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一、前言当前的质每概念已延伸至企业管理的各个方面，如何与客户建立关系、如何管理客户关系也是质量管理工作者应该探讨的问题。对于企业来说，并不是每个客户都有同样的价值，根据“关键的少数（vital few）和次要的多数（trivial many）”的Pareto原理，一个企业80％的利润往往是由20％最有价值的客户创造，其余80％的客户微利、无利，甚至是负利润的。企业要保持的是有价值的客户，