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卫生部部长高强在一次工作会议上提到：“医疗服务工作是带有一定社会福利性质的公益性事业，直接扔负着救死扶伤，治病救人的光荣使命。这项工作与人民群众的切身利益密切相关，理所当然得到了党和政府的高度重视，受到了社会各界和广大人民群众的高度关切。”
不久前，记者走访了北京五洲女子医院，该院的总经理、院长黄金雄就“诚信服务”与“品牌打造”问题接受了记者的采访，详细阐述了医疗机构的品牌化经营及国际化策略的路径
立足本土，走国际化品牌经营之路
医院品牌是老百姓对一所医院或一个名医的价值取向的认可，也是一种品质和放心求治的担保。医院品牌是在医疗活动中形成的，与其他产品不同，是通过服务、技术水平的展现以及业界、政府的认可而转化的吸引患者的一种引导力。所以，北京五洲女子医院将管理制度化、企业文化品牌的标准化作为品牌执行力最有效的策略。与规范化管理接轨，倡导品牌经营的国际化。
记者：WTO以后，公共部门、教育机构、医疗机构的经营管理问题开始受到人们的广泛关注。医疗机构的盈利与非盈利分类管理制度成为我国医疗行业改革的一大举措。北京五洲女子医院作为率先导入国际化管理理念的品牌医院在“盈利”与“质量”两个方面是如何保证的，
黄金雄：对业界来说，医疗机构的经营发展和品牌管理还是一个新的领域和话题。无论是从理论还是从实践来看，都必须从头开始进行探索和研究。医疗的市场化运做是和市场化管理是密切相关的。长期以来，我国医疗领域是国有公立医院为主，管理、效率、资金等方面都存在问题。北京五洲女子医院之所以能在注重经营管理的同时保证质量水准不降低，是因为导入了国际化管理理念。北京五洲女子医院拥有经营、技术、人才等多方面的管理专家，应用现代管理技术，最大程度地降低了成本，形成规模经济、规范管理，使医院能在不影响质量的前提下控制医疗费用，使本土医院的品牌国际化，并真正做到我们一直倡导的“高贵不贵”口号。
注重内涵建设，视医疗技术为医院生命
品牌凝聚了医院的灵魂，是本土医院走向国际化的前提。作为医疗行业，品牌是旗帜，技术是基础。医疗技术水平是衡量一个医院能否取得患者信任的关键，是医院生存的命脉。
全球经济一体化进程的加速，科学技术革命使医疗机构面临更加激烈的竞争局面，拥有先进的技术水平才能拥有更大的市场份额，才能立于不败之地。
记者：医院的品牌经营是医院管理策略与管理人才经营能力的比较过程，更是医院医疗技术水平之间的较量。无论是有意、无意，这其中都包含着许多重要的策略问题，五洲女子医院在管理和提升医疗水平方面是如何做的? 黄金雄：“工欲善其事，必先利其器”，医疗技术的创新与发展是品牌医院“诚信服务”的前提。没有先进的技术水平，一切经营手段都是徒劳的。北京五洲女子医院的服务创新是建立在医疗技术创新的基础之上的。“人无我有，人有我新”五洲独特的经营模式和服务模式已经取得了社会各界的认可。比如，建院之初，五洲女子医院就确定了自己的发展目标：跟国际接轨，与世界同步。医院先后成立了专家学术委员会、专家管理委员会、医疗质量管理委员会、药事管理委员会等10余种医疗质量管理组织，并全面通过IS09001质量体系认证和IS014001环境体系认证，为医院向国际化标准迈出了坚实的步伐。
与此同时，医院加入了北大人民医院医疗集团，实行技术互动，并聘用国内外知名人才担任科室首席医学专家，吸纳了一批优秀的医疗技术人才加盟，建立了与中国医科院、北大医学部、首都医科大的技术科研协作关系．开通了与北京协和医院、北大医院、朝阳医院等医疗机构之间的“绿色健康通道”。一流人才的加盟，确保了医疗工作得以规范化、高质量地开展。
有了质量的保证，五洲的服务得到了提升，增加了服务的附加值，用诚信和增值服务来引导和满足消费需求。
就诊流程再造，将无形服务有形化
对于医疗机构来说，就诊流程是否规范、医疗服务是否诚信，直接关系到医患关系的好坏。患者就是客户，医院能否满足患者的需要，赢得良好的口碑，是能否成为品牌医院的关键。
记者：患者的就诊过程就是消费者的消费过程。也就是说，患者的就诊流程是否高效和规范化直接体现出医院的服务水准和定位。据了解，五洲医院进行了就诊流程的再造工作，效果如何?
黄金雄：说到医患关系，需要说明的是五洲女子医院从来不把就诊的病人称为患者，而是称为“宾客”。五洲一直倡导的是健康管理理念，也就是说不提倡有病才就医，而是做好病前的预防和保健工作，所以，来五洲的宾客不一定全都是生病的人。此外，五洲在处理“患”的方面，不仅考虑到患者，还包括患者的家属、监护人甚至是所在的单位，让不可避免的医患纠纷得到最完善的解决，让患者得到最大的尊重。
另一方面，科学、合理、高效的就诊流程是品质服务的保证，也是把技术、设备和环境实施有机结合并最大程度发挥作用的保证。在北京五洲女子医院．看不到排长队挂号、交费、取药的现象。通过诊疗区域定位分布、合理预约分流、明确标识系统、宾客数据资料管理等工作，达到了为宾客节省时间、提高效率的目的。
如果说北京五洲女子医院的就诊流程再造工作，是体现服务品质的客观条件，那么细致、规范、人性化的细节服务则是医院市场定位和经营理念在主观上的充分体现。主观与客观相辅相成，科学化与人性化相互交融，医疗服务就更能体现出技术与设备的价值，从而丰富品牌建设的内涵，打造医院的核心竞争力。
记者：虽然北京五洲女子医院的历史还不是很长，但是已经得到了许多组织和机构给子的荣誉和认可，取得了良好的社会效益，那么五洲医院是通过什么方式来提升自身品质服务的?
黄金雄：2005年北京五洲女子医院被评为“最佳就医环境和服务人性化医院”。在营造舒适、安静的就诊环境的同时，北京五洲女子医院从打造人性化就诊环境出发，竭力做到让就诊宾客安全放心。
以丰富的商品和服务，满足人们的消费需求，这是和谐消费环境的基础。“五洲”创新性地开办了VIP健康会所。通过VIP健康会所的个性化服务平台，会员可享受到以“自选医疗套餐服务、医学美容服务、休闲保健服务、贵宾体检服务、心理保健服务、健康管理服务”为一体的6A服务，即超越普通宾客，享受就诊优先和相关医疗经费的优惠服务。同时，医院正在不断努力扩大餐饮、航空、商场、服饰、健身等特约商户群体的同时，最大限度的为VIP会员提供增值服务。
健康事业关系民族的未来——五洲的社会责任
医疗机构无论是盈利还是非盈利分类，归根结底是救死扶伤的机构。如果说一个国家的科技水平决定了这个国家的发达程度，那么人民的健康程度就决定了整个民族的兴衰与否。北京五洲女子医院以“女性健康，民族未来”为己任，在2005年3月4日启动“关注女性健康，就是关注民族未来——2005投资健康工程”，此项工程是由中国妇女儿童活动事业发展中心．中国妇女报、中华预防医学会妇女保健分会、北京五洲女子医院联合发起的一项大型健康公益行动，通过上百场公益健康讲座和咨询义诊，普及健康知识，传播健康理念。
2006年3月，“女性健康教育与健康促进工程”全面启动，这是一项长久和长效的健康公益事业，历时5年，惠及百万女性。
记者：作为在医疗行业追求人性化服务的北京五洲女子医院，在2006“消费与环境”主题年之际，将会有什么举措去实现这个主题? 黄金雄：2006年，中国消费者协会将“消费与环境”确定为年度主题。提出关注消费环境的安全与和谐两大方面，消费者的安全权利是最基本的权利，而和谐则关系到消费的更高境界，它不仅是提高生活质量的需要，也是能否实现可持续消费的需要。为满足社会各界对健康和品位女性对品质医疗的需求，保证可持续发展，打造中国卫生产业卓越的医疗品牌，投资5000万元的北京五洲女子医院二期工程于2006年5月建成投入运营。二期工程将原有面积扩充至12000平米，建有国际化的孕产科、国际医疗中心、健康教育俱乐部、医学知识博览室、远程会诊等，流程更加合理、功能更加齐全、环境更加舒适。随着欧洲风情商业街区的建成，“五洲”花园式。酒店化、会所制高档医疗机构的特质将得以充分展现。 全新“五洲”是为了给消费者构建一个更加安全放心的消费环境，营造良好的消费氛围，树立良好的品牌形象和社会效益，为构建和谐社会、保障女性健康做出积极贡献!
不久前，记者走访了北京五洲女子医院，该院的总经理、院长黄金雄就“诚信服务”与“品牌打造”问题接受了记者的采访，详细阐述了医疗机构的品牌化经营及国际化策略的路径
立足本土，走国际化品牌经营之路
医院品牌是老百姓对一所医院或一个名医的价值取向的认可，也是一种品质和放心求治的担保。医院品牌是在医疗活动中形成的，与其他产品不同，是通过服务、技术水平的展现以及业界、政府的认可而转化的吸引患者的一种引导力。所以，北京五洲女子医院将管理制度化、企业文化品牌的标准化作为品牌执行力最有效的策略。与规范化管理接轨，倡导品牌经营的国际化。
记者：WTO以后，公共部门、教育机构、医疗机构的经营管理问题开始受到人们的广泛关注。医疗机构的盈利与非盈利分类管理制度成为我国医疗行业改革的一大举措。北京五洲女子医院作为率先导入国际化管理理念的品牌医院在“盈利”与“质量”两个方面是如何保证的，
黄金雄：对业界来说，医疗机构的经营发展和品牌管理还是一个新的领域和话题。无论是从理论还是从实践来看，都必须从头开始进行探索和研究。医疗的市场化运做是和市场化管理是密切相关的。长期以来，我国医疗领域是国有公立医院为主，管理、效率、资金等方面都存在问题。北京五洲女子医院之所以能在注重经营管理的同时保证质量水准不降低，是因为导入了国际化管理理念。北京五洲女子医院拥有经营、技术、人才等多方面的管理专家，应用现代管理技术，最大程度地降低了成本，形成规模经济、规范管理，使医院能在不影响质量的前提下控制医疗费用，使本土医院的品牌国际化，并真正做到我们一直倡导的“高贵不贵”口号。
注重内涵建设，视医疗技术为医院生命
品牌凝聚了医院的灵魂，是本土医院走向国际化的前提。作为医疗行业，品牌是旗帜，技术是基础。医疗技术水平是衡量一个医院能否取得患者信任的关键，是医院生存的命脉。
全球经济一体化进程的加速，科学技术革命使医疗机构面临更加激烈的竞争局面，拥有先进的技术水平才能拥有更大的市场份额，才能立于不败之地。
记者：医院的品牌经营是医院管理策略与管理人才经营能力的比较过程，更是医院医疗技术水平之间的较量。无论是有意、无意，这其中都包含着许多重要的策略问题，五洲女子医院在管理和提升医疗水平方面是如何做的? 黄金雄：“工欲善其事，必先利其器”，医疗技术的创新与发展是品牌医院“诚信服务”的前提。没有先进的技术水平，一切经营手段都是徒劳的。北京五洲女子医院的服务创新是建立在医疗技术创新的基础之上的。“人无我有，人有我新”五洲独特的经营模式和服务模式已经取得了社会各界的认可。比如，建院之初，五洲女子医院就确定了自己的发展目标：跟国际接轨，与世界同步。医院先后成立了专家学术委员会、专家管理委员会、医疗质量管理委员会、药事管理委员会等10余种医疗质量管理组织，并全面通过IS09001质量体系认证和IS014001环境体系认证，为医院向国际化标准迈出了坚实的步伐。
与此同时，医院加入了北大人民医院医疗集团，实行技术互动，并聘用国内外知名人才担任科室首席医学专家，吸纳了一批优秀的医疗技术人才加盟，建立了与中国医科院、北大医学部、首都医科大的技术科研协作关系．开通了与北京协和医院、北大医院、朝阳医院等医疗机构之间的“绿色健康通道”。一流人才的加盟，确保了医疗工作得以规范化、高质量地开展。
有了质量的保证，五洲的服务得到了提升，增加了服务的附加值，用诚信和增值服务来引导和满足消费需求。
就诊流程再造，将无形服务有形化
对于医疗机构来说，就诊流程是否规范、医疗服务是否诚信，直接关系到医患关系的好坏。患者就是客户，医院能否满足患者的需要，赢得良好的口碑，是能否成为品牌医院的关键。
记者：患者的就诊过程就是消费者的消费过程。也就是说，患者的就诊流程是否高效和规范化直接体现出医院的服务水准和定位。据了解，五洲医院进行了就诊流程的再造工作，效果如何?
黄金雄：说到医患关系，需要说明的是五洲女子医院从来不把就诊的病人称为患者，而是称为“宾客”。五洲一直倡导的是健康管理理念，也就是说不提倡有病才就医，而是做好病前的预防和保健工作，所以，来五洲的宾客不一定全都是生病的人。此外，五洲在处理“患”的方面，不仅考虑到患者，还包括患者的家属、监护人甚至是所在的单位，让不可避免的医患纠纷得到最完善的解决，让患者得到最大的尊重。
另一方面，科学、合理、高效的就诊流程是品质服务的保证，也是把技术、设备和环境实施有机结合并最大程度发挥作用的保证。在北京五洲女子医院．看不到排长队挂号、交费、取药的现象。通过诊疗区域定位分布、合理预约分流、明确标识系统、宾客数据资料管理等工作，达到了为宾客节省时间、提高效率的目的。
如果说北京五洲女子医院的就诊流程再造工作，是体现服务品质的客观条件，那么细致、规范、人性化的细节服务则是医院市场定位和经营理念在主观上的充分体现。主观与客观相辅相成，科学化与人性化相互交融，医疗服务就更能体现出技术与设备的价值，从而丰富品牌建设的内涵，打造医院的核心竞争力。
记者：虽然北京五洲女子医院的历史还不是很长，但是已经得到了许多组织和机构给子的荣誉和认可，取得了良好的社会效益，那么五洲医院是通过什么方式来提升自身品质服务的?
黄金雄：2005年北京五洲女子医院被评为“最佳就医环境和服务人性化医院”。在营造舒适、安静的就诊环境的同时，北京五洲女子医院从打造人性化就诊环境出发，竭力做到让就诊宾客安全放心。
以丰富的商品和服务，满足人们的消费需求，这是和谐消费环境的基础。“五洲”创新性地开办了VIP健康会所。通过VIP健康会所的个性化服务平台，会员可享受到以“自选医疗套餐服务、医学美容服务、休闲保健服务、贵宾体检服务、心理保健服务、健康管理服务”为一体的6A服务，即超越普通宾客，享受就诊优先和相关医疗经费的优惠服务。同时，医院正在不断努力扩大餐饮、航空、商场、服饰、健身等特约商户群体的同时，最大限度的为VIP会员提供增值服务。
健康事业关系民族的未来——五洲的社会责任
医疗机构无论是盈利还是非盈利分类，归根结底是救死扶伤的机构。如果说一个国家的科技水平决定了这个国家的发达程度，那么人民的健康程度就决定了整个民族的兴衰与否。北京五洲女子医院以“女性健康，民族未来”为己任，在2005年3月4日启动“关注女性健康，就是关注民族未来——2005投资健康工程”，此项工程是由中国妇女儿童活动事业发展中心．中国妇女报、中华预防医学会妇女保健分会、北京五洲女子医院联合发起的一项大型健康公益行动，通过上百场公益健康讲座和咨询义诊，普及健康知识，传播健康理念。
2006年3月，“女性健康教育与健康促进工程”全面启动，这是一项长久和长效的健康公益事业，历时5年，惠及百万女性。
记者：作为在医疗行业追求人性化服务的北京五洲女子医院，在2006“消费与环境”主题年之际，将会有什么举措去实现这个主题? 黄金雄：2006年，中国消费者协会将“消费与环境”确定为年度主题。提出关注消费环境的安全与和谐两大方面，消费者的安全权利是最基本的权利，而和谐则关系到消费的更高境界，它不仅是提高生活质量的需要，也是能否实现可持续消费的需要。为满足社会各界对健康和品位女性对品质医疗的需求，保证可持续发展，打造中国卫生产业卓越的医疗品牌，投资5000万元的北京五洲女子医院二期工程于2006年5月建成投入运营。二期工程将原有面积扩充至12000平米，建有国际化的孕产科、国际医疗中心、健康教育俱乐部、医学知识博览室、远程会诊等，流程更加合理、功能更加齐全、环境更加舒适。随着欧洲风情商业街区的建成，“五洲”花园式。酒店化、会所制高档医疗机构的特质将得以充分展现。 全新“五洲”是为了给消费者构建一个更加安全放心的消费环境，营造良好的消费氛围，树立良好的品牌形象和社会效益，为构建和谐社会、保障女性健康做出积极贡献!