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摘要：随着旅游业的发展，导游队伍逐渐成为旅游业讨论的焦点，然而现阶段我市导游队伍中存在着严重的问题。本文分析了导游队伍中存在的诸多问题，并从旅游行政管理部门、旅行社、导游等方面入手提出了解决问题的对策建议。
关键词：安阳市；导游队伍；问题；建议
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)05-0236-01
一、安阳市导游队伍中存在的主要问题
(一)导游的文化层次不高，结构不合理
根据我市旅游局对全市导游人力资源状况的调查，自1995年以来，全市已有820人取得导游人员资格证书，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理。
从学历结构看，我市导游人员的学历普遍偏低，目前工作在第一线上的导游绝大多数是以高中、大专学历为主。据统计，我市现有导游人员队伍中，大专以上学历的全日制学生占60％，同等学历的社会人士占20％，高中学历的导游占20％，导游队伍学历结构不合理的问题非常突出。
从等级结构看，我市导游队伍中初级导游员占绝大多数，为90％；中级导游员所占比例极低，为10％，高级导游员更是缺乏，全市一个也没有，导游队伍等级结构不合理的问题也非常突出。
(二)规范化操作不达标，服务意识淡薄
一方面，许多导游并未严格规范化作业，如出现擅自增加或取消旅游项目，降低导游服务质量标准的不履行旅游合同规定的数量和质量的现象。另一方面，我市导游员的服务意识严重欠缺，他们当中很多人根本没有真正理解导游这个职业的性质。他们根本没有真正做到“宾客至上”，缺乏主动为游客提供服务的意识。
(三)导游稳定收入少，私拿回扣现象严重
在现行的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，收入不稳定，大多数导游的固定工资为每月400元，而我市人员的最低工资标准为650元，同行业其他从业人员的工资一般为800元，(http：／／www.haay.lss.gov.cn/)这些数字说明导游的稳定收入极低。而且导游旅游淡季几乎没有收入，导游有时还要付给旅行社“人头费”等费用，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬，使回扣成为导游的主要收入来源。
(四)导游人才流失严重，难于培养高素质的导游队伍
导游工作过渡性是目前旅游业发展中不容回避的事实，绝大部分导游都把导游看成了一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高。至2008年底，我市原有从事导游工作的人员已不再从事导游工作的有160人，占60％。这些数字清楚地显示了我市导游人才的严重流失，这不利于高素质导游队伍的建设，也不利于我市旅游业的健康发展。
二、解决导游队伍中诸多问题的对策建议
造成导游队伍中种种问题的原因是多方面的，要解决导游队伍中的问题，需要各相关主体的共同努力。
(一)旅游行政管理部门
1 提高导游人员的输入和输出关
提高输入关即提高导游人员的准入门槛，将考中文导游资格证的学历由目前的高中、中专以上的学历改为大专以上的学历，考外语导游资格证的学历规定为大学本科以上。提高输出关即培养旅游专门人才的大中专院校必须把好毕业生的素质关，使那些潜在的旅游人才既学好丰富的专业知识，又练好扎实的操作技能。这样就从两个源头上把住了“素质关”，可以从源头上保证导游队伍素质，满足社会导游服务需求。
2 加大监督、管理力度
有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个部门齐抓齐管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场，渐渐地形成良好的职业风气，提升我市导游队伍的整体形象。
(二)旅行社
1 改善导游薪酬和福利待遇
旅行社和导游公司必须根据导游的等级、学历等确定基本工资和带团津贴，使它们成为导游收入的主要来源。其次，要改善导游的福利待遇，它比高薪更能有效地激励导游爱岗敬业。
2 建立健全导游激励机制
从管理学的角度看，要使员工发挥最大的工作激情，就应该满足其合理的物质需要和精神需求，应该对员工进行物质激励和精神激励。另据美国心理学家威廉·詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20％-30％，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80％-90％。因此我们必须建立留住优秀导游员的激励机制，以激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作质量。
(三)导游员自身：不断提升自身素质，增强服务意识
导游代表着地区的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。加强导游自身素质建设，既包括文化课的学习，也包括职业道德修养的提高。导游员要时刻牢记“宾客至上”、“服务至上”等原则，时刻做好为游客服务的准备，不能以个人情绪来对待游客，而应尽可能满足其合理要求。
结语
总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定了旅游产品质量的好坏。导游也是一个地区形象的代表。因此，我们要高度重视导游人员的管理，提高导游服务质量，树立导游在大众中的良好形象，促进我市旅游业的飞速发展。
参考文献：
[1]安阳市旅游局．安阳旅游统计[M]．(内部资料1995-2010)．
[2]陈天啸．论导游薪金制度改革[J1．湖南商学院学报,2004(9)．
[3]周三多，陈传明．管理学[M]．北京：高等教育出版社,2005：242．
[4]袁银枝．论导游队伍结构的問题、原因及对策【J1．襄樊职业技术学院学报,2011(3)．
作者简介：闰静静(1986-)，女，河南许昌人，从事旅游企业管理方向的研究。
关键词：安阳市；导游队伍；问题；建议
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)05-0236-01
一、安阳市导游队伍中存在的主要问题
(一)导游的文化层次不高，结构不合理
根据我市旅游局对全市导游人力资源状况的调查，自1995年以来，全市已有820人取得导游人员资格证书，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理。
从学历结构看，我市导游人员的学历普遍偏低，目前工作在第一线上的导游绝大多数是以高中、大专学历为主。据统计，我市现有导游人员队伍中，大专以上学历的全日制学生占60％，同等学历的社会人士占20％，高中学历的导游占20％，导游队伍学历结构不合理的问题非常突出。
从等级结构看，我市导游队伍中初级导游员占绝大多数，为90％；中级导游员所占比例极低，为10％，高级导游员更是缺乏，全市一个也没有，导游队伍等级结构不合理的问题也非常突出。
(二)规范化操作不达标，服务意识淡薄
一方面，许多导游并未严格规范化作业，如出现擅自增加或取消旅游项目，降低导游服务质量标准的不履行旅游合同规定的数量和质量的现象。另一方面，我市导游员的服务意识严重欠缺，他们当中很多人根本没有真正理解导游这个职业的性质。他们根本没有真正做到“宾客至上”，缺乏主动为游客提供服务的意识。
(三)导游稳定收入少，私拿回扣现象严重
在现行的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，收入不稳定，大多数导游的固定工资为每月400元，而我市人员的最低工资标准为650元，同行业其他从业人员的工资一般为800元，(http：／／www.haay.lss.gov.cn/)这些数字说明导游的稳定收入极低。而且导游旅游淡季几乎没有收入，导游有时还要付给旅行社“人头费”等费用，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬，使回扣成为导游的主要收入来源。
(四)导游人才流失严重，难于培养高素质的导游队伍
导游工作过渡性是目前旅游业发展中不容回避的事实，绝大部分导游都把导游看成了一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高。至2008年底，我市原有从事导游工作的人员已不再从事导游工作的有160人，占60％。这些数字清楚地显示了我市导游人才的严重流失，这不利于高素质导游队伍的建设，也不利于我市旅游业的健康发展。
二、解决导游队伍中诸多问题的对策建议
造成导游队伍中种种问题的原因是多方面的，要解决导游队伍中的问题，需要各相关主体的共同努力。
(一)旅游行政管理部门
1 提高导游人员的输入和输出关
提高输入关即提高导游人员的准入门槛，将考中文导游资格证的学历由目前的高中、中专以上的学历改为大专以上的学历，考外语导游资格证的学历规定为大学本科以上。提高输出关即培养旅游专门人才的大中专院校必须把好毕业生的素质关，使那些潜在的旅游人才既学好丰富的专业知识，又练好扎实的操作技能。这样就从两个源头上把住了“素质关”，可以从源头上保证导游队伍素质，满足社会导游服务需求。
2 加大监督、管理力度
有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个部门齐抓齐管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场，渐渐地形成良好的职业风气，提升我市导游队伍的整体形象。
(二)旅行社
1 改善导游薪酬和福利待遇
旅行社和导游公司必须根据导游的等级、学历等确定基本工资和带团津贴，使它们成为导游收入的主要来源。其次，要改善导游的福利待遇，它比高薪更能有效地激励导游爱岗敬业。
2 建立健全导游激励机制
从管理学的角度看，要使员工发挥最大的工作激情，就应该满足其合理的物质需要和精神需求，应该对员工进行物质激励和精神激励。另据美国心理学家威廉·詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20％-30％，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80％-90％。因此我们必须建立留住优秀导游员的激励机制，以激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作质量。
(三)导游员自身：不断提升自身素质，增强服务意识
导游代表着地区的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。加强导游自身素质建设，既包括文化课的学习，也包括职业道德修养的提高。导游员要时刻牢记“宾客至上”、“服务至上”等原则，时刻做好为游客服务的准备，不能以个人情绪来对待游客，而应尽可能满足其合理要求。
结语
总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定了旅游产品质量的好坏。导游也是一个地区形象的代表。因此，我们要高度重视导游人员的管理，提高导游服务质量，树立导游在大众中的良好形象，促进我市旅游业的飞速发展。
参考文献：
[1]安阳市旅游局．安阳旅游统计[M]．(内部资料1995-2010)．
[2]陈天啸．论导游薪金制度改革[J1．湖南商学院学报,2004(9)．
[3]周三多，陈传明．管理学[M]．北京：高等教育出版社,2005：242．
[4]袁银枝．论导游队伍结构的問题、原因及对策【J1．襄樊职业技术学院学报,2011(3)．
作者简介：闰静静(1986-)，女，河南许昌人，从事旅游企业管理方向的研究。