论文部分内容阅读
【摘要】我国银行业近年来取得长足的发展，特别是商业银行的市场占有率不断上升，已经成为我国银行业的重要组成部分。伴随着我国商业金融服务水平的不断提升，金融服务所带来的非利息收入也成为重要的收入来源，商业银行不断优化金融服务水平，不断创新金融服务内容，通过对金融服务的流程、内容、品种的创新，不断满足客户需求。
【关键词】金融服务 商业银行 对策
一、商业银行金融服务概述
金融服务作为商业银行为客户提供的主要服务内容，包含了储蓄业务、汇款业务、个人贷款业务、代理交易业务、个人理财业务、银行卡业务、代理缴费业务、出国金融业务、电子银行业务、公共信息服务等众多的业务种类。伴随着我国国民经济的飞速发展，银行为顾客所提供的金融服务业越来越丰富，我国居民也早已不再满足于单纯的存贷款业务，而是对金融服务有了更为广泛的需求。金融服务业务收入对银行的业绩影响也越来越大，统计数据显示，16家上市银行上半年银行手续费及佣金净收入共计达到3221亿元，比去年同期增加约730亿元。数据显示，除五大行和南京银行之外，其他10家银行的手续费及佣金收入，同比增幅都在40%以上。在银行业竞争日趋激烈的大背景下，商业银行普遍将金融服务作为不断提升自身竞争力的重要手段，金融服务的优化与创新成为各家银行都非常重视的一项基础工作。金融服务的内涵，随着客户需求的不断进步而不断拓展，通过金融服务的改进去争取更大的市场份额。
二、我国商业银行金融服务存在问题
（一）金融服务管理水平及服务水平落后
现代金融服务的发展，对于商业银行的管理水平和服务水平的要求日益提高。我国部分商业银行由于缺乏科学的管理体系，在业务管理上就会表现出金融服务配套的规章制度不合理，业务流程设计不科学，管理方式原始落后等方面的问题。而在服务水平上，部分商业银行业缺乏统一的服务标准，或者有标准但是执行不严格，导致服务的满意度达不到现代消费者的要求。加大对金融服务工作水平的考核力度，实行严格的制度约束，是不少商业银行主要的管理手段，但是由于未能够将员工个人收入与服务水平以及工作效益挂钩，金融服务工作的重要性未能凸显。服务质量的改善，对于提高客户满意度具有重要意义，商业银行所提供给的金融服务，离客户期望值尚有较大差距。
（二）服务同质化程度较高，创新能力差
加入WTO以来，我国银行业明显加快了金融服务创新的步伐，在银行业整体的金融服务不断丰富的同时，也表现出我国商业银行在金融服务方面的同质化严重。往往是各家银行的金融服务大同小异，往往只是产品名称和收费标准上的差异而已，顾客普遍性的感觉到各家银行的服务内容高度同质化，往往是根据自身办理业务的方便性来选择银行，而很少因为银行较为创新的金融服务产品。未来，随着外资银行逐步进入我国金融服务市场，国内商业银行必须在业务创新能力上取得一定的突破，才能够在激烈的市场竞争中获得一席之地。
目前我国商业银行在金融服务中，所表现出的业务发展策略类似、市场定位集中、经营方式类同和具体产品相似，商业银行在产品创新方面缺乏核心竞争力。对于顾客而言，由于商业银行服务品种高度雷同，已经不能满足现代银行客户的差异性服务需求。
三、我国商业银行金融服务优化的对策
（一）建立现代化的服务管理机制
要提升金融服务水平，商业银行首先要积极运用现代的服务管理技术，可以建立数据化的客户服务管理系统。通过数据化的管理进行客户服务的全面提升，通过掌握客户的个人情况和业务偏好，就能够很好的提供更具针对性的专业化金融服务，让客户的满意度得到提升的同时，也通过金融服务的个性化，让商业银行之间得到一定的区分，避免产品、服务同质化的情况愈演愈烈。商业银行在服务管理方面，也需要更多的结合市场需求进行充分调研，要结合客户需求的实际情况，推出更多人性化和个性化的服务策略，通过服务带动市场细分，给予不同需求的客户相应的金融服务，提高服务针对性和满意度。
（二）提高金融创新能力
针对金融创新能力的不足，建议我国的商业银行通过改进现有产品、吸收国外经验、创造自有产品三方面进行努力。改进现有产品方面，需要收集客户对于现有金融产品的意见和建议，积极通过对现有产品的升级，来满足顾客对于金融服务水平的更高追求。吸收国外经验方面，则是国内商业银行应该积极向国外金融服务发达国家学习，将国外富有创新的金融产品，结合我国的实际情况进行整合，不断缩小与先进国家金融服务方面的差距。创造自有产品方面，则是充分的发挥商业银行的自有创新能力，顺应金融服务市场需求，设计和推出一些富有创新性，又能够满足顾客实际需求的新产品、新服务。商业银行在我国银行业监管政策允许的范围内，积极研究金融产品满足各种不同类型客户的需求，也是提升金融服务水平的重要手段。
（三）重视服务优化中的人才培养
要提升商业银行的金融服务水平，服务优化人才的培养也是一个关键问题，不少银行的服务水平上不来，还是受制于专业人才不足。商业银行要加强对于服务人才的培养工作，通过业务培训和服务理念的宣导，提高员工的专业服务技能。同时不断完善服务基础设施建设，在硬件上为服务优化打好基础，辅助服务人才更为顺利的提供优质服务，提升服务综合水平，促进商业银行的服务优化与发展。
总之，商业银行在未来的市场竞争中，服务能力的提升有着越来越重要的地位，以客户需求为中心，提供差别化、个性化的金融服务，获得客户与银行双赢，才能长久保持我国商业银行的高速健康发展。
参考文献
[1]赵晓英.商业银行金融服务优化的对策与思路[J].中国房地产金融，2001（11）：6-10.
[2]熊川.优化我国商业银行金融服务的对策选择[J].大众商务，2010（04）：38.
[3]吴江涛.商业银行小微企业金融服务研究[D].江西财经大学，2012.
作者简介：蒋杉（1992-），女，江苏徐州人，南京财经大学公共管理学院劳动与社会保障专业。
（编辑：陈岑）
【关键词】金融服务 商业银行 对策
一、商业银行金融服务概述
金融服务作为商业银行为客户提供的主要服务内容，包含了储蓄业务、汇款业务、个人贷款业务、代理交易业务、个人理财业务、银行卡业务、代理缴费业务、出国金融业务、电子银行业务、公共信息服务等众多的业务种类。伴随着我国国民经济的飞速发展，银行为顾客所提供的金融服务业越来越丰富，我国居民也早已不再满足于单纯的存贷款业务，而是对金融服务有了更为广泛的需求。金融服务业务收入对银行的业绩影响也越来越大，统计数据显示，16家上市银行上半年银行手续费及佣金净收入共计达到3221亿元，比去年同期增加约730亿元。数据显示，除五大行和南京银行之外，其他10家银行的手续费及佣金收入，同比增幅都在40%以上。在银行业竞争日趋激烈的大背景下，商业银行普遍将金融服务作为不断提升自身竞争力的重要手段，金融服务的优化与创新成为各家银行都非常重视的一项基础工作。金融服务的内涵，随着客户需求的不断进步而不断拓展，通过金融服务的改进去争取更大的市场份额。
二、我国商业银行金融服务存在问题
（一）金融服务管理水平及服务水平落后
现代金融服务的发展，对于商业银行的管理水平和服务水平的要求日益提高。我国部分商业银行由于缺乏科学的管理体系，在业务管理上就会表现出金融服务配套的规章制度不合理，业务流程设计不科学，管理方式原始落后等方面的问题。而在服务水平上，部分商业银行业缺乏统一的服务标准，或者有标准但是执行不严格，导致服务的满意度达不到现代消费者的要求。加大对金融服务工作水平的考核力度，实行严格的制度约束，是不少商业银行主要的管理手段，但是由于未能够将员工个人收入与服务水平以及工作效益挂钩，金融服务工作的重要性未能凸显。服务质量的改善，对于提高客户满意度具有重要意义，商业银行所提供给的金融服务，离客户期望值尚有较大差距。
（二）服务同质化程度较高，创新能力差
加入WTO以来，我国银行业明显加快了金融服务创新的步伐，在银行业整体的金融服务不断丰富的同时，也表现出我国商业银行在金融服务方面的同质化严重。往往是各家银行的金融服务大同小异，往往只是产品名称和收费标准上的差异而已，顾客普遍性的感觉到各家银行的服务内容高度同质化，往往是根据自身办理业务的方便性来选择银行，而很少因为银行较为创新的金融服务产品。未来，随着外资银行逐步进入我国金融服务市场，国内商业银行必须在业务创新能力上取得一定的突破，才能够在激烈的市场竞争中获得一席之地。
目前我国商业银行在金融服务中，所表现出的业务发展策略类似、市场定位集中、经营方式类同和具体产品相似，商业银行在产品创新方面缺乏核心竞争力。对于顾客而言，由于商业银行服务品种高度雷同，已经不能满足现代银行客户的差异性服务需求。
三、我国商业银行金融服务优化的对策
（一）建立现代化的服务管理机制
要提升金融服务水平，商业银行首先要积极运用现代的服务管理技术，可以建立数据化的客户服务管理系统。通过数据化的管理进行客户服务的全面提升，通过掌握客户的个人情况和业务偏好，就能够很好的提供更具针对性的专业化金融服务，让客户的满意度得到提升的同时，也通过金融服务的个性化，让商业银行之间得到一定的区分，避免产品、服务同质化的情况愈演愈烈。商业银行在服务管理方面，也需要更多的结合市场需求进行充分调研，要结合客户需求的实际情况，推出更多人性化和个性化的服务策略，通过服务带动市场细分，给予不同需求的客户相应的金融服务，提高服务针对性和满意度。
（二）提高金融创新能力
针对金融创新能力的不足，建议我国的商业银行通过改进现有产品、吸收国外经验、创造自有产品三方面进行努力。改进现有产品方面，需要收集客户对于现有金融产品的意见和建议，积极通过对现有产品的升级，来满足顾客对于金融服务水平的更高追求。吸收国外经验方面，则是国内商业银行应该积极向国外金融服务发达国家学习，将国外富有创新的金融产品，结合我国的实际情况进行整合，不断缩小与先进国家金融服务方面的差距。创造自有产品方面，则是充分的发挥商业银行的自有创新能力，顺应金融服务市场需求，设计和推出一些富有创新性，又能够满足顾客实际需求的新产品、新服务。商业银行在我国银行业监管政策允许的范围内，积极研究金融产品满足各种不同类型客户的需求，也是提升金融服务水平的重要手段。
（三）重视服务优化中的人才培养
要提升商业银行的金融服务水平，服务优化人才的培养也是一个关键问题，不少银行的服务水平上不来，还是受制于专业人才不足。商业银行要加强对于服务人才的培养工作，通过业务培训和服务理念的宣导，提高员工的专业服务技能。同时不断完善服务基础设施建设，在硬件上为服务优化打好基础，辅助服务人才更为顺利的提供优质服务，提升服务综合水平，促进商业银行的服务优化与发展。
总之，商业银行在未来的市场竞争中，服务能力的提升有着越来越重要的地位，以客户需求为中心，提供差别化、个性化的金融服务，获得客户与银行双赢，才能长久保持我国商业银行的高速健康发展。
参考文献
[1]赵晓英.商业银行金融服务优化的对策与思路[J].中国房地产金融，2001（11）：6-10.
[2]熊川.优化我国商业银行金融服务的对策选择[J].大众商务，2010（04）：38.
[3]吴江涛.商业银行小微企业金融服务研究[D].江西财经大学，2012.
作者简介：蒋杉（1992-），女，江苏徐州人，南京财经大学公共管理学院劳动与社会保障专业。
（编辑：陈岑）