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[摘要]本综述报告是在搜集汽车售后服务业及其信息化文献资料的基础上，就国内外在该课题方向的现状、主要研究成果、存在问题等进行综合分析，从而能比较客观地反映其课题方向的历史背景、前人工作、研究现状和发展前景等。
[关键词]汽车售后服务系统 售后服务 问题
一、汽车售后服务业介绍
售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。
作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。
汽车售后服务主要包括六大部分:技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理（如图1）。
二、汽车售后服务业国内外现状
随着我国加入WTO的日益临近，随着我国汽车市场的迅速发展，我国汽车工业竞争越来越激烈。汽车工业的竞争，除了车辆本身的设计、质量等方面的因素外，及时完善的售后服务也是一个相当重要的方面。根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。
三、汽车售后服务系统研究
1.基于C/S模式在汽车售后服务系统的研究
随着汽车企业汽车售后服务数据量的急剧增长，汽车售后服务信息化也加快了其建设进程。目前，国内传统的汽车售后服务管理系统大都采用C／S(Client／Server)模式的计算机管理系统。C／S模式有它自身的优势：如数据的分布存储和处理提高了系统的运行效率与数据库管理的独立性，具有较好数据源与客户访问操作独立性等等。其主要功能包括了客户关系管理、保险理赔、零配件管理、每日备忘等等功能。如宏达汽车售后服务系统，其一般主要由四大块系统组成，分别是：业务单据处理子系统、业务单据查询子系统、配件管理子系统、基本资料设定子系统和系统管理子系统。
2.基于B/S模式在汽车售后服务系统的研究
随着Internet的迅速发展和普及以及中国加入WTO，汽车售后服务也面临着许多新的挑战和机遇，如远程维修站的查询，汽车信息的远程查询，网上信息的发布等。因此汽车售后服务也迫切需要基于B／S(Browser／Server)模式的汽车售后服务管理系统，以适应当前汽车行业的发展，提供更加完善，质量更高的服务。其汽车售后服务管理系统主要由四大于系统组成，分别是：车辆档案管理于系统、三包理赔管理子系统、配件管理子系统和系统管理子系统（如图2）。
3.XML在B/S模式汽车售后服务系统的研究
当今，汽车售后服务业以“品牌化”和“连锁化”为发展趋势。不可避免地，将产生异地化的经销商、供应商、服务商，差异化的数据库，而其三者的信息共享则将产生一系列问题。而以X M I. 文档为中介，目的便是使不同结构和操作环境下的数据库能进行互操作，提供统一的操作平台，使用数据者无需知道操作对象的数据结构和操作环境就能向中央数据库发送本地数据库的数据，并能被中央数据库所理解。同时如XML文档进行加密，可保证数据库的安全性，实现数据库在系统安全控制下的共享开放。
四、存在问题
目前，虽然在汽车售后服务行业中C／S模式大行其道，然而随着规模的不断扩大，应用程序的复杂程度不断提高，传统的C／S模式逐渐暴露出许多问题，如客户端需要安装专用的客户端软件开发成本较高、移植困难、维护复杂、升级麻烦、系统的可移植性、可扩展性、可维护性都较差。同时，随着Internet的迅速发展和普及以及中国加入WTO，汽车售后服务也面临着许多新的挑战和机遇，如远程维修站的查询，汽车信息的远程查询，网上信息的发布等。
B/S模式在通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。但是当网络缓慢或发生故障时，会增加经销商许多额外的工作以及引起顾客的不满意。同时，由于B/S模式是集中式数据管理，作为经销商来讲，将非常被动，会失去对数据的控制权。
五、发展趋势
随着中国汽车市场的逐步完善，“品牌化”和“连锁化”的优势将逐渐明显，“品牌连锁”——建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念，将是未来对于中国汽车市场的一个发展趋势。
同时，随着供应商、经销商和服务商对市场和客户的关注度越来越大，未来的汽车售后服务系统会在功能上逐步完善。同时随着中国汽车市场由卖方市场向买方市场的转变，客户关系管理的功能会越来越被各方所重视，使用数据挖掘技术进行客户分析，从而得出产品使用情况和特殊规律信息将也是汽车售后服务系统的一个发展趋势。
六、总结
要想成功地实现XML与.NET技术在汽车售后服务系统的应用，首先必须树立正确的理念：技术的目的是让企业的业务流程能够顺畅地流转。对任何一个企业来说，建立IT系统的目的是为了用IT技术支持业务运作，以提高其核心竞争力。
为了迎接新需求的挑战，企业必须从过去的单机模式转向基于Internet的网络分布式模式，企业信息系统的建设必须从过去以技术为导向的单一应用系统开发模式转向从企业整体需求出发、以业务为导向的模式中来，既要考虑企业目前单一部门单一业务的需求，又要考虑到企业的全面发展。本课题：基于XML和.NET的汽车售后服务系统的设计与实现，以“品牌连锁”服务商为中心，对对汽车售后服务系统进行研究开发，充分挖掘企业信息化在实际中应用的价值。
参考文献：
[1]严南南，郑杨凡，胡云丰.基于We b的汽车售后服务系统设计[J].计算机时代，2004，(5)：34-37.
[2]Stewart Fraser,Stenven LivingStone.C# XML入门经典[M].北京：清华大学出版社，2003.
[3]蒋渝.基于XML的汽车售后服务信息的数据挖掘模型.
[4]方科鸿. 汽车售后服务业连锁化经营探讨[J].汽车工业研究.
[5]李亚 ，范黎林 ，孙林夫.基于B／S模式的汽车售后服务管理系统的设计和实现[J].计算机应用研究，2006.
[6]李广强，吴伟民，赖天武，王静，孙乙乃.基于控件和XML的可定制软件开发方案[J].计算机工程，2007，(02)：?267-269.
[7]毛杰.面向新世纪的汽车售后服务系统信息化建设[N].上汽销售,2001-09-07.
[8]薛晓萍,黄志坚.汽车售后客户服务系统的设计与实现[D].惠州：惠州学院,2006.
[9] [美]Scott Shoa.构建XML Web服务-基于MICROSOFT．NET平台.北京：清华大学出版社.
（作者单位：浙江理工大学经管学院）
[关键词]汽车售后服务系统 售后服务 问题
一、汽车售后服务业介绍
售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。
作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。
汽车售后服务主要包括六大部分:技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理（如图1）。
二、汽车售后服务业国内外现状
随着我国加入WTO的日益临近，随着我国汽车市场的迅速发展，我国汽车工业竞争越来越激烈。汽车工业的竞争，除了车辆本身的设计、质量等方面的因素外，及时完善的售后服务也是一个相当重要的方面。根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。
三、汽车售后服务系统研究
1.基于C/S模式在汽车售后服务系统的研究
随着汽车企业汽车售后服务数据量的急剧增长，汽车售后服务信息化也加快了其建设进程。目前，国内传统的汽车售后服务管理系统大都采用C／S(Client／Server)模式的计算机管理系统。C／S模式有它自身的优势：如数据的分布存储和处理提高了系统的运行效率与数据库管理的独立性，具有较好数据源与客户访问操作独立性等等。其主要功能包括了客户关系管理、保险理赔、零配件管理、每日备忘等等功能。如宏达汽车售后服务系统，其一般主要由四大块系统组成，分别是：业务单据处理子系统、业务单据查询子系统、配件管理子系统、基本资料设定子系统和系统管理子系统。
2.基于B/S模式在汽车售后服务系统的研究
随着Internet的迅速发展和普及以及中国加入WTO，汽车售后服务也面临着许多新的挑战和机遇，如远程维修站的查询，汽车信息的远程查询，网上信息的发布等。因此汽车售后服务也迫切需要基于B／S(Browser／Server)模式的汽车售后服务管理系统，以适应当前汽车行业的发展，提供更加完善，质量更高的服务。其汽车售后服务管理系统主要由四大于系统组成，分别是：车辆档案管理于系统、三包理赔管理子系统、配件管理子系统和系统管理子系统（如图2）。
3.XML在B/S模式汽车售后服务系统的研究
当今，汽车售后服务业以“品牌化”和“连锁化”为发展趋势。不可避免地，将产生异地化的经销商、供应商、服务商，差异化的数据库，而其三者的信息共享则将产生一系列问题。而以X M I. 文档为中介，目的便是使不同结构和操作环境下的数据库能进行互操作，提供统一的操作平台，使用数据者无需知道操作对象的数据结构和操作环境就能向中央数据库发送本地数据库的数据，并能被中央数据库所理解。同时如XML文档进行加密，可保证数据库的安全性，实现数据库在系统安全控制下的共享开放。
四、存在问题
目前，虽然在汽车售后服务行业中C／S模式大行其道，然而随着规模的不断扩大，应用程序的复杂程度不断提高，传统的C／S模式逐渐暴露出许多问题，如客户端需要安装专用的客户端软件开发成本较高、移植困难、维护复杂、升级麻烦、系统的可移植性、可扩展性、可维护性都较差。同时，随着Internet的迅速发展和普及以及中国加入WTO，汽车售后服务也面临着许多新的挑战和机遇，如远程维修站的查询，汽车信息的远程查询，网上信息的发布等。
B/S模式在通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。但是当网络缓慢或发生故障时，会增加经销商许多额外的工作以及引起顾客的不满意。同时，由于B/S模式是集中式数据管理，作为经销商来讲，将非常被动，会失去对数据的控制权。
五、发展趋势
随着中国汽车市场的逐步完善，“品牌化”和“连锁化”的优势将逐渐明显，“品牌连锁”——建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念，将是未来对于中国汽车市场的一个发展趋势。
同时，随着供应商、经销商和服务商对市场和客户的关注度越来越大，未来的汽车售后服务系统会在功能上逐步完善。同时随着中国汽车市场由卖方市场向买方市场的转变，客户关系管理的功能会越来越被各方所重视，使用数据挖掘技术进行客户分析，从而得出产品使用情况和特殊规律信息将也是汽车售后服务系统的一个发展趋势。
六、总结
要想成功地实现XML与.NET技术在汽车售后服务系统的应用，首先必须树立正确的理念：技术的目的是让企业的业务流程能够顺畅地流转。对任何一个企业来说，建立IT系统的目的是为了用IT技术支持业务运作，以提高其核心竞争力。
为了迎接新需求的挑战，企业必须从过去的单机模式转向基于Internet的网络分布式模式，企业信息系统的建设必须从过去以技术为导向的单一应用系统开发模式转向从企业整体需求出发、以业务为导向的模式中来，既要考虑企业目前单一部门单一业务的需求，又要考虑到企业的全面发展。本课题：基于XML和.NET的汽车售后服务系统的设计与实现，以“品牌连锁”服务商为中心，对对汽车售后服务系统进行研究开发，充分挖掘企业信息化在实际中应用的价值。
参考文献：
[1]严南南，郑杨凡，胡云丰.基于We b的汽车售后服务系统设计[J].计算机时代，2004，(5)：34-37.
[2]Stewart Fraser,Stenven LivingStone.C# XML入门经典[M].北京：清华大学出版社，2003.
[3]蒋渝.基于XML的汽车售后服务信息的数据挖掘模型.
[4]方科鸿. 汽车售后服务业连锁化经营探讨[J].汽车工业研究.
[5]李亚 ，范黎林 ，孙林夫.基于B／S模式的汽车售后服务管理系统的设计和实现[J].计算机应用研究，2006.
[6]李广强，吴伟民，赖天武，王静，孙乙乃.基于控件和XML的可定制软件开发方案[J].计算机工程，2007，(02)：?267-269.
[7]毛杰.面向新世纪的汽车售后服务系统信息化建设[N].上汽销售,2001-09-07.
[8]薛晓萍,黄志坚.汽车售后客户服务系统的设计与实现[D].惠州：惠州学院,2006.
[9] [美]Scott Shoa.构建XML Web服务-基于MICROSOFT．NET平台.北京：清华大学出版社.
（作者单位：浙江理工大学经管学院）