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随着社会的发展,技术的进步,世界各地的企业都在经历深刻的变化,市场逐渐从卖方市场转向买方市场。如何使企业在激烈的市场竞争中生存下去,成为企业必须面对的问题。许多公司不再单独关注新产品的开发,良好的CRM已经被很多企业作为新的利润增长点。在信息化发展迅速的今天,企业需要利用信息化手段来维护与客户的关系,通过建立CRM来实现这一目标。CRM以客户为中心,联合科学的管理和信息技术,共同实现客户、产品、市场、销售、服务和统一管理的工作。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售速度,最终实现企业核心竞争力的提升和企业的目标。首先,本论文对L公司整体情况和CRM现状进行梳理,包括:CRM系统的设计方案、类型以及实施步骤,客户满意度调查,进而提炼出CRM存在的问题的思考:(1)在管理层面,如何合理运用CRM所体现的“以客户和客户价值为中心”核心价值,来推动公司的管理机制、销售模式和正确交货的业务流程改革?(2)在技术层面,如何完善CRM应用系统,优化流程,改善产品质量和服务,最终提高产品质量,保证质量支持服务的及时性?再次,对引发CRM问题产生的原因进行分析。用PEST分析宏观环境和SWOT分析内部环境,明晰公司自身的优劣势和所面临的机会与威胁。接着对CRM需求进行分析,包括市场需求和系统需求。最后,本论文针对L公司当前CRM存在的问题,提出重新调整应对公司发展的战略建议,建立端对端管理体系,包括改善新产品开发,提高产品质量管理,改善产品制造过程管理,改善工厂管理等系列建议,来保证在实施CRM过程中管理层面和技术层面的有机统一,从而最大限度的发挥CRM的作用,来提升客户满意度与忠诚度,为公司创造更大的效益。本文对CRM系统重要性的知识普及具有一定的理论意义,并对CRM系统的实际应用起着引导作用。