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【摘要】目的 提高儿科护理管理质量。方法 运用科学管理的护理方法和实践步骤。结果 解决影响儿科护理管理质量薄弱环节,提高患者满意率。结论 通过全面提升护理质量,融洽了护患关系,树立了医院优质服务的良好形象。
【关键词】儿科护理学 护理管理研究 护士病人关系
【中图分类号】R248.4 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)01-000-02
【Abstract】Objective: To improve the quality of pediatric nursing management. Method: using scientific management of nursing methods and practice steps. Result: The weak links of management quality in the pediatric nursing management are resolved, and the satisfaction of patient is improved. Conclusion: Through the comprehensive improvement of quality of the good nursing, not only the relationship between the nurse and the patient becomes harmonious , but also establish a good image of hospital quality service.
【Key Words】pediatric nursing;nursing management research;relationship between nurse and patient
护理管理是以提高护理质量为主要目标的活动过程,先进的护理理论和技术能否很好地应用于实践,取决于是否有科学的护理管理。综合儿科包括了儿科所有疾病,病种繁多,同时我院儿科还包括了新生儿重症病房,病人多,工作繁重。加上儿科由于患儿年龄小,认知能力差,陪护多,临时处置多,护理操作琐碎等特点,护理管理存在一定的特殊性和困难性,现总结如下:
1 管理要体现以人为本的原则
管理学的首项内容是人的管理,护理管理也不例外,护理管理所指的人有护士、患者、家属、医生和护士长本人。
1.1 关心和尊重护士
现在儿科患者大多数是独生子女,家长都视为掌上明珠倍加爱护, 一个小孩就有两个甚至四五个家属围着,对头皮静脉穿刺的要求高, 同时这些父母年青气盛脾气大,护士如果不能“一针见血”,常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂,“一针打不上”就否定你的一切。而且儿科患儿病情变化快,小孩自我表达能力和认知能力差,观察护理较成人有一定难度。因此儿科护士在工作中要承担很大的心理压力,很多护士都不安心儿科工作,所以护士长在工作中既要对护士严格要求,督促其按要求完成各项护理工作;又要关心护士,尊重护士,理解护士,在关键问题上勇于为护士承担责任和风险,有错误应在事后单独批评,维护护士的自尊心;如果护士在生活上有什么困难,护士长应尽量创造条件给予帮助,关心体贴他们,使他们感受到集体的温暖,安心在儿科工作。
1.2 建立良好的护患关系
护理过程在一定意义上说是护士对病人的管理过程,而管理过程一个不容忽视的问题就是护患关系,现在都是独生子女,孩子有病家长格外着急,对护理的要求很高。为此我科安排2个责任心强,静脉穿刺技术过硬,有沟通技巧的护士做责任组长,专门上白班,负责新入院患儿的接诊、治疗与护理,要求她们做到接诊热情,健康宣教全面,治疗护理及时,给家属留下良好的第一印象。并负责科内危重患儿的一切护理工作和所管辖组内病人的健康宣教,让家属了解病情与治疗。同时每个病房都有专门的责任护士,除做好健康宣教外,还要利用一切机会多接触患儿、跟他们玩耍,以消除他们的陌生感与恐惧感,并且病人多时护士实行弹性排班,如增加中班与夜班工作人员以保证治疗护理工作的及时,减少护患矛盾。
1.3 加强医护合作创造良好的工作氛围
儿科由于患儿年龄小,病情变化快,医护合作显得尤为重要,但在合作的过程中难免产生一些分歧和磨擦。如:医生对护士的要求是正确执行医嘱,仔细观察和及时反映病情,而护士却要全方位地护理患儿,进行健康宣教、解答有关疑问、解决护理问题、做好护理记录等,工作繁忙。有些医生很不理解,认为护士不务正业瞎忙碌,使护士的工作得不到尊重,而有的医生工作缺少计划性,早上忙于写病情记录,造成查房不及时、医嘱不及时、临时医嘱过多,造成护理工作忙乱,护士对医生有意见等等,对于这些矛盾,护士长首先从护理上查找原因,若主要责任在护士应批评帮助护士,并向医生解释道歉,责任在医生应不卑不亢地给予策略解决,护士切忌同医生发生正面冲突[1]。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。
1.4 护士长要树立自身的威信
1.4.1 护士长要有良好的品德
历史上许多事例表明,道德颓废的人不会有人信任,品行高洁、大公无私、正派公道的护士长才能得到护士的信赖,可见树威之道修德为先。护士长的思想品德和行为举止对护理管理的成效、人心的向背都产生重大影响,高尚的思想品德和威望,是无声的命令、无形的力量,是护理人员效法的楷模[2]。
1.4.2 以身作则,身先士卒
古人云“己不正何以正人”,护士长在工作中要身先士卒,对自己高标准严要求,要求护士做到的,自己首先要做好,要求护士不做的,自己坚决不做。但身先士卒的同时又不能“一手包揽”,“苦干”式的领导者已被现代管理所淘汰,一个出色的护士长是要合理使用激励机制,调动大家的积极性,让每个护士做好自己的本职工作。常见的激励方法有奖励激励、感情激励、目标激励及行为激励。
1.4.3 护士长要有丰富的专业知识,过硬的技术,开拓创新的意识
儿科病种繁多,专科性不强,有些疾病在专科护理书上都找不到护理依据,需要在临床上摸索,这就要求护士长在认真钻研业务、不断进取、掌握儿科疾病相关知识等方面走在护士的前面。在技术操作方面护士长也要有过硬的本领,护士们懂的,护士长要精,护士们不懂的护士长应熟,护士头皮静脉穿刺不成功时,护士长能“一针见血”……,只有这样才能得到护士们的尊重。
1.4.4 正确用人,平易近人
任何一个护士长都是从普通护士中走来,虽然工作职责不同,但在人格上是平等的,护士长用人要公平合理,任人为贤,发挥每个护士的专长,努力为他们创造实现自我价值的空间。
2 灵活使用管理策略,加强病房管理
2.1 围绕以病人为中心的原则在病房制定并推行“首问负责制”
“首问负责制”包括两方面的内容,一方面护士要主动开口问:您找谁,有事吗?需要帮助吗?第二方面是患儿家长有什么疑问,如果问到哪位护士,那位护士马上负责解决,不推给其他护士,即使护士解决不了的医疗问题也必须由护士传达给医生,避免家属传达不清或家长认为护士是在有意推委等情况发生。
2.2 根据儿科特点创造人性化环境
为了减轻医院陌生环境的恐惧心理,在病房创造家庭式的温馨环境。我们在病房透视窗上张贴儿童喜欢的利用静电吸附的塑料卡通唐老鸭、米老鼠等图案;在病房走廊的墙壁上张贴色泽鲜艳的育儿知识并配有好看的卡通图画;在护士站大厅的天花板上挂上风铃;在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子,病房内有各种温馨提示卡。鼓励家长为患儿买玩具,护患双方共同努力创造良好的康复环境。
2.3 严格控制交叉感染
儿科是控制交叉感染的重点科室。针对这种情况,我科变过去被动应付检查为现在主动迎接检查,采取日提醒、周强调、月检查等方法,让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。积极推广一次性物品,厂家为我科特制的各种型号的小儿胃管、小儿肛管、小儿吸氧管、小儿吸痰管及一次性中单已经得到普遍使用,一次性物品既方便了护士操作又受到了家长的普遍欢迎。对不能一次使用的物品如氧气表、负压表、雾化器、呼吸机管道、吸引器装置等均做严格消毒处理,防止交叉感染的发生,病房定期用紫外线照射消毒,收住肠炎病人的病房每天用消佳净消毒液拖地一次。
2.4 加强病区经济管理
儿科由于病人多、周转快、临时处置多、工作忙乱琐碎等特点,一直存在光干活不收费现象。针对这种情况,专门规定了谁处置病人谁负责收费,早上查对医嘱时由唱医嘱者检查。同时护士长每周查架上病历2次、责任班下午负责长期医嘱处置的收费、过医嘱者负责检查医生的医嘱是否按收费标准要求书写及有无漏写医嘱,有漏收费现象的及时向当事人反馈并与其二次分配挂钩。儿科耗材大盈利小,所以一定要做好增收节支,严抓经济管理。
3 正确对待护理纠纷
3.1 儿科护理纠纷的原因
①采血输液没有做到“一针见血”;②头皮静脉穿刺成功后固定不良,造成液体外渗或针头脱出;③工作不到位,遗漏液体;④拔针后针眼压迫不好而出血;⑤患儿皮肤娇嫩,液体外渗,致局部出现红肿、水泡;⑥护士忙着抢救重病人或处置新病人而没有立即为某位患儿处置;⑦病人多,治疗、护理不能及时;⑧各种处置、操作未告知家属目的、注意事项。⑨解释不耐烦、态度生硬;⑩给小孩镇静后送门诊未能及时安排检查。
3.2 纠纷的防范措施
①加强“三基”训练,提高自身技术水平;②护士实行弹性排班,护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补,解决了8h外护理人员少、技术力量薄弱的问题;③强化法律意识,进行责任心教育,认真做好每一项护理操作,如实记录护理文档,在保护患儿的同时保护自己;④严格查对制度,每位患儿每日输注的液体(包括临时液体)都要认真查对,药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士都要有记录,责任到人;⑤严格执行告知制度,每项操作和处置都要告知目的和注意事项;⑥须送检查时应提前与相应科室联系,小儿镇静后及时送检查;⑦执行纠纷预警制度,对有纠纷倾向的患儿,除向主任、护士长汇报外,当班护士要做好交接班,将信息迅速传递给各班,使各班谨慎对待,防止事态恶化。
3.3 护士长的应对策略
护士长首先对护理纠纷早发现、早介入、早处理,对有情绪不满或过激行为早制止,及时阻断其恶性发展。对待纠纷要做到三宜三不宜,即宜见不宜避,宜劝不宜激,宜散不宜聚[3]。其次要临危不乱处变不惊,以良好的心理状态面对患儿家长,心平气和,满腔热情地接待,耐心倾听申诉和反映,让他们把心里话说出来,如确实是我们工作不到要向家属陪礼道歉。对采取非法手段大打出手、聚众闹事、无理纠缠等通过院方付诸法律的方法解决。
参考文献
[1]许美芳.论护士长的非权利影响力[J].实用护理杂志,2002,18(4):68.
[2]贾崇玲.儿科病房护理纠纷原因分析[J].内蒙古医学杂志,2003,35(2):184.
[3]李华,付明惠,周淑君.护士长在处理护理纠纷中应急能力的培养[J].当代护士:综合版,2003(8):20.
作者单位:济宁医学院附属金乡医院272200
【关键词】儿科护理学 护理管理研究 护士病人关系
【中图分类号】R248.4 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)01-000-02
【Abstract】Objective: To improve the quality of pediatric nursing management. Method: using scientific management of nursing methods and practice steps. Result: The weak links of management quality in the pediatric nursing management are resolved, and the satisfaction of patient is improved. Conclusion: Through the comprehensive improvement of quality of the good nursing, not only the relationship between the nurse and the patient becomes harmonious , but also establish a good image of hospital quality service.
【Key Words】pediatric nursing;nursing management research;relationship between nurse and patient
护理管理是以提高护理质量为主要目标的活动过程,先进的护理理论和技术能否很好地应用于实践,取决于是否有科学的护理管理。综合儿科包括了儿科所有疾病,病种繁多,同时我院儿科还包括了新生儿重症病房,病人多,工作繁重。加上儿科由于患儿年龄小,认知能力差,陪护多,临时处置多,护理操作琐碎等特点,护理管理存在一定的特殊性和困难性,现总结如下:
1 管理要体现以人为本的原则
管理学的首项内容是人的管理,护理管理也不例外,护理管理所指的人有护士、患者、家属、医生和护士长本人。
1.1 关心和尊重护士
现在儿科患者大多数是独生子女,家长都视为掌上明珠倍加爱护, 一个小孩就有两个甚至四五个家属围着,对头皮静脉穿刺的要求高, 同时这些父母年青气盛脾气大,护士如果不能“一针见血”,常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂,“一针打不上”就否定你的一切。而且儿科患儿病情变化快,小孩自我表达能力和认知能力差,观察护理较成人有一定难度。因此儿科护士在工作中要承担很大的心理压力,很多护士都不安心儿科工作,所以护士长在工作中既要对护士严格要求,督促其按要求完成各项护理工作;又要关心护士,尊重护士,理解护士,在关键问题上勇于为护士承担责任和风险,有错误应在事后单独批评,维护护士的自尊心;如果护士在生活上有什么困难,护士长应尽量创造条件给予帮助,关心体贴他们,使他们感受到集体的温暖,安心在儿科工作。
1.2 建立良好的护患关系
护理过程在一定意义上说是护士对病人的管理过程,而管理过程一个不容忽视的问题就是护患关系,现在都是独生子女,孩子有病家长格外着急,对护理的要求很高。为此我科安排2个责任心强,静脉穿刺技术过硬,有沟通技巧的护士做责任组长,专门上白班,负责新入院患儿的接诊、治疗与护理,要求她们做到接诊热情,健康宣教全面,治疗护理及时,给家属留下良好的第一印象。并负责科内危重患儿的一切护理工作和所管辖组内病人的健康宣教,让家属了解病情与治疗。同时每个病房都有专门的责任护士,除做好健康宣教外,还要利用一切机会多接触患儿、跟他们玩耍,以消除他们的陌生感与恐惧感,并且病人多时护士实行弹性排班,如增加中班与夜班工作人员以保证治疗护理工作的及时,减少护患矛盾。
1.3 加强医护合作创造良好的工作氛围
儿科由于患儿年龄小,病情变化快,医护合作显得尤为重要,但在合作的过程中难免产生一些分歧和磨擦。如:医生对护士的要求是正确执行医嘱,仔细观察和及时反映病情,而护士却要全方位地护理患儿,进行健康宣教、解答有关疑问、解决护理问题、做好护理记录等,工作繁忙。有些医生很不理解,认为护士不务正业瞎忙碌,使护士的工作得不到尊重,而有的医生工作缺少计划性,早上忙于写病情记录,造成查房不及时、医嘱不及时、临时医嘱过多,造成护理工作忙乱,护士对医生有意见等等,对于这些矛盾,护士长首先从护理上查找原因,若主要责任在护士应批评帮助护士,并向医生解释道歉,责任在医生应不卑不亢地给予策略解决,护士切忌同医生发生正面冲突[1]。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。
1.4 护士长要树立自身的威信
1.4.1 护士长要有良好的品德
历史上许多事例表明,道德颓废的人不会有人信任,品行高洁、大公无私、正派公道的护士长才能得到护士的信赖,可见树威之道修德为先。护士长的思想品德和行为举止对护理管理的成效、人心的向背都产生重大影响,高尚的思想品德和威望,是无声的命令、无形的力量,是护理人员效法的楷模[2]。
1.4.2 以身作则,身先士卒
古人云“己不正何以正人”,护士长在工作中要身先士卒,对自己高标准严要求,要求护士做到的,自己首先要做好,要求护士不做的,自己坚决不做。但身先士卒的同时又不能“一手包揽”,“苦干”式的领导者已被现代管理所淘汰,一个出色的护士长是要合理使用激励机制,调动大家的积极性,让每个护士做好自己的本职工作。常见的激励方法有奖励激励、感情激励、目标激励及行为激励。
1.4.3 护士长要有丰富的专业知识,过硬的技术,开拓创新的意识
儿科病种繁多,专科性不强,有些疾病在专科护理书上都找不到护理依据,需要在临床上摸索,这就要求护士长在认真钻研业务、不断进取、掌握儿科疾病相关知识等方面走在护士的前面。在技术操作方面护士长也要有过硬的本领,护士们懂的,护士长要精,护士们不懂的护士长应熟,护士头皮静脉穿刺不成功时,护士长能“一针见血”……,只有这样才能得到护士们的尊重。
1.4.4 正确用人,平易近人
任何一个护士长都是从普通护士中走来,虽然工作职责不同,但在人格上是平等的,护士长用人要公平合理,任人为贤,发挥每个护士的专长,努力为他们创造实现自我价值的空间。
2 灵活使用管理策略,加强病房管理
2.1 围绕以病人为中心的原则在病房制定并推行“首问负责制”
“首问负责制”包括两方面的内容,一方面护士要主动开口问:您找谁,有事吗?需要帮助吗?第二方面是患儿家长有什么疑问,如果问到哪位护士,那位护士马上负责解决,不推给其他护士,即使护士解决不了的医疗问题也必须由护士传达给医生,避免家属传达不清或家长认为护士是在有意推委等情况发生。
2.2 根据儿科特点创造人性化环境
为了减轻医院陌生环境的恐惧心理,在病房创造家庭式的温馨环境。我们在病房透视窗上张贴儿童喜欢的利用静电吸附的塑料卡通唐老鸭、米老鼠等图案;在病房走廊的墙壁上张贴色泽鲜艳的育儿知识并配有好看的卡通图画;在护士站大厅的天花板上挂上风铃;在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子,病房内有各种温馨提示卡。鼓励家长为患儿买玩具,护患双方共同努力创造良好的康复环境。
2.3 严格控制交叉感染
儿科是控制交叉感染的重点科室。针对这种情况,我科变过去被动应付检查为现在主动迎接检查,采取日提醒、周强调、月检查等方法,让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。积极推广一次性物品,厂家为我科特制的各种型号的小儿胃管、小儿肛管、小儿吸氧管、小儿吸痰管及一次性中单已经得到普遍使用,一次性物品既方便了护士操作又受到了家长的普遍欢迎。对不能一次使用的物品如氧气表、负压表、雾化器、呼吸机管道、吸引器装置等均做严格消毒处理,防止交叉感染的发生,病房定期用紫外线照射消毒,收住肠炎病人的病房每天用消佳净消毒液拖地一次。
2.4 加强病区经济管理
儿科由于病人多、周转快、临时处置多、工作忙乱琐碎等特点,一直存在光干活不收费现象。针对这种情况,专门规定了谁处置病人谁负责收费,早上查对医嘱时由唱医嘱者检查。同时护士长每周查架上病历2次、责任班下午负责长期医嘱处置的收费、过医嘱者负责检查医生的医嘱是否按收费标准要求书写及有无漏写医嘱,有漏收费现象的及时向当事人反馈并与其二次分配挂钩。儿科耗材大盈利小,所以一定要做好增收节支,严抓经济管理。
3 正确对待护理纠纷
3.1 儿科护理纠纷的原因
①采血输液没有做到“一针见血”;②头皮静脉穿刺成功后固定不良,造成液体外渗或针头脱出;③工作不到位,遗漏液体;④拔针后针眼压迫不好而出血;⑤患儿皮肤娇嫩,液体外渗,致局部出现红肿、水泡;⑥护士忙着抢救重病人或处置新病人而没有立即为某位患儿处置;⑦病人多,治疗、护理不能及时;⑧各种处置、操作未告知家属目的、注意事项。⑨解释不耐烦、态度生硬;⑩给小孩镇静后送门诊未能及时安排检查。
3.2 纠纷的防范措施
①加强“三基”训练,提高自身技术水平;②护士实行弹性排班,护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补,解决了8h外护理人员少、技术力量薄弱的问题;③强化法律意识,进行责任心教育,认真做好每一项护理操作,如实记录护理文档,在保护患儿的同时保护自己;④严格查对制度,每位患儿每日输注的液体(包括临时液体)都要认真查对,药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士都要有记录,责任到人;⑤严格执行告知制度,每项操作和处置都要告知目的和注意事项;⑥须送检查时应提前与相应科室联系,小儿镇静后及时送检查;⑦执行纠纷预警制度,对有纠纷倾向的患儿,除向主任、护士长汇报外,当班护士要做好交接班,将信息迅速传递给各班,使各班谨慎对待,防止事态恶化。
3.3 护士长的应对策略
护士长首先对护理纠纷早发现、早介入、早处理,对有情绪不满或过激行为早制止,及时阻断其恶性发展。对待纠纷要做到三宜三不宜,即宜见不宜避,宜劝不宜激,宜散不宜聚[3]。其次要临危不乱处变不惊,以良好的心理状态面对患儿家长,心平气和,满腔热情地接待,耐心倾听申诉和反映,让他们把心里话说出来,如确实是我们工作不到要向家属陪礼道歉。对采取非法手段大打出手、聚众闹事、无理纠缠等通过院方付诸法律的方法解决。
参考文献
[1]许美芳.论护士长的非权利影响力[J].实用护理杂志,2002,18(4):68.
[2]贾崇玲.儿科病房护理纠纷原因分析[J].内蒙古医学杂志,2003,35(2):184.
[3]李华,付明惠,周淑君.护士长在处理护理纠纷中应急能力的培养[J].当代护士:综合版,2003(8):20.
作者单位:济宁医学院附属金乡医院272200