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【摘 要】铁路运输企业多年来坚持着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务宗旨，真实的体现了“以人为本”的服务理念，多年以来，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式在客运中得到创新和升华。因此，全面提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，其应作为铁路旅客运输的首要目标。
【关键词】铁路；运输企业；客运服务
1.铁路旅客运输的新形势
“十三五”是实现全面小康社会的关键时期，铁路作为交通行业的重要枢纽，是十三五期间推动经济杠杆作用的重要行业，在一带一路的推动下，铁路建设将再次达到一个新的高度。
十三五规划纲要是国家战略意图的反映，未来五年我国计划实施的100个重大工程及项目，其中就有4个和铁路建设相关；
（1）高速铁路营业里程达到3万公里，覆盖80%以上的大城市；
（2）建设城市群交通圈；
（3）新增城市轨道交通运营里程约3000公里；
（4）建设川藏铁路等沿边铁路。
由此，铁路客运量将进入快速增长期。随着社会经济的发展，城市化进一步加快，人民生活水平的全面提升，旅客运量将呈持续增长态势，对运输及客运服务质量提出更高的要求。旅客集散地以大中城市为中心的趋势更加凸现，大运量、中长途跨区域旅客运输需求会大幅增长，同时城市间中短途客运量也迅猛增长，成为铁路运输的新增长点。
2.我国铁路客运存在的问题
随着我国居民收入和生活水平的逐步提高，人民消费结构的变化和消费观念的转变，必然对未来的客运需求产生重大影响，在出行消费方面，人们更加趋于追求方便快捷、经济合理、环境舒适、服务上乘，然而，我国的铁路客运在质量方面还存在着一些问题有待改进。
2.1铁路客运工作人员职业素质不高
①观念落后，缺乏自觉服务意识，多数员工缺乏对客运服务的认知和理解，认为其客运工作为管理旅客并不是服务旅客，因此，内心缺乏对乘客的服务意识，也就没能更好的做好客运服务工作；②在我国的客运工作人员中，其学历存在着差异，有些普遍偏低，其职业素养和业务能力还将有待提升，这也导致了部分工作人员素质低下，工作缺乏热情，同时也给旅客带来较差的乘车体验；③客运服务工作单一乏味，工作量大且经常熬夜，而相关薪资水平较低，也造成了客运工作人员得过且过、不思进取，工作和服务效率不佳。
2.2铁路客运关联性服务质量差
人们的生活水平不断提升，对于出行所需要的交通工具也就有着更高的要求。当前我国铁路在客运服务方面还存在一定的不足，尤其是客运高峰时期，出行人员的需求不能够给予全部满足。同时在铁路基础服务方面也有着一些问题，例如在特殊预约服务方面的问题，旅客的需求不能得到充分满足，使旅客的时间被浪费在等候火车中。
3.提升铁路客运服务质量的对策
3.1提升工作人员的综合素质
①积极引进高素质人才，设立客运服务人员的准入制度。客运部门可以与相关高校展开定向合作，共同培养专业对口、能力出众的骨干人才；还可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力；并建立客运服务人员的准入制度，把好入职关，提升准入门槛，确保合格人员入职客运服务岗位。②提升在岗职员的综合素质。可以通过定期举办行业专家讲座，优秀服务技能人员巡回演讲的方式学习交流；组织业务技能培训活动，交叉学习现场工作经验等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求；在日常工作中，注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养，同时以铁总《服务质量规范》为蓝本，并设立各岗位时效适用的服务标准。
3.2设立段一级的基层意见征询制度
铁路部门应当设立段一级的旅客意见征询制度（铁路局一级的意见征询往往变成投诉和问责），从而贴近现场实际，发挥受服务群体的主动性，用以促进服务质量的提高。
3.3车站设立专人负责的重点旅客服务项目
3.3.1设置老、病、残旅客服务流程。
3.3.1.1残疾旅客服务流程
12306预约→专人代购车票（重点旅客登记）→引导入重点旅客候车区（准备轮椅）→推送进入站台→办理交接→通知旅客目的地车站；
3.3.1.2老年旅客服务流程
優先购票→进行登记→安排重点旅客候车区→陪护乘降；
3.3.1.3患病旅客服务流程
重病患者：车站拨打120→站内陪伴护理（帮助办理退票改签手续）→交医务人员；
轻病患者：提供出行药品→送水→定时观察→送车→与列车长交接。
3.3.2设置重点旅客记录（含特殊重点旅客）、交接流程。
重点旅客记录交接流程：在《重点旅客登记簿》上登记旅客情况→提供帮助→填写《重点旅客交接簿》→交车站专人服务→联系旅客到站重点旅客服务人员→持交接簿交列车长签字交接。
在候车室设置重点旅客登记簿，登记旅客姓名、车次、到站、所需服务，做到重点旅客在站内有登记、有服务、有交接。实现重点旅客旅行的完善服务。
3.3.3设置重点旅客综合服务区流程。
（1）大厅迎送引导服务：在进站厅显著位置设立引导岗位（可与候车室服务台并立，但需明显标示），发现重点旅客时主动询问是否需要帮助。根据重点旅客的需求，将重点旅客引导至重点旅客候车室（服务区）专用座席就座，并对重点旅客重点照顾。
（2）车站服务台网络式畅通服务：车站服务台作为服务重点旅客的关键部分，协调服务、售票、行包、公安各部门，对困难旅客实行网络式畅通服务。网络式畅通服务内容包括：特需重点旅客代购车票；孕妇、带婴幼儿乘车、行动不便的旅客，帮助运送行李进站上车。对行动不便需要担架或轮椅的旅客提前与到站联系，接车时准备好旅客所需物品。
（3）重点旅客接力服务：重点旅客接力服务法，是为困难旅客在站区内全过程服务的程序之一。重点旅客进入候车室后，由值班员填写“爱心接力卡”，内容包括旅客姓名、乘坐车次、到站、候车位置、服务需求、联系方式等。根据这张爱心接力卡，客运人员对无人陪伴的老年旅客或孕妇及带小孩的困难旅客安排人员送进站；对肢体或重病旅客安排担架或轮椅协助进站；对其他重点旅客安排优先检票进站。
（4）特殊需要预约服务（12306）：针对部分车站站区分布广，列车密度大，为了让出行困难的旅客“温馨出行”，旅客可以提前拨打12306进行预约登记，车站收到信息后建立对困难旅客的预约登记服务，让有困难的旅客通过车站服务台到重点旅客候车区域候车，减少旅客的出行不便。当旅客前来候车时，客运员按已预约登记卡的要求做好一切特需服务的准备。
（5）重点旅客双语服务：在众多旅客中，为聋哑旅客和外国旅客服务最大的难点在于语言不通，无法交流，旅客着急，客运服务人员更着急。为此，强化客运服务人员的哑语和英语培训，建立双语式服务法。保证每个班组都有精通双语的服务员，使聋哑旅客和外国旅客在车站无语言交流障碍。
4.结语
铁路运输企业服务建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。即要立足当前，提供优质的服务。短期目标要找准工作切入点与着力点，在当前重点任务及需要解决的问题上多下功夫。着眼长远，在企业长远的发展战略中将其纳入，逐步完善服务理念教育、环境建设、激励考评、设备质量保障等长效机制，一些只顾眼前利益的短期行为坚决不能出现，促进铁路运输企业健康长久的发展。
参考文献：
[1]魏际洪.既有铁路车站旅服系统集成技术研究[D].中国铁道科学研究院，2016.
[2]王静.互联网+时代下高铁车站客运服务研究[J].甘肃科技，2016，32（23）：32-33+24..
[3]宋婉婷.新时期铁路客站商业经营模式的创新型探讨[J].经营管理者，2016，（05）：202.
【关键词】铁路；运输企业；客运服务
1.铁路旅客运输的新形势
“十三五”是实现全面小康社会的关键时期，铁路作为交通行业的重要枢纽，是十三五期间推动经济杠杆作用的重要行业，在一带一路的推动下，铁路建设将再次达到一个新的高度。
十三五规划纲要是国家战略意图的反映，未来五年我国计划实施的100个重大工程及项目，其中就有4个和铁路建设相关；
（1）高速铁路营业里程达到3万公里，覆盖80%以上的大城市；
（2）建设城市群交通圈；
（3）新增城市轨道交通运营里程约3000公里；
（4）建设川藏铁路等沿边铁路。
由此，铁路客运量将进入快速增长期。随着社会经济的发展，城市化进一步加快，人民生活水平的全面提升，旅客运量将呈持续增长态势，对运输及客运服务质量提出更高的要求。旅客集散地以大中城市为中心的趋势更加凸现，大运量、中长途跨区域旅客运输需求会大幅增长，同时城市间中短途客运量也迅猛增长，成为铁路运输的新增长点。
2.我国铁路客运存在的问题
随着我国居民收入和生活水平的逐步提高，人民消费结构的变化和消费观念的转变，必然对未来的客运需求产生重大影响，在出行消费方面，人们更加趋于追求方便快捷、经济合理、环境舒适、服务上乘，然而，我国的铁路客运在质量方面还存在着一些问题有待改进。
2.1铁路客运工作人员职业素质不高
①观念落后，缺乏自觉服务意识，多数员工缺乏对客运服务的认知和理解，认为其客运工作为管理旅客并不是服务旅客，因此，内心缺乏对乘客的服务意识，也就没能更好的做好客运服务工作；②在我国的客运工作人员中，其学历存在着差异，有些普遍偏低，其职业素养和业务能力还将有待提升，这也导致了部分工作人员素质低下，工作缺乏热情，同时也给旅客带来较差的乘车体验；③客运服务工作单一乏味，工作量大且经常熬夜，而相关薪资水平较低，也造成了客运工作人员得过且过、不思进取，工作和服务效率不佳。
2.2铁路客运关联性服务质量差
人们的生活水平不断提升，对于出行所需要的交通工具也就有着更高的要求。当前我国铁路在客运服务方面还存在一定的不足，尤其是客运高峰时期，出行人员的需求不能够给予全部满足。同时在铁路基础服务方面也有着一些问题，例如在特殊预约服务方面的问题，旅客的需求不能得到充分满足，使旅客的时间被浪费在等候火车中。
3.提升铁路客运服务质量的对策
3.1提升工作人员的综合素质
①积极引进高素质人才，设立客运服务人员的准入制度。客运部门可以与相关高校展开定向合作，共同培养专业对口、能力出众的骨干人才；还可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力；并建立客运服务人员的准入制度，把好入职关，提升准入门槛，确保合格人员入职客运服务岗位。②提升在岗职员的综合素质。可以通过定期举办行业专家讲座，优秀服务技能人员巡回演讲的方式学习交流；组织业务技能培训活动，交叉学习现场工作经验等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求；在日常工作中，注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养，同时以铁总《服务质量规范》为蓝本，并设立各岗位时效适用的服务标准。
3.2设立段一级的基层意见征询制度
铁路部门应当设立段一级的旅客意见征询制度（铁路局一级的意见征询往往变成投诉和问责），从而贴近现场实际，发挥受服务群体的主动性，用以促进服务质量的提高。
3.3车站设立专人负责的重点旅客服务项目
3.3.1设置老、病、残旅客服务流程。
3.3.1.1残疾旅客服务流程
12306预约→专人代购车票（重点旅客登记）→引导入重点旅客候车区（准备轮椅）→推送进入站台→办理交接→通知旅客目的地车站；
3.3.1.2老年旅客服务流程
優先购票→进行登记→安排重点旅客候车区→陪护乘降；
3.3.1.3患病旅客服务流程
重病患者：车站拨打120→站内陪伴护理（帮助办理退票改签手续）→交医务人员；
轻病患者：提供出行药品→送水→定时观察→送车→与列车长交接。
3.3.2设置重点旅客记录（含特殊重点旅客）、交接流程。
重点旅客记录交接流程：在《重点旅客登记簿》上登记旅客情况→提供帮助→填写《重点旅客交接簿》→交车站专人服务→联系旅客到站重点旅客服务人员→持交接簿交列车长签字交接。
在候车室设置重点旅客登记簿，登记旅客姓名、车次、到站、所需服务，做到重点旅客在站内有登记、有服务、有交接。实现重点旅客旅行的完善服务。
3.3.3设置重点旅客综合服务区流程。
（1）大厅迎送引导服务：在进站厅显著位置设立引导岗位（可与候车室服务台并立，但需明显标示），发现重点旅客时主动询问是否需要帮助。根据重点旅客的需求，将重点旅客引导至重点旅客候车室（服务区）专用座席就座，并对重点旅客重点照顾。
（2）车站服务台网络式畅通服务：车站服务台作为服务重点旅客的关键部分，协调服务、售票、行包、公安各部门，对困难旅客实行网络式畅通服务。网络式畅通服务内容包括：特需重点旅客代购车票；孕妇、带婴幼儿乘车、行动不便的旅客，帮助运送行李进站上车。对行动不便需要担架或轮椅的旅客提前与到站联系，接车时准备好旅客所需物品。
（3）重点旅客接力服务：重点旅客接力服务法，是为困难旅客在站区内全过程服务的程序之一。重点旅客进入候车室后，由值班员填写“爱心接力卡”，内容包括旅客姓名、乘坐车次、到站、候车位置、服务需求、联系方式等。根据这张爱心接力卡，客运人员对无人陪伴的老年旅客或孕妇及带小孩的困难旅客安排人员送进站；对肢体或重病旅客安排担架或轮椅协助进站；对其他重点旅客安排优先检票进站。
（4）特殊需要预约服务（12306）：针对部分车站站区分布广，列车密度大，为了让出行困难的旅客“温馨出行”，旅客可以提前拨打12306进行预约登记，车站收到信息后建立对困难旅客的预约登记服务，让有困难的旅客通过车站服务台到重点旅客候车区域候车，减少旅客的出行不便。当旅客前来候车时，客运员按已预约登记卡的要求做好一切特需服务的准备。
（5）重点旅客双语服务：在众多旅客中，为聋哑旅客和外国旅客服务最大的难点在于语言不通，无法交流，旅客着急，客运服务人员更着急。为此，强化客运服务人员的哑语和英语培训，建立双语式服务法。保证每个班组都有精通双语的服务员，使聋哑旅客和外国旅客在车站无语言交流障碍。
4.结语
铁路运输企业服务建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。即要立足当前，提供优质的服务。短期目标要找准工作切入点与着力点，在当前重点任务及需要解决的问题上多下功夫。着眼长远，在企业长远的发展战略中将其纳入，逐步完善服务理念教育、环境建设、激励考评、设备质量保障等长效机制，一些只顾眼前利益的短期行为坚决不能出现，促进铁路运输企业健康长久的发展。
参考文献：
[1]魏际洪.既有铁路车站旅服系统集成技术研究[D].中国铁道科学研究院，2016.
[2]王静.互联网+时代下高铁车站客运服务研究[J].甘肃科技，2016，32（23）：32-33+24..
[3]宋婉婷.新时期铁路客站商业经营模式的创新型探讨[J].经营管理者，2016，（05）：202.