【摘 要】
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广西电网有限责任公司1000号IT服务热线是信息中心为公司用户提供服务的重要途径,其中1000号综合坐席在日常服务中的话务量最高。为优化1000号综合坐席的业务高峰期话务服务,
【机 构】
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广西电网有限责任公司信息中心,广西电网有限责任公司计量中心
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广西电网有限责任公司1000号IT服务热线是信息中心为公司用户提供服务的重要途径,其中1000号综合坐席在日常服务中的话务量最高。为优化1000号综合坐席的业务高峰期话务服务,兼顾话务服务人力成本经济,笔者基于排队论,对系统后台、实地调研得到的2019年4-6月网络安全攻防演习期间的实际数据进行统计分析,计算得出该时期行政上班各时间段最适合安排的综合坐席人数理论值,通过MATLAB/Simulink软件进行仿真验证该方法的有效性,并在此基础上进一步提出优化话务服务的建议。
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