到东京迪士尼去游玩,人们不大可能碰到迪士尼的经理,门口卖票和检票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪士尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育集中在他们身上。即便是这些扫地的员工是暑假打工的学生,只扫两个月的时间,迪士尼也要用3天的时间培训他们。
　　第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的,一种是用来刮纸屑的,一种是用来掸灰尘的。这3种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑才能把纸屑刮得很好?怎样掸灰才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。
　　第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会让员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以照相要学一个下午。
　　第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而会增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范。
　　第三天学辨识方向。有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东,那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪士尼的地图都熟记在脑子里,对迪士尼的每一个方向和位置都要非常明确。
　　训练3天后,发给员工3把扫把,开始扫地。如果在迪士尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪士尼,也就是引客回头,这就是所谓的员工面对顾客。对此,《基业长青》的作者柯林斯写道:“沃尔特迪士尼把他在军队对秩序和控制的热爱转化成了有形的做法,从个人仪容、招聘和培训的过程,对实际布置最细微部分的注重都制定出了一丝不苟的标准和规定,力求保持迪士尼每一个角色的一贯性和严整性。”谁能想得到,在欢乐迪士尼的背后有着严格的标准和制度保障呢?但正是这种艰苦的磨炼,像训练军队一样的操练,才使得这个团队保持了竞争精神和战斗力。
　　(火贞摘自《经济导报》2009年11月23日)