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企业不具备先进的人力资源管理团队及管理手段时，将人力资源管理進行外包不失为企业降低成本，提高管理水平，促进企业可持续发展的良策。但是，在现阶段这种外包服务不成熟的操作模式下，就会使企业与外包方出现些许摩擦，同时外包管理本身也会存在一定的问题影响服务效果。
一、人力资源外包服务企业顾客满意度的影响因素
近年来，虽然我国的人力资源外包服务企业发展较为迅速，但其在管理运营方面依然存在很多问题，以致无法推动外包服务的顺利发展，其中最为主要的欠缺因素便是顾客的满意度。为此，外包企业应深入分析影响顾客满意度的因素，从而及时改进，提升自身竞争实力。总体而言，影响人力资源外包服务企业顾客满意度的因素主要有以下几个方面。
（一）企业不注重职员基本需求
任何企业发展的最终目的便是为了获得经济利益，这也使得很多企业只是注重利益，忽视了内部员工的真正需求，使得员工对企业的满意度不断降低，甚至失去了工作积极性，进而间接的影响了企业顾客的满意度。企业主要在两方面忽视了员工的基本需求，一是企业的文化建设比较落后，员工不存在较强的责任感与使命感，我国人力资源外包企业发展时间较短，很多企业将更多精力放于客户关系方面，不够重视文化建设，使得员工对企业缺乏基本的归属感，实际工作中缺乏干劲。二是人力资源管理的制度不健全，管理人员的规划意识较差，使得人员流动性较大，人员供给需求甚至出现失衡状态，导致部分部门工作十分忙碌，而部分部门却无所事事。且人员的选拔与任用制度也不合理，人员选拔中的人为干涉因素较多，使得员工对企业的满意度较低。企业更加重视考核结果，不够重视员工的自我发展，使得员工无法获得长期的进步。除此之外，企业的奖惩制度不健全，很多员工的自主意识较强，因此对激励方式的要求较高，以致激励方式较为单一，进而影响了员工的满意程度。
（二）企业品牌影响力较小
品牌代表了一个企业的形象，属于无形的竞争实力，但受服务质量以及营销策略的营销，我国人力资源外包服务企业的影响力较差，且从业人员的技术水平较低，缺乏足够的数据进行实践指导，这使得企业品牌塑造过程十分困难，无法在激烈的竞争市场中获得一席之地。再次是隐形交易损害了顾客的利益，外包服务的主要目的则是降低营业成本，但由于隐形交易存在较大风险，以致弱化了外包服务的效果。同时，部分承包企业只看重经济利益，不惜损害发包企业利益。且受成本影响，发包与成本企业在交易过程中的地位并不平等。
（三）发展战略与实际不相符
外包企业为了打败竞争对手制定的长远战略即为发展战略，但当前我国多数人力资源外包服务企业并未看清自身的发展情况，以致发展战略与企业实际情况并不匹配，不利于自身的发展。比如成长阶段的外包企业不可选择多元化战略，否自会分散企业的资源，甚至还会错过良好的发展机遇，影响企业的正常发展。
二、基于顾客满意的人力资源外包服务企业发展策略
（一）树立全面的顾客满意意识
成功的企业必须具备自己生产的产品与科学有效的管理制度，前者可以确保顾客的满意度，后者可以提升员工的满意度，这也就是外部满意与内部满意的问题。为此，企业应将顾客分为外部顾客与内部顾客，可以通过促进内部员工的满意提升顾客的满意度。为了确保企业的顺利发展，其应充分重视内部员工的基本需求，比如公平的晋升、授权管理以及内部员工培训等，只有确保企业员工的满意度，才可以实现内外顾客满意的良性循环。但树立全面顾客满意并非一纸空谈，为了真正做到实处，企业应将顾客作为发展导向，将满足顾客需求、增加顾客价值作为出发点，在坚持市场原则的基础上，了解顾客的需求与偏好，同时在结合企业发展优势的前提下，设计满足需求偏好的服务体系。企业还应做好硬件资源建设，通过个性化的场所提升员工的价值认可度，塑造人性化的工作氛围。除此之外，还应持续改进自身的服务绩效，与服务对象共同总结发展经验，并在不断改进的过程中实现顾客价值，满足顾客的动态需求。
（二）实行雇主品牌建设
雇主品牌主要指的是企业为员工提供的功能利益、经济利益以及心理利益的结合，通过人力资源管理途径增强员工的满意度，确保员工创造更多的外部价值。为此，人力资源外包服务企业应积极实行雇主品牌建设，塑造以人为本的企业文化，增强员工对企业的归属感。同时，企业也应注重人力资源的建设，满足员工的预期期望，并在选、育、用、留等四个方面进行。要制定合理的人力资源发展战略，并确定合理的人员选拔流程，筛选招聘人员是否满足企业的发展模式，从而确保员工与工作岗位的胜任能力完全匹配，进而提升员工对企业的满意程度。同时，企业还应注重员工的培训与开发，充分发挥内部员工的价值与创造力，并在满足员工内在期望的基础上实行合理的奖励措施，激发员工的创造能力。除此之外，还应建立动态的竞争机制，将资源与机遇更多倾向于核心人才，使其成为企业发展战略的积极践行者。
（三）强化企业品牌建设
承包企业应不断优化自身的品牌形象，加强内部员工的专业化水平建设，提升员工的技能水平，进而提高服务质量水平，增强顾客的满意度。同时，企业还应积极运用各种信息技术，创新人力资源产品，比如为员工建立电子档案，提升档案管理效率。而在满足服务质量的基础上，发包企业也应创建新型的服务营销策略，扩大服务品牌知名度。为了消除顾客对企业服务的疑虑，企业还可以实行体验式的营销方法，顾客在购买产品之前，可以拥有一次完整的体验过程，帮助顾客确定产品是否可以满足自己的心理预期。企业在与顾客沟通过程中也可以利用PPT、动画等方法为其展示人力资源外包服务的具体流程，并而后制定合理的执行方案。为了进一步提升企业的品牌知名度，发包企业还应加强售后管理，主动跟进，并不断完善，以进一步满足顾客的心理预期。
（四）加强标准化建设
在隐性交易过程中，为了消除顾客对交易成本的担忧，承包企业还应不断提升自身的盈利能力，做好标准化建设。首先应规范内部的管理流程，有效监督发包企业的服务过程，减少其投机行为。其次应制定服务人员的行为标准，强化其风险意识，确保顾客资料的安全性。再次还应制定合理的收费标准，并在结合自身服务质量的前提下，详细制定每项服务的收费环节以及详细的收费标准，提高费用的透明度，最后应建立有效的沟通机制，降低信息不对称成本，并在发承双方充分了解的基础上，建立有效的沟通机制，确保双方可以及时沟通信息，增强服务的及时性与有效性。
三、结语
在当前新型经济发展模式下，外包已经成为多个企业进行人力资源管理的方式，由此看出，提升顾客满意度，才可以真正提高企业的竞争实力。为此，承包企业应不但提升自身的经营发展策略，提高员工对企业的满意度，进而提高顾客满意程度，确保企业的顺利健康发展。（作者单位为上海理工大学管理学院） （指导教师：林凤）
一、人力资源外包服务企业顾客满意度的影响因素
近年来，虽然我国的人力资源外包服务企业发展较为迅速，但其在管理运营方面依然存在很多问题，以致无法推动外包服务的顺利发展，其中最为主要的欠缺因素便是顾客的满意度。为此，外包企业应深入分析影响顾客满意度的因素，从而及时改进，提升自身竞争实力。总体而言，影响人力资源外包服务企业顾客满意度的因素主要有以下几个方面。
（一）企业不注重职员基本需求
任何企业发展的最终目的便是为了获得经济利益，这也使得很多企业只是注重利益，忽视了内部员工的真正需求，使得员工对企业的满意度不断降低，甚至失去了工作积极性，进而间接的影响了企业顾客的满意度。企业主要在两方面忽视了员工的基本需求，一是企业的文化建设比较落后，员工不存在较强的责任感与使命感，我国人力资源外包企业发展时间较短，很多企业将更多精力放于客户关系方面，不够重视文化建设，使得员工对企业缺乏基本的归属感，实际工作中缺乏干劲。二是人力资源管理的制度不健全，管理人员的规划意识较差，使得人员流动性较大，人员供给需求甚至出现失衡状态，导致部分部门工作十分忙碌，而部分部门却无所事事。且人员的选拔与任用制度也不合理，人员选拔中的人为干涉因素较多，使得员工对企业的满意度较低。企业更加重视考核结果，不够重视员工的自我发展，使得员工无法获得长期的进步。除此之外，企业的奖惩制度不健全，很多员工的自主意识较强，因此对激励方式的要求较高，以致激励方式较为单一，进而影响了员工的满意程度。
（二）企业品牌影响力较小
品牌代表了一个企业的形象，属于无形的竞争实力，但受服务质量以及营销策略的营销，我国人力资源外包服务企业的影响力较差，且从业人员的技术水平较低，缺乏足够的数据进行实践指导，这使得企业品牌塑造过程十分困难，无法在激烈的竞争市场中获得一席之地。再次是隐形交易损害了顾客的利益，外包服务的主要目的则是降低营业成本，但由于隐形交易存在较大风险，以致弱化了外包服务的效果。同时，部分承包企业只看重经济利益，不惜损害发包企业利益。且受成本影响，发包与成本企业在交易过程中的地位并不平等。
（三）发展战略与实际不相符
外包企业为了打败竞争对手制定的长远战略即为发展战略，但当前我国多数人力资源外包服务企业并未看清自身的发展情况，以致发展战略与企业实际情况并不匹配，不利于自身的发展。比如成长阶段的外包企业不可选择多元化战略，否自会分散企业的资源，甚至还会错过良好的发展机遇，影响企业的正常发展。
二、基于顾客满意的人力资源外包服务企业发展策略
（一）树立全面的顾客满意意识
成功的企业必须具备自己生产的产品与科学有效的管理制度，前者可以确保顾客的满意度，后者可以提升员工的满意度，这也就是外部满意与内部满意的问题。为此，企业应将顾客分为外部顾客与内部顾客，可以通过促进内部员工的满意提升顾客的满意度。为了确保企业的顺利发展，其应充分重视内部员工的基本需求，比如公平的晋升、授权管理以及内部员工培训等，只有确保企业员工的满意度，才可以实现内外顾客满意的良性循环。但树立全面顾客满意并非一纸空谈，为了真正做到实处，企业应将顾客作为发展导向，将满足顾客需求、增加顾客价值作为出发点，在坚持市场原则的基础上，了解顾客的需求与偏好，同时在结合企业发展优势的前提下，设计满足需求偏好的服务体系。企业还应做好硬件资源建设，通过个性化的场所提升员工的价值认可度，塑造人性化的工作氛围。除此之外，还应持续改进自身的服务绩效，与服务对象共同总结发展经验，并在不断改进的过程中实现顾客价值，满足顾客的动态需求。
（二）实行雇主品牌建设
雇主品牌主要指的是企业为员工提供的功能利益、经济利益以及心理利益的结合，通过人力资源管理途径增强员工的满意度，确保员工创造更多的外部价值。为此，人力资源外包服务企业应积极实行雇主品牌建设，塑造以人为本的企业文化，增强员工对企业的归属感。同时，企业也应注重人力资源的建设，满足员工的预期期望，并在选、育、用、留等四个方面进行。要制定合理的人力资源发展战略，并确定合理的人员选拔流程，筛选招聘人员是否满足企业的发展模式，从而确保员工与工作岗位的胜任能力完全匹配，进而提升员工对企业的满意程度。同时，企业还应注重员工的培训与开发，充分发挥内部员工的价值与创造力，并在满足员工内在期望的基础上实行合理的奖励措施，激发员工的创造能力。除此之外，还应建立动态的竞争机制，将资源与机遇更多倾向于核心人才，使其成为企业发展战略的积极践行者。
（三）强化企业品牌建设
承包企业应不断优化自身的品牌形象，加强内部员工的专业化水平建设，提升员工的技能水平，进而提高服务质量水平，增强顾客的满意度。同时，企业还应积极运用各种信息技术，创新人力资源产品，比如为员工建立电子档案，提升档案管理效率。而在满足服务质量的基础上，发包企业也应创建新型的服务营销策略，扩大服务品牌知名度。为了消除顾客对企业服务的疑虑，企业还可以实行体验式的营销方法，顾客在购买产品之前，可以拥有一次完整的体验过程，帮助顾客确定产品是否可以满足自己的心理预期。企业在与顾客沟通过程中也可以利用PPT、动画等方法为其展示人力资源外包服务的具体流程，并而后制定合理的执行方案。为了进一步提升企业的品牌知名度，发包企业还应加强售后管理，主动跟进，并不断完善，以进一步满足顾客的心理预期。
（四）加强标准化建设
在隐性交易过程中，为了消除顾客对交易成本的担忧，承包企业还应不断提升自身的盈利能力，做好标准化建设。首先应规范内部的管理流程，有效监督发包企业的服务过程，减少其投机行为。其次应制定服务人员的行为标准，强化其风险意识，确保顾客资料的安全性。再次还应制定合理的收费标准，并在结合自身服务质量的前提下，详细制定每项服务的收费环节以及详细的收费标准，提高费用的透明度，最后应建立有效的沟通机制，降低信息不对称成本，并在发承双方充分了解的基础上，建立有效的沟通机制，确保双方可以及时沟通信息，增强服务的及时性与有效性。
三、结语
在当前新型经济发展模式下，外包已经成为多个企业进行人力资源管理的方式，由此看出，提升顾客满意度，才可以真正提高企业的竞争实力。为此，承包企业应不但提升自身的经营发展策略，提高员工对企业的满意度，进而提高顾客满意程度，确保企业的顺利健康发展。（作者单位为上海理工大学管理学院） （指导教师：林凤）