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随着信息技术和网络技术的发展及新的信息网络环境的形成,使得高校图书馆在读者需求、文献类型、服务方式等方面都发生了很大的变化,高校图书馆正处在由传统图书馆向现代化图书馆转型的重要历史时期,因而读者服务工作也呈现多元化的格局。
一、 高校图书馆读者工作多元化
具体表现高校图书馆读者工作多元化为:读者需求的多元化、服务项目的多元化、服务手段及方式的多元化。这是现代图书馆向传统图书馆的挑战,从理念上说是由敬业向精业的转变过程。
(一)服务项目的多元化
在信息化的今天,高校图书馆的文献资料保存职能已不再是评价其质量高低的首要条件,居于主导地位的是文献信息的传递职能,即如何通过有效的服务方式,充分利用本馆馆藏及他馆馆藏为读者提供最满意的服务。这一职能侧重点的变化,要求从根本上改变过去“重藏轻用”的传统和封闭的服务方式,以新的开放的先进的服务方式,广泛准确及时地实现文献信息的搜集、开发和传递。由于以上原因,服务项目的多元化也就成为了必然。目前,高校图书馆不仅保持着传统的内阅、外借及书目查询服务,同时还担负着参考咨询、多媒体资料阅读、网络信息传递、情报检索、情报编译、定题跟踪、回溯检索、课题查新、编制二三次文献及读者导读、用户培训、开设检索课等多种服务,随着读者需求的不断增加,还将开拓新的服务项目。
(二)读者需求的多元化
今天我们面对的是知识经济时代,高新技术的发展速度极快,一向对新知识、新技术较为敏感的高校师生对知识、信息的渴求从来没有像今天这样迫切。同时,科学和技术向跨学科和综合化发展,像纯数学这样的学科已经不多,各分支、交叉学科层出不穷,这种高度专门及综合的趋势使读者需求也发生相应变化。他们的研究课题往往需要利用许多学科领域的方法和成就。因此,读者既希望能在图书馆查阅到综述性文献,又希望得到具体数据,还希望能尽快掌握国内外有关研究的新成果、新进展、新动向,其需求呈现出多元化的趋势。
(三)服务手段及方式的多元化
现代化技术的引入,使图书馆的服务手段和服务方式发生重大变革,尤其是全球信息网络的建设,世界各地的文献信息机构将联结为一体,网络上所有的图书馆都有可能成为某一个图书馆获取文献信息的源泉。计算机检索方式正逐步取代手工检索方式。现代图书馆开放观念的形成,使许多图书馆采取了较为开放的服务方式,如大多数图书馆都实行了开架服务、全天候服务及借阅合一的服务方式,甚至开放了样本书库。但对一些特殊的书刊仍然保持着传统的封闭式管理,如古籍阅览室和部分解放前的书刊资料,手工方式并没有完全被抛弃,因此出现了手工方式与计算机方式并存的局面。面对技术条件、读者对象、载体形式、用户需求的不同,高校图书馆的服务手段和方式正在发生深刻的变化。
二、读者多元化服务的特征
多元化服务是目前国外许多文献信息服务机构普遍追求的一种服务模式。它是为了达到读者的最高满意程度所进行的长期的、全面的和彻底的内部改革,使整个机构各个功能和过程从规划、组织、执行、服务到考核能够做到整体的配合,进而形成人人参与追求高品质服务的组织文化。这里所说的多元一体化服务绝不是将图书馆的各个服务项目进行简单的相加,它必须是通过服务工作的内部改进,使读者获得最高程度的满意。
(一)服务内容的整体化
根据需要,通过精心规划与设计有序地组织起来,以满足读者多方面、多层次的需求。
(二)服务机构职能的综合化
文献提供部门,既能提供借阅服务,也应当能够解答读者在查找和利用文献信息的过程中遇到的问题和疑难;信息参考部应当兼容用户教育、参考咨询、信息检索及文献提供;阅览部应提供期刊数据库的检索等。
(三)服务人员的多能化
多元一体化服务要求图书馆员必须克服技能单一的弊端,做到一专多能。既是文献信息系统的组织者、建设者和传递者,又是文献信息使用的向导和顾问,这才是对现代图书馆员的要求所在。
三、实现多元化服务采取的对策
图书馆传统的文献服务模式已很难适应时代的要求,广大读者对知识的渴望和寻求越来越呈现出快捷的特点,这种新形势必然会要求图书馆改变原有传统的服务方式,为读者提供现代化的服务。
(一)改变读者服务观念
在读者服务上应该打破陈规,一方面,对那些内容陈旧过时、复本过多、无人问津的文献,应该及时提存或剔除;对刚到馆的新书则应该尽快投入流通,通过新书目录、新书专栏进行推荐宣传。另一方面,随着网络环境的形成,多媒体、光盘及网络等技术的迅速发展和应用,图书馆的信息存贮、传递和检索方式都发生了很大的变化,由过去的封闭式服务向开放式网络化信息服务转变,服务内容由馆藏的文献信息资源服务转向馆藏资源上网服务,彻底改变仅凭有限的馆藏文献为读者提供服务的做法。这样才能真正实现图书馆的服
务价值。
(二)实行人性化管理模式
1、优化服务环境。优美的环境不仅能让大学生在潜移默化中接受文化气息的熏陶,而且能激发大学生讲文明、讲礼貌的道德风尚。所以图书馆要处处从读者角度出发,无论馆外还是馆内环境,均须充分体现图书馆服务对读者的人文关怀,为读者营造赏心悦目、舒适怡人的良好环境。
2、以人为本做好读者服务。“以人为本”的核心是尊重人、关心人、理解人、激发人的热情、发展人的个性、满足人的合理要求。“以人为本”用在图书馆的读者服务上,就是一切以人为中心,处处给读者以亲切和关怀,充分考虑读者的意愿和习惯,以方便读者利用文献信息和进行交流活动为出发点和归宿。
首先,改进服务方式。随着社会对知识信息需求呈现全方位、综合化的特点,图书馆的服务模式开始向开放型、主动型等方向转化。为了满足广大师生读者的需求,图书馆已打破机关式的作息制度,一再延长开放时间;传统的图书外借、阅览服务正向收藏、外借、阅览一体化服务的模式转变;以开放开架书库取代长期沿袭下来的闭架借阅形式;引进现代计算机管理的模式简化师生对文献的检索与获取程序。
其次,拓宽服务内容。随着信息网络技术迅速发展和普及,人们对文献信息的需求向多元化、多样化和纵深化方向发展,要求得到快、准、精、新的信息。作为高校图书馆应该拓宽服务内容,为读者提供联机检索、光盘检索、数据库检索、网上馆际互借服务、网上专题信息服务和各种网上培训等信息服务。
再次,改善服务态度。在网络化环境下,读者成为图书馆工作的中心,馆员应采取灵活多样的服务方式,变被动服务为主动服务,变一般化借阅为多样化、特色化服务;同时做到亲切、热情、友好、灵活地对待读者,全面推行“微笑服务”,使读者对图书馆有亲近感,这才是图书馆生存和发展的根本。
(三)推行首问责任制
首问责任制是指最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人,负责解答读者提出的咨询或指引读者到相关部门解答读者电话咨询或网上咨询的各类问题,直到读者满意为止。
“首问责任制”对读者提出的咨询问题,无论是否属于本部门、本人的事情,首问责任人都必须热情接待,周到服务。在问明事由后,对属于自己职责范围内的事情马上就办,并且保证办好,如果一时办不了的,要向读者说明原因,解释清楚,并赢得读者的谅解;对不属于自己职责范围内的事情,必须负责介绍到有关科室,并落实到具体责任人。只要成了“首问负责人”,就得做到“首问必答,首问必释,首问必果”。首问责任制具有主动性、尽职性、及时性的特点。
首先,要有高度的责任感和事业心。馆员只有充分认识到自己肩负着保存文化遗产、传递文献信息、开发智力资源的重要责任,才会对自己的职业萌生一种自豪感,才能以满腔热情投入到图书馆各项工作中去,埋头苦干、刻苦钻研、尽心尽职、开拓创新,才能在图书馆平凡的工作岗位上以高尚的精神风貌展示于学生,使学生们受到高素质的启示和感染。
其次,要具有广博的知识面。高校图书馆是大学生的第二课堂,其目的就是要拓宽学生的知识面,使其得到全面发展。馆员只有拓宽自己的知识面,提高自己的文化知识水平,积极投身到终身学习的热潮中去,才能不断提高自己的文化修养,在工作中做到触类旁通,适应图书馆发展的需要。
再次,要有精深的专业知识和娴熟的专业技能。馆员要在掌握传统的图书馆学基础知识、基本技能的前提下,具备专业信息资源的组织、管理和处理等方面的知识,熟悉图书馆工作中的计算机和信息网络的应用,使自己成为一专多能的复合型人才,这是做好图书馆工作的先决条件。只有馆员自己掌握了娴熟的专业技能和专业知识,才能更好地为读者服务。
(作者简介:刘金霞(1963—)女,本科,馆员,焦作大学图书馆工作,发表论文10多篇,参编著作3部,研究方向为读者工作和图书馆管理。)
一、 高校图书馆读者工作多元化
具体表现高校图书馆读者工作多元化为:读者需求的多元化、服务项目的多元化、服务手段及方式的多元化。这是现代图书馆向传统图书馆的挑战,从理念上说是由敬业向精业的转变过程。
(一)服务项目的多元化
在信息化的今天,高校图书馆的文献资料保存职能已不再是评价其质量高低的首要条件,居于主导地位的是文献信息的传递职能,即如何通过有效的服务方式,充分利用本馆馆藏及他馆馆藏为读者提供最满意的服务。这一职能侧重点的变化,要求从根本上改变过去“重藏轻用”的传统和封闭的服务方式,以新的开放的先进的服务方式,广泛准确及时地实现文献信息的搜集、开发和传递。由于以上原因,服务项目的多元化也就成为了必然。目前,高校图书馆不仅保持着传统的内阅、外借及书目查询服务,同时还担负着参考咨询、多媒体资料阅读、网络信息传递、情报检索、情报编译、定题跟踪、回溯检索、课题查新、编制二三次文献及读者导读、用户培训、开设检索课等多种服务,随着读者需求的不断增加,还将开拓新的服务项目。
(二)读者需求的多元化
今天我们面对的是知识经济时代,高新技术的发展速度极快,一向对新知识、新技术较为敏感的高校师生对知识、信息的渴求从来没有像今天这样迫切。同时,科学和技术向跨学科和综合化发展,像纯数学这样的学科已经不多,各分支、交叉学科层出不穷,这种高度专门及综合的趋势使读者需求也发生相应变化。他们的研究课题往往需要利用许多学科领域的方法和成就。因此,读者既希望能在图书馆查阅到综述性文献,又希望得到具体数据,还希望能尽快掌握国内外有关研究的新成果、新进展、新动向,其需求呈现出多元化的趋势。
(三)服务手段及方式的多元化
现代化技术的引入,使图书馆的服务手段和服务方式发生重大变革,尤其是全球信息网络的建设,世界各地的文献信息机构将联结为一体,网络上所有的图书馆都有可能成为某一个图书馆获取文献信息的源泉。计算机检索方式正逐步取代手工检索方式。现代图书馆开放观念的形成,使许多图书馆采取了较为开放的服务方式,如大多数图书馆都实行了开架服务、全天候服务及借阅合一的服务方式,甚至开放了样本书库。但对一些特殊的书刊仍然保持着传统的封闭式管理,如古籍阅览室和部分解放前的书刊资料,手工方式并没有完全被抛弃,因此出现了手工方式与计算机方式并存的局面。面对技术条件、读者对象、载体形式、用户需求的不同,高校图书馆的服务手段和方式正在发生深刻的变化。
二、读者多元化服务的特征
多元化服务是目前国外许多文献信息服务机构普遍追求的一种服务模式。它是为了达到读者的最高满意程度所进行的长期的、全面的和彻底的内部改革,使整个机构各个功能和过程从规划、组织、执行、服务到考核能够做到整体的配合,进而形成人人参与追求高品质服务的组织文化。这里所说的多元一体化服务绝不是将图书馆的各个服务项目进行简单的相加,它必须是通过服务工作的内部改进,使读者获得最高程度的满意。
(一)服务内容的整体化
根据需要,通过精心规划与设计有序地组织起来,以满足读者多方面、多层次的需求。
(二)服务机构职能的综合化
文献提供部门,既能提供借阅服务,也应当能够解答读者在查找和利用文献信息的过程中遇到的问题和疑难;信息参考部应当兼容用户教育、参考咨询、信息检索及文献提供;阅览部应提供期刊数据库的检索等。
(三)服务人员的多能化
多元一体化服务要求图书馆员必须克服技能单一的弊端,做到一专多能。既是文献信息系统的组织者、建设者和传递者,又是文献信息使用的向导和顾问,这才是对现代图书馆员的要求所在。
三、实现多元化服务采取的对策
图书馆传统的文献服务模式已很难适应时代的要求,广大读者对知识的渴望和寻求越来越呈现出快捷的特点,这种新形势必然会要求图书馆改变原有传统的服务方式,为读者提供现代化的服务。
(一)改变读者服务观念
在读者服务上应该打破陈规,一方面,对那些内容陈旧过时、复本过多、无人问津的文献,应该及时提存或剔除;对刚到馆的新书则应该尽快投入流通,通过新书目录、新书专栏进行推荐宣传。另一方面,随着网络环境的形成,多媒体、光盘及网络等技术的迅速发展和应用,图书馆的信息存贮、传递和检索方式都发生了很大的变化,由过去的封闭式服务向开放式网络化信息服务转变,服务内容由馆藏的文献信息资源服务转向馆藏资源上网服务,彻底改变仅凭有限的馆藏文献为读者提供服务的做法。这样才能真正实现图书馆的服
务价值。
(二)实行人性化管理模式
1、优化服务环境。优美的环境不仅能让大学生在潜移默化中接受文化气息的熏陶,而且能激发大学生讲文明、讲礼貌的道德风尚。所以图书馆要处处从读者角度出发,无论馆外还是馆内环境,均须充分体现图书馆服务对读者的人文关怀,为读者营造赏心悦目、舒适怡人的良好环境。
2、以人为本做好读者服务。“以人为本”的核心是尊重人、关心人、理解人、激发人的热情、发展人的个性、满足人的合理要求。“以人为本”用在图书馆的读者服务上,就是一切以人为中心,处处给读者以亲切和关怀,充分考虑读者的意愿和习惯,以方便读者利用文献信息和进行交流活动为出发点和归宿。
首先,改进服务方式。随着社会对知识信息需求呈现全方位、综合化的特点,图书馆的服务模式开始向开放型、主动型等方向转化。为了满足广大师生读者的需求,图书馆已打破机关式的作息制度,一再延长开放时间;传统的图书外借、阅览服务正向收藏、外借、阅览一体化服务的模式转变;以开放开架书库取代长期沿袭下来的闭架借阅形式;引进现代计算机管理的模式简化师生对文献的检索与获取程序。
其次,拓宽服务内容。随着信息网络技术迅速发展和普及,人们对文献信息的需求向多元化、多样化和纵深化方向发展,要求得到快、准、精、新的信息。作为高校图书馆应该拓宽服务内容,为读者提供联机检索、光盘检索、数据库检索、网上馆际互借服务、网上专题信息服务和各种网上培训等信息服务。
再次,改善服务态度。在网络化环境下,读者成为图书馆工作的中心,馆员应采取灵活多样的服务方式,变被动服务为主动服务,变一般化借阅为多样化、特色化服务;同时做到亲切、热情、友好、灵活地对待读者,全面推行“微笑服务”,使读者对图书馆有亲近感,这才是图书馆生存和发展的根本。
(三)推行首问责任制
首问责任制是指最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人,负责解答读者提出的咨询或指引读者到相关部门解答读者电话咨询或网上咨询的各类问题,直到读者满意为止。
“首问责任制”对读者提出的咨询问题,无论是否属于本部门、本人的事情,首问责任人都必须热情接待,周到服务。在问明事由后,对属于自己职责范围内的事情马上就办,并且保证办好,如果一时办不了的,要向读者说明原因,解释清楚,并赢得读者的谅解;对不属于自己职责范围内的事情,必须负责介绍到有关科室,并落实到具体责任人。只要成了“首问负责人”,就得做到“首问必答,首问必释,首问必果”。首问责任制具有主动性、尽职性、及时性的特点。
首先,要有高度的责任感和事业心。馆员只有充分认识到自己肩负着保存文化遗产、传递文献信息、开发智力资源的重要责任,才会对自己的职业萌生一种自豪感,才能以满腔热情投入到图书馆各项工作中去,埋头苦干、刻苦钻研、尽心尽职、开拓创新,才能在图书馆平凡的工作岗位上以高尚的精神风貌展示于学生,使学生们受到高素质的启示和感染。
其次,要具有广博的知识面。高校图书馆是大学生的第二课堂,其目的就是要拓宽学生的知识面,使其得到全面发展。馆员只有拓宽自己的知识面,提高自己的文化知识水平,积极投身到终身学习的热潮中去,才能不断提高自己的文化修养,在工作中做到触类旁通,适应图书馆发展的需要。
再次,要有精深的专业知识和娴熟的专业技能。馆员要在掌握传统的图书馆学基础知识、基本技能的前提下,具备专业信息资源的组织、管理和处理等方面的知识,熟悉图书馆工作中的计算机和信息网络的应用,使自己成为一专多能的复合型人才,这是做好图书馆工作的先决条件。只有馆员自己掌握了娴熟的专业技能和专业知识,才能更好地为读者服务。
(作者简介:刘金霞(1963—)女,本科,馆员,焦作大学图书馆工作,发表论文10多篇,参编著作3部,研究方向为读者工作和图书馆管理。)