【摘 要】
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目的:探讨为患者提供高效优质服务、提高检验科抽血窗口服务满意度和工作效率的举措。方法:从影响服务质量和病友满意度的主要原因入手,转变服务意识,规范操作流程,统一服务
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目的:探讨为患者提供高效优质服务、提高检验科抽血窗口服务满意度和工作效率的举措。方法:从影响服务质量和病友满意度的主要原因入手,转变服务意识,规范操作流程,统一服务用语,引入评价器管理机制,制定细致的绩效考核方案,对窗口抽血工作进行管理。结果:通过评价器管理机制的使用,患者平均等待时间从15分32秒缩短至10分23秒;平均办理时间从2分02秒缩短至1分43秒;窗口患者满意度从91.7%提升到98.2%;投诉纠纷由原来的平均每两月1.3次降至半年仅1次。结论:评价器管理机制的实施,既缩短了患者的等待时间,又有效提高了服务质量和工作效率,对提高检验科整体优质服务起到了很大的作用。
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