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在汽车售后服务质量理论研究的基础上,结合"GAP模型"和"SERVQUAL测量工具",采用层次分析法建立轿车售后服务质量评价模型。应用该模型对上海通用轿车售后服务质量进行评价。研究表明,售后服务质量与相应的服务费用是影响顾客满意度的主要因素。
基于GAP模型的轿车售后服务质量评价研究
【摘 要】
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在汽车售后服务质量理论研究的基础上,结合"GAP模型"和"SERVQUAL测量工具",采用层次分析法建立轿车售后服务质量评价模型。应用该模型对上海通用轿车售后服务质量进行评价。
【机 构】
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上海工程技术大学汽车工程学院
【出 处】
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汽车工程
【发表日期】
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2011年01期
【基金项目】
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上海高校知识创新工程(085工程)建设项目(JZ0901)资助
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