【摘 要】
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文章基于客户满意度理论开展福州地铁乘客满意度调查分析,提出基于乘客满意度的地铁服务质量评价流程以及方法,为地铁服务质量的提升提供参考和借鉴。通过发放问卷和访谈乘客
【基金项目】
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2019福建省社会科学规划项目一般项目“福建地铁乘客服务满意评价体系研究”(FJ2019B110),省级大学生创新创业训练计划项目“福州城市地铁乘客服务满意度提升研究”(48)
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文章基于客户满意度理论开展福州地铁乘客满意度调查分析,提出基于乘客满意度的地铁服务质量评价流程以及方法,为地铁服务质量的提升提供参考和借鉴。通过发放问卷和访谈乘客、工作人员相结合的方式,利用SPSS数据分析和对比分析的方法,分析乘客特征,再结合层次分析法和模糊综合评价法找出地铁服务中的不足,不断提升乘客满意度,从而为提高地铁运营商的竞争力提供参考依据。
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