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【基本案情】 2013年3月20日,营口市鲅鱼圈区消费者关先生,在区鲅鱼圈某通讯营业厅,参加了交399元话费赠一部莫品牌手机的活动。2013年11月18日,出现手机无法正常充电。遂送到该通讯公司售后维修,这期间先后维修了4次后仍无法正常使用,消费者与经营者协商,要求商家更换一台新机器,该通讯公司以该手机是赠品,且手机四次维修不是同一问题为由拒绝换货。双方协商不成,于是消费者通过12315投诉,寻求帮助。
【处理结果】 2014年3月10日,营口市工商局12315指挥中心接到消费者关某投诉后,将此案立即分拨营口市鲅鱼圈区工商局。经过工作人员调查核实,证实消费者所诉情况基本属实。工作人员依据《辽宁省消费者权益保护规定》第十五条和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条及《零售商促销行为管理办法》第十八条 的规定,对经营者进行说服教育。最终,经调解该通讯公司给消费者调换一部同品牌同型号同规格的主机,消费者表示满意。
【法律依据】 《辽宁省消费者权益保护规定》第十五条规定:“经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务,应当保证质量,不得免除其应当承担的修理、重做、更换、退货义务以及其他责任。”
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定:“在三包有效期内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,有销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话主机。”
《零售商促销行为管理办法》第十八条:“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”
【12315点评】 本案根据《辽宁省消费者权益保护规定》第十五条和《零售商促销行为管理办法》第十八条规定,有奖、附赠、打折等形式提供的商品,与正常购买的商品同样受法律保护。那么,依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条和《零售商促销行为管理办法》第十八条规定,消费者虽然是交话费所得手机,但也应依照法律规定享有退货、换货和维修的权利。当手机出现故障时也应向通讯公司要求维权,并保留好取得手机的凭证、三包卡和维修记录,因为这些单据是维权的重要凭证。
在此,12315提醒广大消费者,购手机时要注意以下几点:一是应小心辨别手机促销宣传中是否存在“最终解释权归商家所有”、“特价商品概不退换”等霸王条款。二是对于店方承诺的功能、内部配置及售后服务,要求销售人员在说明书、使用手册、保修卡上找到相应文字承诺,或要求将口头承诺写在发票上并签字盖章。三是当场开机调试,检测耳机、充电器等配置是否正常使用,仔细检查手机屏、摄像头等是否有瑕疵。
【处理结果】 2014年3月10日,营口市工商局12315指挥中心接到消费者关某投诉后,将此案立即分拨营口市鲅鱼圈区工商局。经过工作人员调查核实,证实消费者所诉情况基本属实。工作人员依据《辽宁省消费者权益保护规定》第十五条和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条及《零售商促销行为管理办法》第十八条 的规定,对经营者进行说服教育。最终,经调解该通讯公司给消费者调换一部同品牌同型号同规格的主机,消费者表示满意。
【法律依据】 《辽宁省消费者权益保护规定》第十五条规定:“经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务,应当保证质量,不得免除其应当承担的修理、重做、更换、退货义务以及其他责任。”
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定:“在三包有效期内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,有销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话主机。”
《零售商促销行为管理办法》第十八条:“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”
【12315点评】 本案根据《辽宁省消费者权益保护规定》第十五条和《零售商促销行为管理办法》第十八条规定,有奖、附赠、打折等形式提供的商品,与正常购买的商品同样受法律保护。那么,依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条和《零售商促销行为管理办法》第十八条规定,消费者虽然是交话费所得手机,但也应依照法律规定享有退货、换货和维修的权利。当手机出现故障时也应向通讯公司要求维权,并保留好取得手机的凭证、三包卡和维修记录,因为这些单据是维权的重要凭证。
在此,12315提醒广大消费者,购手机时要注意以下几点:一是应小心辨别手机促销宣传中是否存在“最终解释权归商家所有”、“特价商品概不退换”等霸王条款。二是对于店方承诺的功能、内部配置及售后服务,要求销售人员在说明书、使用手册、保修卡上找到相应文字承诺,或要求将口头承诺写在发票上并签字盖章。三是当场开机调试,检测耳机、充电器等配置是否正常使用,仔细检查手机屏、摄像头等是否有瑕疵。