商，但是时间长了也容易产生审美疲劳。事实上，我们认为，经销商店面形象的大众化与车型的大众化存在着某种必然联系，如果汽车厂商以面向普通消费者的经济型车型主打市场，那么经销商的店面形象走大众化路线也就成为必然选择。而且，对大众化的汽车品牌而言，由于它们在铺设服务网络时通常需要建立百家以上的经销商，用以保证较高的服务覆盖率，因此，这些汽车厂商不太可能将高规格的店面形象作为建店标准之一，毕竟，高档、豪华的店面并非经销商真正所需，高昂的造价无形中也抬高了经销商的准入门槛，不利于汽车厂商服务网络的规模化发展。不过，随着汽车服务行业进一步走向成熟，那些拥有较高服务覆盖率的汽车厂商已经开始着手建立全新标准的经销商，这实际上正是一个由量变到质变的过程。在这个过程中，客户的服务体验和感受能够随着经销商的“改头换面”而得到增强。
　　经销商为客户服务需要参照汽车厂商设定的服务流程和服务标准，而服务流程的大部分关键环节都发生在经销商的服务接待区。我们这里所说的服务接待区，指的并非仅仅是由电脑和写字台组成的“狭义”接待区，还覆盖了包括接车区在内的延伸范围。在这样的“广义”接待区内，环境倒在其次，经销商对服务流程和服务标准的执行能力恐怕才是客户感受最深的。
　　对于大部分车主来说，服务流程的体验重点主要还是集中在车辆预检环节以及服务顾问对服务时间和服务收费的预估环节。这两项内容是服务闭环流程中必不可少也是至关重要的两个关键环节，前者是对服务流程严谨性、专业性和规范性的体验和感受：后者则是评价服务顾问对业务熟悉程度和把握能力的主要环节。
　　就车辆预检环节而言，几乎所有汽车厂商都要求经销商的服务顾问在接车时对包括车身外观、灯光仪表、轮胎气压、发动机油液面等在内的预检项目进行检查和确认，这个过程实际上也是维修保养之前车辆使用状况实现透明化的过程。从我们过去对不同品牌经销商进行采访的情况来看，一次完整、细致的车辆预检过程通常需要花费10～15分钟才能够完成。对于一些对时间比较敏感的车主来说，这项工作未免有些耗时过长。实际上，作为一项标准服务内容，车辆预检正是体现服务严谨、专业、规范的一个环节。服务顾问对车辆进行全面、仔细的检查，这本身就是对客户负责的一种表现。对车主而言，车辆预检虽然需要花费点时间等待，但是并非“费时不讨好”，一次全面、细致的车辆预检过程能够使客户对车辆的使用情况做到心中有数。
　　车辆预检工作完成之后，服务顾问对服务时间和服务收费进行预估同样重要。实际上，时间和价格应该是客户敏感程度最高的2个服务评价关键点，而客户的敏感程度显然与服务顾问对业务的熟悉程度和把握能力成反比。就服务时间本身而言，大部分车主都能够接受1个小时之内的店内等待时间，一旦超过1个小时，客户则很有可能因为服务等待时间过长而产生抱怨。事实上，服务时间与经销商的工作效率直接挂钩，某些临时增加的维修保养项目虽然也会导致实际交车时间与预先估算时间产生偏差，但是保证准时交车的关键因素仍然是维修技师的工作效率，而这恐怕需要汽车厂商通过人员培训和技术竞赛等有效手段来提高改进。相比之下，服务收费的话题似乎更加敏感。一般来说，客户关注的重点往往还是集中在服务顾问能否做到主动报价以及收费价格的透明度上。此外，针对收费价格本身而言，大部分汽车厂商都会定期对常用零部件的价格进行调整，客户对此应该也能够有所体会。
　　按理说，预约才应该是服务闭环流程中的第一个关键环节。但是对于大部分习惯对经销商发动“突然袭击”的车主来说，他们去“4S”店接受服务基本上都是由接车环节直接开始的，省略了预约环节。实际上，预约有点类似于银行的绿色通道，不用排队就能马上办理业务，方便且高效。但是到了汽车服务行业，情况却并不那么乐观——几乎所有汽车厂商都在开展预约服务，但是能够打电话主动预约的车主仍然十分稀有。不是汽车厂商宣传引导得不够，这种现象恐怕还是由于车主的预约观念普遍不强所致。
　　实际上，对于那些每年销售三四十万辆新车的汽车厂商来说，其服务网络的发展速度远远赶不上客户保有量的增长速度。新车用户累加的最终结果恐怕只能是经销商的客户接待量猛增，服务排队现象加剧，这其实也是我们前面所说的造成服务等待时间过长的一个重要原因。所以在预约还是不预约的观念取向上，我们还是建议车主行使预约的权利，节省下来的时间不也是您自己的么?
　　客户在店内的大部分等待时间都是在客户休息室里度过的，因此，客户休息室在经销商服务环境的角色中通常需要承担更多的服务职能。虽然“产品、价格、服务”才是影响客户满意度的3个最主要因素，但是客户对休息室整体环境的印象和评价仍然会在很大程度上决定他们在店内的愉悦感，而这种愉悦感显然也能够与满意度进行相互转化。实际上，在现代服务理念的引导下，很多汽车厂商已经不仅仅将经销商的客户休息室定义为一个只能帮助客户消磨在店内等待时间的地方，更将其打造成为一个集休闲和娱乐于一体的场所。在这样的背景下，经销商不再只是单纯地突出客户休息室的功能性，而是更加注重车主的文化品位和个人喜好，这也是为什么包括按摩椅、咖啡机、DVD放映机、自动擦鞋机等个性化服务设施能够越来越多地出现在客户休息室里的原因。而且，在使用一次性纸杯还是玻璃茶杯的问题上，一些专营豪华汽车品牌的经销商也开始有意识地放弃前者，转而使用环保性更好且更显档次的玻璃茶杯，从服务细节处着手改进服务质量所带来的积极效果，是客户服务感受和服务口碑的显著提高。
　　从我们过去对很多车主进行采访调研的情况来看，大部分车主比较注重客户休息室的私密性和舒适性。保持客户休息室与服务接待区和销售大厅的相对独立或者将客户休息室单独设置在二楼，以及配备沙发、躺椅等人性化服务设施，正是经销商积极迎合客户需求的具体表现。此外，为了实现维修保养过程的透明化和可视化，很多汽车厂商还将透明车间整合在客户休息室的服务功能当中，通过透明玻璃使车主坐在客户休息室里就能对车辆的维修保养进度做到一目了然。少数高档汽车品牌甚至还在维修车间内安装有摄像头，对车间内车辆的维修保养作业进行“实况转播”，通过更加先进的手段实现维修车间的可视化。
　　对于大部分习惯在店内等待的车主来说，让他们在等待过程中“有事可做”恐怕才是避免他们在店内感到无聊的有效方法。事实上，不管是丰富客户休息室的功能性和娱乐性，还是增设透明可视化维修车间，经销商都在致力于为客户在店内的服务等待过程赋予更多的内涵。透过客户休息室这个服务微缩窗口，客户在经销商店内的每一次服务等待过程其实都能够转变为一次服务体验之旅。