【摘 要】
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在线点评的快速发展为酒店企业了解顾客满意度提供了有效的渠道,海量真实的顾客点评内容也为管理者认识酒店在服务管理方面存在的不足指明了方向。文章以宜宾鲁能皇冠假日酒
【基金项目】
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洲际酒店集团英才培养学院教学开发奖励项目“基于内容分析法的酒店服务质量在线评价研究”
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在线点评的快速发展为酒店企业了解顾客满意度提供了有效的渠道,海量真实的顾客点评内容也为管理者认识酒店在服务管理方面存在的不足指明了方向。文章以宜宾鲁能皇冠假日酒店为例,使用内容分析法对该酒店在携程网上的1284条顾客在线点评内容进行深入研究。根据顾客的在线点评内容,从核心服务、设施设备、卫生环境、体验感知四个方面分析顾客对酒店服务质量的感知情况,针对酒店在对客接待与服务管理中存在的实际问题,提出酒店应保持员工服务的积极主动性,定期开展对设施设备的检查维护,保持酒店环境卫生的干净整洁,丰富酒店的餐饮特色种类
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