【摘 要】
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随着移动通信运营商提供的业务和应用服务的增加,移动通信客户的投诉数量也呈现爆炸式增长。如何快速有效地处理投诉,对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。本文提出一种基于
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随着移动通信运营商提供的业务和应用服务的增加,移动通信客户的投诉数量也呈现爆炸式增长。如何快速有效地处理投诉,对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。本文提出一种基于贝叶斯网络的客户投诉智能诊断方法,从大量历史投诉处理数据中识别出造成客户投诉的主要因素,建立智能诊断的贝叶斯网络模型。对某移动通信公司的410条投诉数据进行诊断,并和实际工程师的诊断结果进行分析比较,验证了该方法的有效性与合理性。
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