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摘 要：从大数据管理模式运用出发，针对汽车零部件售后三包问题，建立通用、有效、可用于持续改进的管理方法。
关键词：售后三包 零部件供应商 统计分析 持续改进
Discussion on the Management Method of After-sale Three Guarantees of Automobile Parts
You Xuan
Abstract：Starting from the application of big data management mode， aiming at the problem of after-sales three guarantees of auto parts， the article establishes a general， effective and continuous improvement management method.
Key words：after-sales three guarantees， parts suppliers， statistical analysis， continuous improvement
1 前言
国家质检总局于2013年1月15日颁布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》也就是我们常说的汽车三包。自2013年10月1日正式实施以来，该规定为消费者购车提供了更多的保障，也对汽车生产厂的产品提出了明确的约束。在规定中，汽车的保修期为三年或六万公里，先到为准。在此期限内，汽车的部分质量问题可以进行免费维修。这里提到的免费维修大多涉及到一些零部件的返修、更换。本文针对这一类在三包期内，导致维修的零部件或因维修更换下来的零部件的管理方法做了系统总结。这一套管理方法，有助于零部件供应商形成系统的数据库，建立流程，有效解决售后三包问题，形成一个持续改进的管理模式。
2 管理汽车零部件售后三包问题的目的
对于汽车零部件供应商来说，质量问题的来源有四个：来料质量问题、内部制造质量问题、主机厂零公里质量问题以及整车售后三包质量问题。部分零部件供应商对于售后三包问题并没有一个比较系统的管理，只是简单响应汽车生产厂提出的售后问题改进需求，如无改进需求，三包零部件的处理仅是简单确认数量、零件是否本厂制造等信息后便进行报废处理。对于一个良性的质量改进体系来说，售后三包问题也是一份寶贵的资源，数据的好坏更能有效的体现产品在最终功能实现上的有效性、耐久性。所以，建立这个售后三包问题管理方法，对持续降低售后索赔成本、提高产品质量有重要意义。
2.1 响应汽车生产厂提出的售后问题改进要求
每个汽车生产厂对于整车售后表现均有一套自己的管理系统，这套系统能详细记录整车中属于三包件的零部件维修信息，并能从中统计出前位问题。这些问题就涉及到更换/维修的零部件基础信息、数量、维修的成本。售后三包问题的管理，就是给零部件供应商提供一个流程有效响应改进要求。
2.2 零部件供应商内部进行质量提升
汽车生产厂没有对零部件供应商提出改进要求，对于售后三包问题是不是就没有必要建立管理流程呢？并不是。售后产生的更换，属于零部件制造质量问题的，必然会对零部件供应商进行对应的索赔，这就产生索赔费用。这一费用也是质量成本之一，建立一套完善的管理流程，可以持续降低售后的索赔成本。
2.3 为生产过程管控、新产品设计建立经验教训库
售后三包问题按正常问题分析解决方式解决。措施验证有效后，必须建立标准化，更新FMEA及控制计划，修正不合理的生产过程和产品结构。
3 售后三包问题的特点
要建立售后三包问题的管理方法，首先需要了解这些问题的特点，针对性地采取对策进行信息收集、建立数据库及解决问题。售后三包问题有以下几个特点：（1）地点分散。汽车销售后，售后问题则分布在全国各地，对于问题无法进行现场确认。（2）故障多样，环境复杂。零部件已经装车，并经过车主使用，导致故障的原因可能是装配、使用、地域环境等原因共同导致。（3）信息滞缺。售后三包零件更换后退回汽车生产厂家基本是问题发生之后的1～3个月，且经过长途转运，信息滞后，还有可能因为多次转运导致二次损伤、信息卡丢失等问题。（4）验证困难。问题根本原因的验证困难。故障件退回后，在实验室很难准确重现售后使用的条件。问题的解决措施是否有效，也需要整车销售之后，通过售后的维修情况进行验证，验证周期久。
4 零部件售后三包问题管理方法
根据售后三包问题的特点，我们可以建立一个简单的管理流程，具体步骤及管理要点如下：
4.1 售后退回零部件信息记录及留存
各汽车生产厂对售后故障零部件均有详细可追溯的信息。信息包含：车辆VIN码、维修时里程、维修次数、车辆生产日期、销售日期、维修日期、故障描述等等。这些信息需要全部收集并记录，形成数据库，并定期累计更新，对已有数据进行统计分析。
4.2 对数据库进行统计分析
由于售后三包问题的复杂、信息滞后等特点，数据库里的信息将帮助我们识别前位问题。对于有些前位问题的故障规律，通过对这些数据的分析，则可掌握初步分析方向。可以充分利用的数据有以下几种：
（1）维修时里程。通过故障件的里程分布，我们可以了解问题是发生在早期，还是长期使用以后。如果是早期，在制定措施时，就可以采取临时措施进行快速遏制。长期使用导致的问题，后续在设计验证时期就需要考虑验证方法的可靠性。
（2）车辆生产日期。如果故障件集中在某一个时间段生产的产品中，那我们就可以快速调查那段时间制造过程、物料、设备是否发生过变化。
（3）维修日期。维修日期能帮我们确定故障发生的环境，例如塑料件的脆断容易集中发生在冬季。某些异响问题会比较突出等等。 （4）服务站信息。有些故障发生并没有以上三项规律，我们可以通过服务站信息了解到发生的地域。例如有些氧化锈蚀集中发生在沿海地区，而同样的生产批次在内陆就极少发生维修。同时也可以统计出市场保有量和维修量的关系。如图1。
（5）零部件生产日期。有些零部件是库存式生产，车辆生产日期并不能准确反应实际的零部件生产日期。而这个日期的来源，就需要供应商对每一件故障件进行确认并记录。
（6）故障模式分类/详细描述。同一个零件，会因不同的故障模式导致维修索赔，在数据库中详细记录故障描述及分类，有利于在统计中识别排前位的故障模式，重点解决。
以上几点汇总后，便可形成如表1，统计表格的内容不限于以上几项，可以根据实际产品及问题的需求，增加项目。
4.3 故障件深入分析
通过数据我们识别了前位问题/故障模式，我们便可以有针对性的对故障件进行分析。首先采用无损分析，通过重装车、重上检具、重做产品审核等方式进行故障点查找。故障点确认后即可拆解，按常用的问题分析方式进行深入分析。需要注意的一点是：无法查找到故障点，是售后三包问题分析的一大难点。这需要服务站在保留零部件信息时尽可能描述准确、标识清楚，附上视频等，有助于问题的分析及解决。
4.4 措施制定及验证
长期措施的制定需要关注同类结构的横向展开。措施有效性的验证，除了通过实验方法验证，还需要通过售后市场维修情况的跟踪确认。这些同样需要使用之前提到的数据库。通过措施前后数据的对比，来确定措施的有效性。也可识别措施实施后是否有新的故障模式产生。如有新模式，进入外三包问题管理中，再重复执行4.3～4.4。
5 持续改进
整个售后三包问题的管理方式，就是一个持续改进的过程。简单整理成流程图如图2：
通过流程图，我们可以看出：售后三包在整个质量管理过程中应该是一直存在的，是一个有效的无限循环过程，并非因某个问题关闭后，流程关闭。维修信息的统计分析能让我们一直识别出原有问题的改善效果，識别目前排前位的问题是什么，及时采取措施进行解决，避免问题恶化带来严重的售后影响。
6 结语
零部件售后三包问题的管理方式和其他质量问题的管理方式类似，但由于售后三包问题的特性，问题并不是很快就显现，维修数据的积累也需要时间，所以这些容易被忽视。随着零部件生产成本压力的增大，售后三包的问题逐渐被零部件企业重视。管理流程的实施可以根据企业特点做相应调整，实现循环向上的改进模式。企业也可以将这一管理流程推广至01级、02级零部件生产厂，实现整个供应链上的同步提升。
关键词：售后三包 零部件供应商 统计分析 持续改进
Discussion on the Management Method of After-sale Three Guarantees of Automobile Parts
You Xuan
Abstract：Starting from the application of big data management mode， aiming at the problem of after-sales three guarantees of auto parts， the article establishes a general， effective and continuous improvement management method.
Key words：after-sales three guarantees， parts suppliers， statistical analysis， continuous improvement
1 前言
国家质检总局于2013年1月15日颁布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》也就是我们常说的汽车三包。自2013年10月1日正式实施以来，该规定为消费者购车提供了更多的保障，也对汽车生产厂的产品提出了明确的约束。在规定中，汽车的保修期为三年或六万公里，先到为准。在此期限内，汽车的部分质量问题可以进行免费维修。这里提到的免费维修大多涉及到一些零部件的返修、更换。本文针对这一类在三包期内，导致维修的零部件或因维修更换下来的零部件的管理方法做了系统总结。这一套管理方法，有助于零部件供应商形成系统的数据库，建立流程，有效解决售后三包问题，形成一个持续改进的管理模式。
2 管理汽车零部件售后三包问题的目的
对于汽车零部件供应商来说，质量问题的来源有四个：来料质量问题、内部制造质量问题、主机厂零公里质量问题以及整车售后三包质量问题。部分零部件供应商对于售后三包问题并没有一个比较系统的管理，只是简单响应汽车生产厂提出的售后问题改进需求，如无改进需求，三包零部件的处理仅是简单确认数量、零件是否本厂制造等信息后便进行报废处理。对于一个良性的质量改进体系来说，售后三包问题也是一份寶贵的资源，数据的好坏更能有效的体现产品在最终功能实现上的有效性、耐久性。所以，建立这个售后三包问题管理方法，对持续降低售后索赔成本、提高产品质量有重要意义。
2.1 响应汽车生产厂提出的售后问题改进要求
每个汽车生产厂对于整车售后表现均有一套自己的管理系统，这套系统能详细记录整车中属于三包件的零部件维修信息，并能从中统计出前位问题。这些问题就涉及到更换/维修的零部件基础信息、数量、维修的成本。售后三包问题的管理，就是给零部件供应商提供一个流程有效响应改进要求。
2.2 零部件供应商内部进行质量提升
汽车生产厂没有对零部件供应商提出改进要求，对于售后三包问题是不是就没有必要建立管理流程呢？并不是。售后产生的更换，属于零部件制造质量问题的，必然会对零部件供应商进行对应的索赔，这就产生索赔费用。这一费用也是质量成本之一，建立一套完善的管理流程，可以持续降低售后的索赔成本。
2.3 为生产过程管控、新产品设计建立经验教训库
售后三包问题按正常问题分析解决方式解决。措施验证有效后，必须建立标准化，更新FMEA及控制计划，修正不合理的生产过程和产品结构。
3 售后三包问题的特点
要建立售后三包问题的管理方法，首先需要了解这些问题的特点，针对性地采取对策进行信息收集、建立数据库及解决问题。售后三包问题有以下几个特点：（1）地点分散。汽车销售后，售后问题则分布在全国各地，对于问题无法进行现场确认。（2）故障多样，环境复杂。零部件已经装车，并经过车主使用，导致故障的原因可能是装配、使用、地域环境等原因共同导致。（3）信息滞缺。售后三包零件更换后退回汽车生产厂家基本是问题发生之后的1～3个月，且经过长途转运，信息滞后，还有可能因为多次转运导致二次损伤、信息卡丢失等问题。（4）验证困难。问题根本原因的验证困难。故障件退回后，在实验室很难准确重现售后使用的条件。问题的解决措施是否有效，也需要整车销售之后，通过售后的维修情况进行验证，验证周期久。
4 零部件售后三包问题管理方法
根据售后三包问题的特点，我们可以建立一个简单的管理流程，具体步骤及管理要点如下：
4.1 售后退回零部件信息记录及留存
各汽车生产厂对售后故障零部件均有详细可追溯的信息。信息包含：车辆VIN码、维修时里程、维修次数、车辆生产日期、销售日期、维修日期、故障描述等等。这些信息需要全部收集并记录，形成数据库，并定期累计更新，对已有数据进行统计分析。
4.2 对数据库进行统计分析
由于售后三包问题的复杂、信息滞后等特点，数据库里的信息将帮助我们识别前位问题。对于有些前位问题的故障规律，通过对这些数据的分析，则可掌握初步分析方向。可以充分利用的数据有以下几种：
（1）维修时里程。通过故障件的里程分布，我们可以了解问题是发生在早期，还是长期使用以后。如果是早期，在制定措施时，就可以采取临时措施进行快速遏制。长期使用导致的问题，后续在设计验证时期就需要考虑验证方法的可靠性。
（2）车辆生产日期。如果故障件集中在某一个时间段生产的产品中，那我们就可以快速调查那段时间制造过程、物料、设备是否发生过变化。
（3）维修日期。维修日期能帮我们确定故障发生的环境，例如塑料件的脆断容易集中发生在冬季。某些异响问题会比较突出等等。 （4）服务站信息。有些故障发生并没有以上三项规律，我们可以通过服务站信息了解到发生的地域。例如有些氧化锈蚀集中发生在沿海地区，而同样的生产批次在内陆就极少发生维修。同时也可以统计出市场保有量和维修量的关系。如图1。
（5）零部件生产日期。有些零部件是库存式生产，车辆生产日期并不能准确反应实际的零部件生产日期。而这个日期的来源，就需要供应商对每一件故障件进行确认并记录。
（6）故障模式分类/详细描述。同一个零件，会因不同的故障模式导致维修索赔，在数据库中详细记录故障描述及分类，有利于在统计中识别排前位的故障模式，重点解决。
以上几点汇总后，便可形成如表1，统计表格的内容不限于以上几项，可以根据实际产品及问题的需求，增加项目。
4.3 故障件深入分析
通过数据我们识别了前位问题/故障模式，我们便可以有针对性的对故障件进行分析。首先采用无损分析，通过重装车、重上检具、重做产品审核等方式进行故障点查找。故障点确认后即可拆解，按常用的问题分析方式进行深入分析。需要注意的一点是：无法查找到故障点，是售后三包问题分析的一大难点。这需要服务站在保留零部件信息时尽可能描述准确、标识清楚，附上视频等，有助于问题的分析及解决。
4.4 措施制定及验证
长期措施的制定需要关注同类结构的横向展开。措施有效性的验证，除了通过实验方法验证，还需要通过售后市场维修情况的跟踪确认。这些同样需要使用之前提到的数据库。通过措施前后数据的对比，来确定措施的有效性。也可识别措施实施后是否有新的故障模式产生。如有新模式，进入外三包问题管理中，再重复执行4.3～4.4。
5 持续改进
整个售后三包问题的管理方式，就是一个持续改进的过程。简单整理成流程图如图2：
通过流程图，我们可以看出：售后三包在整个质量管理过程中应该是一直存在的，是一个有效的无限循环过程，并非因某个问题关闭后，流程关闭。维修信息的统计分析能让我们一直识别出原有问题的改善效果，識别目前排前位的问题是什么，及时采取措施进行解决，避免问题恶化带来严重的售后影响。
6 结语
零部件售后三包问题的管理方式和其他质量问题的管理方式类似，但由于售后三包问题的特性，问题并不是很快就显现，维修数据的积累也需要时间，所以这些容易被忽视。随着零部件生产成本压力的增大，售后三包的问题逐渐被零部件企业重视。管理流程的实施可以根据企业特点做相应调整，实现循环向上的改进模式。企业也可以将这一管理流程推广至01级、02级零部件生产厂，实现整个供应链上的同步提升。