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在顾客需求日益多样化、个性化和竞争日益激烈的市场环境下，企业的生产经营方式必须要从大批量生产向大规模定制化生产方式转变。要想快速、低成本、高质量向客户提供个性化的服务，必须及时准确地了解客户的偏好与需求。
一、客户的内涵
21世纪，客户的内涵是什么？客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。而到底什么是顾客，什么是客户呢？在西方的论著中，顾客(customer)和客户(client)是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这样一个意义上来讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切。在客户管理营销时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。
二、客户资源的重要价值
1.客户资源是企业竞争的重要武器。现代市场的竞争主要是表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与客户的关系狀况，它决定着客户对企业的信任程度。
2.客户资源有着重要的市场价值。企业利润主要来源于产品的销售，所以说客户是企业利润的根本来源。另外，客户又是新产品和新服务的首推对象。
3.客户资源可以形成规模优势。如果企业的忠诚客户在市场中占据相对较大的份额，就会为形成规模优势，降低本企业的成本。另外，规模优势可以带来极大的从众心理，一般客户从众的心理都很强，大量的客户群也会成为其他客户考虑的重要因素。
4．客户资源拥有着极大的信息价值。客户信息对于企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握，成为企业下一阶段经营的依据。
三、客户档案的内容
许多企业对客户档案应包含什么内容并不是十分清楚，经常把客户档案与客户的通讯录混为一谈。顾客通讯录通常只包含顾客编号、名称、所在地区、联系地址、电话号码等信息。客户通讯录其实只是客户档案的一部分。除了上述内容以外，客户档案还应包括更多的内容，如客户与企业交易的会员代码、每次交易的时间、商品名称或服务名称、价格、成交量、订货情况、信用评定情况、合同完成情况，还应该包括顾客的年龄、业余爱好、收入情况、从事的职业、经常光顾的分销店所在地区、客户光顾的商店及商店所在的地区（对最终客户而言） 或客户拥有的分销店所在的地区及规模的大小（对分销商而言）、购买的动机和偏好、价值观、生活方式、家庭的人口结构、生日情况、需要的特殊服务等。另外，客户档案还包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等。
表 团体准客户资料卡
四、建立客户档案管理需要注意的原则
1.动态管理。客户的情况是会不断发生变化的，客户的资料也要不断的加以整理。剔除过去旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
2.突出重点。有关不同类型的客户资料很多，我们要通过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。
3.灵活运用。客户资料的收集管理目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。
4.专人负责。由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和方法，由专人负责管理，严格规范客户情报资料的利用和借阅。
五、客户档案的利用开发
对客户档案的管理不能简单地认为是对客户资料的收集、整理，开发和利用才是真正的目的。要把客户档案作为企业资产来集中管理，通过客户档案信息的整理、分析、总结，提出可行的决策建议，指导企业的销售和客户服务，提高客户的满意度。
1.划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略。根据对客户资料的分析，确定不同客户群对企业的价值、重要程度，针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。
2.不断收集和研究客户需求。针对目标客户群的产品和服务需求对客户档案进行了研究，并将之融入到产品和营销策略中去，提高已有客户满意度，抓住新客户。
3.根据关键客户档案，针对性采取措施，挖掘客户价值。客户档案包含客户的基本信息、曾经接触的记录、客户的偏好等，针对不同客户制订了有效的差异化关系维护计划。
4.企业管理人员可以根据客户档案对销售人员进行管理。企业管理者可以通过回收销售人员的客户档案卡来获知销售人员对某一客户的回访次数，日拜访客户数，新增客户数等。
5．利用客户档案做好客户维系工作。有不少的企业常为销售人员的离职而带走客户苦恼不堪，其实这是因为他们的客户维系工作没有做好。客户本来应该是公司的，销售人员只能是代表公司与客户进行沟通和交流。要解决这一问题，公司就必须定期对客户进行维护。
6．销售人员利用客户档案管理提高工作效率。销售人员通过客户档案对销售结构进行分析，从而可以充分有效地利用自己有限的时间。
一、客户的内涵
21世纪，客户的内涵是什么？客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。而到底什么是顾客，什么是客户呢？在西方的论著中，顾客(customer)和客户(client)是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这样一个意义上来讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切。在客户管理营销时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。
二、客户资源的重要价值
1.客户资源是企业竞争的重要武器。现代市场的竞争主要是表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与客户的关系狀况，它决定着客户对企业的信任程度。
2.客户资源有着重要的市场价值。企业利润主要来源于产品的销售，所以说客户是企业利润的根本来源。另外，客户又是新产品和新服务的首推对象。
3.客户资源可以形成规模优势。如果企业的忠诚客户在市场中占据相对较大的份额，就会为形成规模优势，降低本企业的成本。另外，规模优势可以带来极大的从众心理，一般客户从众的心理都很强，大量的客户群也会成为其他客户考虑的重要因素。
4．客户资源拥有着极大的信息价值。客户信息对于企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握，成为企业下一阶段经营的依据。
三、客户档案的内容
许多企业对客户档案应包含什么内容并不是十分清楚，经常把客户档案与客户的通讯录混为一谈。顾客通讯录通常只包含顾客编号、名称、所在地区、联系地址、电话号码等信息。客户通讯录其实只是客户档案的一部分。除了上述内容以外，客户档案还应包括更多的内容，如客户与企业交易的会员代码、每次交易的时间、商品名称或服务名称、价格、成交量、订货情况、信用评定情况、合同完成情况，还应该包括顾客的年龄、业余爱好、收入情况、从事的职业、经常光顾的分销店所在地区、客户光顾的商店及商店所在的地区（对最终客户而言） 或客户拥有的分销店所在的地区及规模的大小（对分销商而言）、购买的动机和偏好、价值观、生活方式、家庭的人口结构、生日情况、需要的特殊服务等。另外，客户档案还包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等。
表 团体准客户资料卡
四、建立客户档案管理需要注意的原则
1.动态管理。客户的情况是会不断发生变化的，客户的资料也要不断的加以整理。剔除过去旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
2.突出重点。有关不同类型的客户资料很多，我们要通过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。
3.灵活运用。客户资料的收集管理目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。
4.专人负责。由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和方法，由专人负责管理，严格规范客户情报资料的利用和借阅。
五、客户档案的利用开发
对客户档案的管理不能简单地认为是对客户资料的收集、整理，开发和利用才是真正的目的。要把客户档案作为企业资产来集中管理，通过客户档案信息的整理、分析、总结，提出可行的决策建议，指导企业的销售和客户服务，提高客户的满意度。
1.划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略。根据对客户资料的分析，确定不同客户群对企业的价值、重要程度，针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。
2.不断收集和研究客户需求。针对目标客户群的产品和服务需求对客户档案进行了研究，并将之融入到产品和营销策略中去，提高已有客户满意度，抓住新客户。
3.根据关键客户档案，针对性采取措施，挖掘客户价值。客户档案包含客户的基本信息、曾经接触的记录、客户的偏好等，针对不同客户制订了有效的差异化关系维护计划。
4.企业管理人员可以根据客户档案对销售人员进行管理。企业管理者可以通过回收销售人员的客户档案卡来获知销售人员对某一客户的回访次数，日拜访客户数，新增客户数等。
5．利用客户档案做好客户维系工作。有不少的企业常为销售人员的离职而带走客户苦恼不堪，其实这是因为他们的客户维系工作没有做好。客户本来应该是公司的，销售人员只能是代表公司与客户进行沟通和交流。要解决这一问题，公司就必须定期对客户进行维护。
6．销售人员利用客户档案管理提高工作效率。销售人员通过客户档案对销售结构进行分析，从而可以充分有效地利用自己有限的时间。