据报道，中国某城市一家大型商场，因营业员疏忽，将一件1727元的大衣，误标成727元。大衣售出后，营业员发现了自己的失误，想方设法找到了购买大衣的顾客，并要追回大衣或补回货款，但遭到顾客拒绝。该营业员已经向律师提出咨询，并且得到律师的支持。看来，很可能会演变成一场小小的官司了。
　　无独有偶，类似的事情在美国也发生过。
　　一位中国旅美深造的女士，去乐器店挑选钢琴，最终选中了一架她认为物美价廉的。她将营业员叫到身边，将自己的选择告诉了他。营业员一看钢琴上的售价标签愣住了，他向这位中国女士道歉，请她稍等，他要去请示经理。一会儿，经理从店堂后快步走出来，老远便向这位女士伸出手，笑着说：祝贺您，您花最少的钱，买了一架最好的钢琴!原来也是出于疏忽，售价标签上少标了一个“0”，但店主与顾客的交易却没有变，轻松地完成了。
　　小小的场面，但管中窥豹,中西方商人服务的理念蕴涵其中。
　　在雅典，两个中国人走进一家专门经营旅游纪念品的商店。商店营业面积不小，但商品的陈列非常粗放，店里没有一只玻璃货柜。铜雕、银器、彩瓶、挂盘、仿古的大理石雕像等，都随意地摆在一张张木台子上。那里的商店，经常是冷冷清清的，不像中国的商店，总是摩肩接踵，拥挤不堪。可就是这么巧，当两位妇女就要走出店门时，其中的一个大概仍然留恋某件商品吧，转身要再看一眼，就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶刮到了地上摔个粉碎。若在中国商店里出现这个场面，毫无疑问，店主一定要坚持索赔，顾客也要据理力争，指责店主商品摆得不是地方，但在这里不是。正当那位妇女不知所措的时候，店主已经走到她面前说：“对不起，没有吓着您吧。”妇女连声道歉，问他：“要我赔吗?”店主说：“您告诉了我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来!” 最后的结局是这样的：那位妇女买走了一个古希腊的铜像。她的朋友大概也觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。双方皆大欢喜。
　　类似例子还有很多，这不得不引起我们的反思：中外服务的差距根源在那里？为何我们有些硬件很快就赶超世界水平了，而我们的软件却始终硬不起来，而且软硬之间的反差越来越大？我们喊了这么多年的服务，服务却始终是我们的软肋，为什么？
　　应该说，一切问题的终极原因来自文化。文化定位企业，文化提升品位，文化决定细节、支配员工的言行。企业间竞争的核心，最终会回归到文化的层面上来，文化的因素是不可忽视的关键点。我们无意于去讨论一些过大的话题，但从以上小故事中折射出来的问题可以得出这样的结论，我国整体的服务文化理念，和外国还存在着一定的差距，至少相差30年。
　　世界上服务观念大体有三种：以美国为代表的，把服务当作荣幸，从不耀武扬威作威作福，而是作为高兴惬意的事情；以日本为代表的，把服务当作荣耀，脸甜腰软有激情；而中国相当多的人，把服务当作下贱，总认为提供服务的是身份低微人的事情，我做的是工作，我当的是领导，我本人是白领阶层，我是享受服务的高等人。带之而来的是，我给你服务是掉价、是给你的恩赐，你应该知足。你提意见是不识好歹。过去我们把饭店的伙计称作“店小二”，现在，还有的家长这样教育孩子：好好学习，学习不好的话，你将来只能当服务员。
　　发达国家的服务之所以好，是因为高度的充分的市场化、商品化，逐步形成了人人为我我为人人、相互服务相互交换的社会氛围，形成了与之匹配的大服务文化氛围。形成了这样的文化定式：我是干这活的，我就该服务好；这就是我的责任使命，我必须接受它的全部！我必须演好角色，贡献我的全部甚至生命。他们把服务看作是天职义务，看作是责无旁贷、天经地义、简单自然的事情。人们对服务概念的理解，似乎更接近于“人本位”的思想，以人为本体贴入微，换位思考亲情关爱，超值服务让你温暖惊喜，更注重于人心的争取和长期的回报。他们倡导的相互服务、随需应变、与市俱进的文化理念已经落地生根。正是这种大服务文化，成为发达国家之所以发达的标志和保证。
　　而我国，至少需要30年才能解决好为谁服务和为什么服务的问题。同样是把服务作为一种竞争的手段，我国的许多企业特别是一些中小型企业，心浮气躁、急功近利和流于形式的痕迹更多了些，总让人觉得服务没有可持续人性化的特点，或言行之间不一致，或朝令夕改。提出了过多的服务口号，但往往给人以海市蜃楼般不实际的感觉，难以唤起人们内心深处真正的认同感。或者是口号喊得很响亮，员工的服务却很机械、很呆板，在骨子里仍然是以我为主自以为是。这也就成了一些企业各领风骚二、三年、山头常换大王旗的重要原因。
　　切记：在顾客经济时代，一旦顾客反感你、社会不需要你，你所追求的利润最大化也只能是一句空话。努力建设服务文化，当是很多企业的当务之急。
　　什么是服务文化？ 服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。 是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化一旦建成，顾客至上，服务为本，随需应变，便被群体认知、践行，服务也就变得简单顺畅自然和谐。
　　形成真正的服务文化，并非朝夕之功。其构建是一门科学，是企业全员甚至全社会参与的一项长期的系统工程。服务理念的深入人心，需要一片尊重人、以人为本的土壤。鲁迅先生在一次演讲中提到，中国并不缺少人才，缺少的是一片培植优秀人才的土壤。而我们也可以借用先人的话语，中国缺少的不是服务的口号或目标，缺少的是一种全民性的对服务精神和灵魂的省悟和领会。
　　胡锦涛总书记在党的“十六大”会议上，强调“以人为本”文化的培植和传扬；全国进行的“八荣八耻”教育，具有深刻的现实意义和深远的历史意义。就服务文化建设而言，就是要使服务光荣的理念在人们心中真正树立起来，让成人达己、成己为人、利人利己、价值双赢的服务理念形成广泛的社会认同。这种大服务文化氛围的形成之时，就是中国服务品质提升之日，就是实现真正的现代化、国际化、服务化之日。
　　建设高品质的服务文化，是各个行业不容回避的战略任务。政府机关应发挥示范作用，垄断行业应带头建设服务文化，制造业更应建设服务文化。每个企业都应该由业务型、经营型转为文化型、服务型企业，每个人都应努力修炼成服务人、文化人。
　　我们已经走进经济全球化、服务个性化的服务文化制胜的时代，每个单位、每个人生存发展的理由，来自相对应的客户的需求以及满足需求的程度，演好服务角色，用心快乐服务，是我们的本分天职。
　　只要人人献出一点爱，这个世界将会变成美好的明天。