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摘 要：随着互联网的发展，社交网络中的政府形象越来越受到重视。本文以“8·12天津滨海新区爆炸事故”为例，采用内容分析法、媒介框架分析法，对密切关注该事件的微博、微信两大社交网络平台进行分析研究。通过数据的抽样、整理，了解了网民对政府的态度和社交网络中政府形象存在的问题，总结了政府形象在社交网络中的传播状况，并提出了改善政府形象的合理化建议。
关键词：社交网络；“天津爆炸”；微博；微信；政府形象
中图分类号：G206.3 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2017）05-0079-02
一、研究缘起与背景
党的“十八大”后，我国社会发展进入了新时期。政府形象作为政府行为的外在表现形式，或者作为公众对政府行为的一种认肯，其影响力和辐射力在当前世界日益趋向信息化、全球化和民主化的境遇中得到了空前的强化，为越来越多的政府所重视[1]。社交网络平台正面信息有利于舆论引导，宣扬正能量；负面信息则给引导和监管带来挑战。因此，探讨社交网络中的政府形象，并进行分析和把握，以便政府建立科学的信息传播机制，具有现实意义。
微博、微信是国内较为热门、使用范围较广的社交网络平台。微博是“社交網络+个人空间”的社交网络应用平台，微信则是“社交网络+网络应用”的社交网络应用平台。2015年8月12日，位于天津市滨海新区天津港的瑞海公司危险品仓库发生火灾爆炸事故，经国务院调查组认定，天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库火灾爆炸事故是一起特别重大生产安全责任事故[2]。本文将以此事故为例，对微博、微信社交网络平台的主推 、评论进行内容分析和框架分析，重点讨论微博、微信中的政府形象传播状况。
本研究的抽样时间跨度为2015年8月12日至2016年2月10日，共获得微博主推样本135条，微博评论样本1007条；获得微信推文200篇。由于检索工具限制，未能对微信推文的评论进行抽样。根据微博用户性质的不同将其划分为政府和官方媒体认证用户、非政府和官方媒体认证用户、未加“V”认证个人用户、已加“V”认证个人用户、非媒体组织认证用户五大类型[3]。同时，将微信公众号按照运营者的不同将其划分为政务、传统媒体和网络媒体、企业、社团和商会、个人五大类型[4]。将社交网络媒介框架划分为事故动态框架、事故处置框架、原因判定框架、道德评价框架、反思建议框架五大方面。
二、研究结果与发现
1.社交网络中的信息倾向
我们对微博主推倾向进行分析，将倾向划分为正面、中立、负面三类，与用户类型交叉制表，以了解不同倾向信息的来源。通过分类，我们得到135条微博样本中正面主推为22条，比例为16.30%，内容集中于救援动态、打击谣言等方面；中立主推为42条，比例为31.11%，内容集中于救援动态、延伸报道等方面；负面主推为71条，比例为52.59%，内容集中于事故赔偿、事故责任等方面。我们发现正面主推和中立主推主要来自政府与官方媒体认证用户，负面主推主要来自非政府与官方媒体认证用户。事故动态框架是正面主推的主要框架，事故处置框架是负面主推的主要框架。
我们对微博评论倾向进行相同分析，将其与用户类型交叉制表，以了解网民存在哪些评价，以及评价的具体指向。通过分类，我们得到1007条评论样本中正面评论为114条，比例为11.32%，内容集中于支持消防救援，官方辟谣和澄清事实，以及支持政府打击网络犯罪等方面；中立评论为174条，比例为17.28%，内容集中于救援动态、现场状况、原因分析等方面；负面评论为719条，比例为71.40%，内容集中于事故赔偿、事故责任等方面。我们发现正面评论主要来自非政府与官方媒体认证用户，中立评论和负面评论主要来自政府与官方媒体认证用户。事故动态框架是正面评论的主要框架，事故处置框架是负面评论的主要框架。
我们对微信主推也进行相同分析，将其与用户类型交叉制表，以了解微信中不同倾向信息的来源。通过分类，我们得到200篇主推样本中正面主推为43篇，比例为21.50%，内容集中于先进事迹、政府行动等方面；中立主推为62条，比例为31.00%，内容集中于救援动态、伤亡情况、防灾常识等方面；负面主推为95条，比例为47.50%，内容集中于风险感知、危险防范、事故原因等方面。我们发现政府公众号所占比例较低，推文数量也相对较少，仅为17条，比例为8.50%；企业公众号是正面主推和负面主推的主要发布来源。事故动态框架是正面主推和负面主推的主要框架。
2.网民态度与政府形象
通过对微博评论的分析可以了解网民对政府的态度。通过上文对评论的研究，我们已经发现事故动态框架是正面评论的主要框架，事故处置框架是负面评论的主要框架。事故动态框架下的正面评论为60条，事故处置框架下的负面评论总数为286条，我们主要针对这两个框架进行分析，由此可以得出事故动态框架正面评论和事故处置框架负面评论的分布情况。
我们发现，事故动态框架正面评论主要包括4个方面，即救援状况，感人事迹，政府辟谣澄清和打击网络犯罪。其中辟谣澄清获得的正面评论最多，为19条，比例为31.70%；其次是打击网络犯罪，为17条，比例为28.30%。辟谣澄清和打击网络犯罪的正面评论占据了事故动态框架正面评论的60%。其中，辟谣澄清与政府形象直接相关，打击网络犯罪则间接体现了政府的正面形象。以上数据说明在事故动态的信息传播方面，政府形象较为正面。
我们发现，事故处置框架负面评论主要包括7个方面，即信息发布的时效性，信息的透明度，赔偿改造问题的处理，城市的发展规划，事故的责任承担，行动的指挥和各部门的监管力度。其中，行动指挥获得的负面评论最多，为74条，比例为25.87%；其次是信息透明度，为70条，比例为24.48%；第三是责任承担，为56条，比例为19.58%，这三个方面占据了事故处置框架负面评论的69.93%。其中，行动指挥与政府形象直接相关，信息透明度和责任承担则是通过各类报道间接反映了政府形象。以上数据说明，政府在事故处置的信息传播方面，还有待改进和提升。 三、研究结论与建议
综合上述数据，我们得出以下结论：
结论1：政府与官方媒体在舆论引导中起到积极作用，非官方渠道信息引发的负面舆论较多应引起重视。上述数据表明，政府和官方媒体已经善于利用社交网络平台发布和传播权威信息，且以积极态度对事件全程进行信息发布和传播。救援动态、辟谣澄清、打击网络犯罪、感人事迹等方面的信息获得了网民的支持与肯定。同时，非官方渠道媒体发布的负面信息较多，对政府与官方媒体产生了消极影响。另外，在行动指挥和信息透明度问题上产生的负面评论较多，也提醒政府和官方媒体注意积极引导。
结论2：政府社交网络平台的信息发布广度和传播速率还有上升空间。社交网络平台已经成为舆论的重要阵地，政府通过官方微博、微信传播权威信息，官方媒体也通过这些平台进行报道、转载。上述数据表明，政府社交网络平台在信息發布广度和传播速率上，尤其是有关事故处置的信息方面，还有提升空间。相对来说，官方媒体的微博和公众号影响力已经较大，政府微博和公众号的影响力还需提升，这体现在粉丝数量、转发量和评论量上。
结论3：媒介框架较多和谣言的出现，影响权威信息传播。媒介框架决定了信息选取的角度、内容、传播方式、受众等，媒介框架差异大，可能阻碍权威信息的传播。政府和官方媒体在信息权威性上具有主导地位，但在信息发布数量上不占主导地位；非政府和官方媒体则在信息数量上具有优势，也善于对原有信息进行再加工。各类媒介之间框架的差异，提供了更多碎片化的信息。网民不可能对所有的网络信息进行完整地深层次地了解，容易产生理解偏差。因此规范社交网络中的信息传播，保证传播口径总体方向的一致性显得十分重要。另一方面，网络谣言的出现和传播，以及利用谣言实施诈骗的行为，严重影响了社交网络的舆论环境，影响了政府的正面形象。
由此，笔者提出以下建议：
建议1：继续提升官方渠道作用和影响力，加强非官方渠道的把关和管控。政府和官方媒体在社交网络平台上应强强联合，扩大政府自身影响力。同时，政府应根据当下网络舆论的特点，在社交网络平台发布权威且“接地气”的信息，提高关注度和转发量，进而提升影响力。另外还要加强对非官方渠道的把关和管控，保证社交网络舆论环境的健康和平稳。
建议2：提高政府服务意识，提高信息发布广度和传播速率。信息的发布和传播是为了服务于民，信息的反馈和处理同样是为了服务于民，提高公共服务意识，对于各级政府的重要性不言而喻。政府社交网络平台不应滞后于官方媒体和其他各类媒体，应成为权威信息发布的第一站。权威信息传播有了速度和广度，才能杜绝谣言产生和传播。同时，要积极地推广政府发布平台，完善信息发布和传播体系，合理、科学地布局社交网络平台，有效利用自身优势，发挥政府在社交网络中的正面作用。
建议3：规范权威信息传播口径，打击谣言，严惩网络犯罪。为避免政府和媒体“各自为战”，规范社交网络中的信息传播口径十分必要。政府规范突发事件中媒体发布信息的框架和口径，可以保证权威信息不被过度解读和曲解，阻止各类猜疑和谣言的产生。尤其要规范社交网络平台中非政府、非媒体组织发布的信息，严查严打对权威信息添油加醋、断章取义的行为。另外，政府要严厉打击谣言和网络犯罪，净化网络环境，使权威信息、真实信息得以充分传播。
社交网络是人们了解世界的新窗口，社交网络中的政府形象是政府形象的重要组成部分，社交网络中的信息传播状况也影响着政府形象。因此，把握社交网络中的政府形象越发重要。我国各级政府应重视社交网络这片新的舆论阵地，勇于改革创新，建设好服务型政府。
参考文献：
[1] 陈建平，雷美霞.“品牌”与“软实力”：关于政府形象问题的研究综述[J].福州党校学报，2009（1）.
[2] 天津港爆炸事故调查报告公布[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/yuqing/2016-02/06/c_128708029.htm.
[3] 新浪“微博认证”[EB/OL].http：//verified.weibo.com/verify.
[4] 黄楚新，王丹.微信公众号的现状、类型及发展趋势[J].新闻与写作，2015（7）.
[责任编辑：传馨]
关键词：社交网络；“天津爆炸”；微博；微信；政府形象
中图分类号：G206.3 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2017）05-0079-02
一、研究缘起与背景
党的“十八大”后，我国社会发展进入了新时期。政府形象作为政府行为的外在表现形式，或者作为公众对政府行为的一种认肯，其影响力和辐射力在当前世界日益趋向信息化、全球化和民主化的境遇中得到了空前的强化，为越来越多的政府所重视[1]。社交网络平台正面信息有利于舆论引导，宣扬正能量；负面信息则给引导和监管带来挑战。因此，探讨社交网络中的政府形象，并进行分析和把握，以便政府建立科学的信息传播机制，具有现实意义。
微博、微信是国内较为热门、使用范围较广的社交网络平台。微博是“社交網络+个人空间”的社交网络应用平台，微信则是“社交网络+网络应用”的社交网络应用平台。2015年8月12日，位于天津市滨海新区天津港的瑞海公司危险品仓库发生火灾爆炸事故，经国务院调查组认定，天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库火灾爆炸事故是一起特别重大生产安全责任事故[2]。本文将以此事故为例，对微博、微信社交网络平台的主推 、评论进行内容分析和框架分析，重点讨论微博、微信中的政府形象传播状况。
本研究的抽样时间跨度为2015年8月12日至2016年2月10日，共获得微博主推样本135条，微博评论样本1007条；获得微信推文200篇。由于检索工具限制，未能对微信推文的评论进行抽样。根据微博用户性质的不同将其划分为政府和官方媒体认证用户、非政府和官方媒体认证用户、未加“V”认证个人用户、已加“V”认证个人用户、非媒体组织认证用户五大类型[3]。同时，将微信公众号按照运营者的不同将其划分为政务、传统媒体和网络媒体、企业、社团和商会、个人五大类型[4]。将社交网络媒介框架划分为事故动态框架、事故处置框架、原因判定框架、道德评价框架、反思建议框架五大方面。
二、研究结果与发现
1.社交网络中的信息倾向
我们对微博主推倾向进行分析，将倾向划分为正面、中立、负面三类，与用户类型交叉制表，以了解不同倾向信息的来源。通过分类，我们得到135条微博样本中正面主推为22条，比例为16.30%，内容集中于救援动态、打击谣言等方面；中立主推为42条，比例为31.11%，内容集中于救援动态、延伸报道等方面；负面主推为71条，比例为52.59%，内容集中于事故赔偿、事故责任等方面。我们发现正面主推和中立主推主要来自政府与官方媒体认证用户，负面主推主要来自非政府与官方媒体认证用户。事故动态框架是正面主推的主要框架，事故处置框架是负面主推的主要框架。
我们对微博评论倾向进行相同分析，将其与用户类型交叉制表，以了解网民存在哪些评价，以及评价的具体指向。通过分类，我们得到1007条评论样本中正面评论为114条，比例为11.32%，内容集中于支持消防救援，官方辟谣和澄清事实，以及支持政府打击网络犯罪等方面；中立评论为174条，比例为17.28%，内容集中于救援动态、现场状况、原因分析等方面；负面评论为719条，比例为71.40%，内容集中于事故赔偿、事故责任等方面。我们发现正面评论主要来自非政府与官方媒体认证用户，中立评论和负面评论主要来自政府与官方媒体认证用户。事故动态框架是正面评论的主要框架，事故处置框架是负面评论的主要框架。
我们对微信主推也进行相同分析，将其与用户类型交叉制表，以了解微信中不同倾向信息的来源。通过分类，我们得到200篇主推样本中正面主推为43篇，比例为21.50%，内容集中于先进事迹、政府行动等方面；中立主推为62条，比例为31.00%，内容集中于救援动态、伤亡情况、防灾常识等方面；负面主推为95条，比例为47.50%，内容集中于风险感知、危险防范、事故原因等方面。我们发现政府公众号所占比例较低，推文数量也相对较少，仅为17条，比例为8.50%；企业公众号是正面主推和负面主推的主要发布来源。事故动态框架是正面主推和负面主推的主要框架。
2.网民态度与政府形象
通过对微博评论的分析可以了解网民对政府的态度。通过上文对评论的研究，我们已经发现事故动态框架是正面评论的主要框架，事故处置框架是负面评论的主要框架。事故动态框架下的正面评论为60条，事故处置框架下的负面评论总数为286条，我们主要针对这两个框架进行分析，由此可以得出事故动态框架正面评论和事故处置框架负面评论的分布情况。
我们发现，事故动态框架正面评论主要包括4个方面，即救援状况，感人事迹，政府辟谣澄清和打击网络犯罪。其中辟谣澄清获得的正面评论最多，为19条，比例为31.70%；其次是打击网络犯罪，为17条，比例为28.30%。辟谣澄清和打击网络犯罪的正面评论占据了事故动态框架正面评论的60%。其中，辟谣澄清与政府形象直接相关，打击网络犯罪则间接体现了政府的正面形象。以上数据说明在事故动态的信息传播方面，政府形象较为正面。
我们发现，事故处置框架负面评论主要包括7个方面，即信息发布的时效性，信息的透明度，赔偿改造问题的处理，城市的发展规划，事故的责任承担，行动的指挥和各部门的监管力度。其中，行动指挥获得的负面评论最多，为74条，比例为25.87%；其次是信息透明度，为70条，比例为24.48%；第三是责任承担，为56条，比例为19.58%，这三个方面占据了事故处置框架负面评论的69.93%。其中，行动指挥与政府形象直接相关，信息透明度和责任承担则是通过各类报道间接反映了政府形象。以上数据说明，政府在事故处置的信息传播方面，还有待改进和提升。 三、研究结论与建议
综合上述数据，我们得出以下结论：
结论1：政府与官方媒体在舆论引导中起到积极作用，非官方渠道信息引发的负面舆论较多应引起重视。上述数据表明，政府和官方媒体已经善于利用社交网络平台发布和传播权威信息，且以积极态度对事件全程进行信息发布和传播。救援动态、辟谣澄清、打击网络犯罪、感人事迹等方面的信息获得了网民的支持与肯定。同时，非官方渠道媒体发布的负面信息较多，对政府与官方媒体产生了消极影响。另外，在行动指挥和信息透明度问题上产生的负面评论较多，也提醒政府和官方媒体注意积极引导。
结论2：政府社交网络平台的信息发布广度和传播速率还有上升空间。社交网络平台已经成为舆论的重要阵地，政府通过官方微博、微信传播权威信息，官方媒体也通过这些平台进行报道、转载。上述数据表明，政府社交网络平台在信息發布广度和传播速率上，尤其是有关事故处置的信息方面，还有提升空间。相对来说，官方媒体的微博和公众号影响力已经较大，政府微博和公众号的影响力还需提升，这体现在粉丝数量、转发量和评论量上。
结论3：媒介框架较多和谣言的出现，影响权威信息传播。媒介框架决定了信息选取的角度、内容、传播方式、受众等，媒介框架差异大，可能阻碍权威信息的传播。政府和官方媒体在信息权威性上具有主导地位，但在信息发布数量上不占主导地位；非政府和官方媒体则在信息数量上具有优势，也善于对原有信息进行再加工。各类媒介之间框架的差异，提供了更多碎片化的信息。网民不可能对所有的网络信息进行完整地深层次地了解，容易产生理解偏差。因此规范社交网络中的信息传播，保证传播口径总体方向的一致性显得十分重要。另一方面，网络谣言的出现和传播，以及利用谣言实施诈骗的行为，严重影响了社交网络的舆论环境，影响了政府的正面形象。
由此，笔者提出以下建议：
建议1：继续提升官方渠道作用和影响力，加强非官方渠道的把关和管控。政府和官方媒体在社交网络平台上应强强联合，扩大政府自身影响力。同时，政府应根据当下网络舆论的特点，在社交网络平台发布权威且“接地气”的信息，提高关注度和转发量，进而提升影响力。另外还要加强对非官方渠道的把关和管控，保证社交网络舆论环境的健康和平稳。
建议2：提高政府服务意识，提高信息发布广度和传播速率。信息的发布和传播是为了服务于民，信息的反馈和处理同样是为了服务于民，提高公共服务意识，对于各级政府的重要性不言而喻。政府社交网络平台不应滞后于官方媒体和其他各类媒体，应成为权威信息发布的第一站。权威信息传播有了速度和广度，才能杜绝谣言产生和传播。同时，要积极地推广政府发布平台，完善信息发布和传播体系，合理、科学地布局社交网络平台，有效利用自身优势，发挥政府在社交网络中的正面作用。
建议3：规范权威信息传播口径，打击谣言，严惩网络犯罪。为避免政府和媒体“各自为战”，规范社交网络中的信息传播口径十分必要。政府规范突发事件中媒体发布信息的框架和口径，可以保证权威信息不被过度解读和曲解，阻止各类猜疑和谣言的产生。尤其要规范社交网络平台中非政府、非媒体组织发布的信息，严查严打对权威信息添油加醋、断章取义的行为。另外，政府要严厉打击谣言和网络犯罪，净化网络环境，使权威信息、真实信息得以充分传播。
社交网络是人们了解世界的新窗口，社交网络中的政府形象是政府形象的重要组成部分，社交网络中的信息传播状况也影响着政府形象。因此，把握社交网络中的政府形象越发重要。我国各级政府应重视社交网络这片新的舆论阵地，勇于改革创新，建设好服务型政府。
参考文献：
[1] 陈建平，雷美霞.“品牌”与“软实力”：关于政府形象问题的研究综述[J].福州党校学报，2009（1）.
[2] 天津港爆炸事故调查报告公布[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/yuqing/2016-02/06/c_128708029.htm.
[3] 新浪“微博认证”[EB/OL].http：//verified.weibo.com/verify.
[4] 黄楚新，王丹.微信公众号的现状、类型及发展趋势[J].新闻与写作，2015（7）.
[责任编辑：传馨]