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随着全球化经济的发展,市场竞争日趋激烈,顾客对质量的期望越来越高。以前,质量的概念在一般人的心目中就是"合格"的同义语,如今,质量又有新的内涵,如波司登追求"绿色",双汇强调"安全",格兰仕致力于"优标"……不少企业的生产者意识到质量已由物的"合格"拓展为人的新需求,质量概念由"符合性"向"追求顾客满意"演变,从而使顾客满意发展成为人们的一种崭新的质量观。顾客满意程度