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制度化、流程化固然重要，管理者身体力行更为关键
员工的责任心决定企业兴衰成败，很多企业轰然崩塌与员工的责任心缺失有直接关系。可员工的责任心是与生俱来的吗？或者说一踏入这个企业就天然具有的吗？不!企业需要经营员工的责任心。
责任心体现在细微之处
俗话说：润物细无声。需要责任心的地方，并不一定马上涉及到企业的生存，反而往往出现在一些看似无大碍的小节之处。
在服务过程中没有按质按量完成自己的工作，没有真正想到去帮助你的顾客，对顾客的询问甚至会说“不知道”，或者介绍的时候问一声、答一句；善于推卸责任，对工作的失误总在抱怨别人不帮忙，上一个工序不配合……这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是这些体现员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、效益、发展、甚至生存。
员工缺乏责任心的根源
首先，是管理者不知道该如何体现和增强员工的责任心。这可能是经验少，或者能力不足的表现。
其次，是企业的管理者自身思想懈怠，员工自然跟着懈怠。领导懈怠一，员工能松懈十。
再次，是源于人的懒惰天性。企业原本规章制度执行得很好，时间一长自然懈怠，思想上一放松，责任心就减弱，行为上自然就松懈。体现在日常的工作中就是执行力下降，很多问题就是由此而生。
体现责任心的三个阶段
责任心体现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情的过程中：三是事情做完后出了问题。第一阶段，做事之前要想到后果。第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防止坏的结果出现。第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇敢积极地承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人是否光明磊落、是否自信、是否能够承担更重的责任。
员工责任心经营之道
那么究竟如何打造员工的责任心？以商贸企业为例，我认为应该做以下工作：制定工作流程、强化监督、加强培训和时时关心员工。
经营责任之一——严格流程。麦当劳员工洗手要经过8道程序，制定的很详尽严格，手洗到什么程度算干净，什么时间洗，多长时间洗一次，以及怎么洗，怎么干都有明确的规定，员工只要按照这一规定去做就可以了。所以说，要想保证员工尽职尽责，首先对业务流程、服务流程和管理流程等所有工作流程科学设计，从流程上确保工作质量，只有流程科学合理，才能高效。比如：顾客到商城办理退换货，整个流程应该如下：
1、热情招呼，用好迎声。如果正在接待一位顾客，应请该顾客谅解，先办理退换货；
2、询问顾客不满意的具体原因，必要时做一下记录；
3、对给顾客带来的不便或不满表示歉意；
4、对正常退换范围内的顾客，检查小票，商品无误后，迅速开具红单，并亲自领顾客到收银台：
5、对自己解决不了的退换问题，请部门经理帮助解决，注意一定要找到真正解决问题的人，不要让顾客一再地复述退货原因；
6、征得顾客同意，留下顾客电话，为其提供“额外”服务，比如新品介绍、打折信息等。如果当时商城正在搞促销活动或发放礼品时，不妨给他一份。
一般情况下员工是怎么做这项工作的呢？六道程序中能做到两道就不错了，而顾客大多也抱着“只要把货退掉就行，态度不敢奢求多好”。这样员工也许就在处理退换时不能超顾客满意执行。但如果我们把工作流程严格地规定出来，要求必须完成所有程序，员工的责任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理？管理就是把复杂的问题简单化，简单问题流程化，流程问题表格化。
当然，仅流程化、表格化还不够，还应该标准化。比如：一起简单的退换，顾客要等多长时间，较复杂退换要经过多少程序，退货理由最多复述几次，对连带的服务投诉会得到什么回报等等都要有标准。所有的经营管理都应该流程化、标准化。没有流程化和标准化，就很难统一要求，每个人都由着个人的性子来，企业竞争力也就无从谈起。只要把流程设计得科学合理，做到了标准化，那么所有参与工作的人的岗位责任也就设计进去了。只要照此流程和标准去做，自然也就尽职尽责了。所以流程设计是加强员工责任心的前提条件。
经营责任心之二——强化监督管理。我们对员工按照流程和标准进行要求，这些要求其实就是制度。制度要从物质上、精神上等多方面约束，这是要求员工按照流程标准来做，强化员工责任心的手段。企业要通过制度让员工明白违反流程、不尽职的代价是什么。
监管也是管理工作所必须的，制度是死的，是条文性的东西，有了制度没有人监管等于没有制度。监管者首先要遵守制度，还要不徇私情地进行监管。不过监管也需要智慧，需要原则和灵活性相结合。这要靠监管者自己去把握。
经营责任心之三——培训教育。仅有流程制度和监管，员工就一定按流程和标准做了吗？显然未必。那就要通过培训教育来进行。
何为培？在树苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保护，不被风刮倒；二是保养，添加养料。何为训？就是告诉人们不该做什么，应该怎么做。培训，就是就某一个问题反复做，把应该做的事情按正确的方法反复演练，目的就是达到熟练掌握和习惯自觉的程度，使工作人员养成按工作流程和标准工作的习惯。通过培训教育，使员工增强对业务流程熟悉程度，达成统一的行为模式和企业氛围，从而提高整个企业的责任心。只有这样，才能谈得上企业对员工责任心的经营。
培训的一个最好方式就是领导身体力行。想要员工有责任心，那么作为企业的经营管理者必须身体力行，起到模范的作用。领导一正能压百邪，领导邪一寸，下属能邪百里。如果只是要求员工如何按照流程和标准来做，要求员工严格按制度办事，而作为领导者超越制度和监管，出了问题，领导率先逃避责任，那么无论怎么培训教育，员工的行为也不会好到哪里去。
有些管理人员爱面子，觉得惩罚自己是丢人的事情，这是不够自信的表现。只有领导敢负责任，员工才能敢负责任。领导都担负不起责任来，一般员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢？如果领导敢于担责任，那么员工就会不惧怕犯错误，就会勇于创新、大胆探索，为企业的发展献计献策、尽职尽责，这样，企业岂有不发展之理7
经营责任心之四——时时关心帮助员工。无情制度需要有情管理。时时关心、帮助员工，帮他们解决生活难题；多和员工沟通，了解他们的想法；做好员工的职业生涯规划，关心他们成长，帮助他们找到前进的方向和动力。只有这样，员工才能明确自己的发展目标，才有可能增强自身的责任意识。试想，一名员工对自己都没有责任心的话，那他怎么可能对他人、对企业有责任意识呢？所以，只有员工走得远，企业才能走得更远。
综上所述，员工责任心的开发和提升，关键在各层级的管理人员。有一句管理名言“员工素质不高，不是管理者的责任，但不提高员工素质，就是管理者的责任”。那我们套用过来是否也可以说“员工没有责任心，不是管理者的责任，但不会改变员工，增强他的责任心就是管理者的失职!”
管理者应该意识到：员工水平低，是管理者的责任，是你没有教育好、领导好!
(作者系山西金威商贸集团董事长、总经理)
员工的责任心决定企业兴衰成败，很多企业轰然崩塌与员工的责任心缺失有直接关系。可员工的责任心是与生俱来的吗？或者说一踏入这个企业就天然具有的吗？不!企业需要经营员工的责任心。
责任心体现在细微之处
俗话说：润物细无声。需要责任心的地方，并不一定马上涉及到企业的生存，反而往往出现在一些看似无大碍的小节之处。
在服务过程中没有按质按量完成自己的工作，没有真正想到去帮助你的顾客，对顾客的询问甚至会说“不知道”，或者介绍的时候问一声、答一句；善于推卸责任，对工作的失误总在抱怨别人不帮忙，上一个工序不配合……这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是这些体现员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、效益、发展、甚至生存。
员工缺乏责任心的根源
首先，是管理者不知道该如何体现和增强员工的责任心。这可能是经验少，或者能力不足的表现。
其次，是企业的管理者自身思想懈怠，员工自然跟着懈怠。领导懈怠一，员工能松懈十。
再次，是源于人的懒惰天性。企业原本规章制度执行得很好，时间一长自然懈怠，思想上一放松，责任心就减弱，行为上自然就松懈。体现在日常的工作中就是执行力下降，很多问题就是由此而生。
体现责任心的三个阶段
责任心体现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情的过程中：三是事情做完后出了问题。第一阶段，做事之前要想到后果。第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防止坏的结果出现。第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇敢积极地承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人是否光明磊落、是否自信、是否能够承担更重的责任。
员工责任心经营之道
那么究竟如何打造员工的责任心？以商贸企业为例，我认为应该做以下工作：制定工作流程、强化监督、加强培训和时时关心员工。
经营责任之一——严格流程。麦当劳员工洗手要经过8道程序，制定的很详尽严格，手洗到什么程度算干净，什么时间洗，多长时间洗一次，以及怎么洗，怎么干都有明确的规定，员工只要按照这一规定去做就可以了。所以说，要想保证员工尽职尽责，首先对业务流程、服务流程和管理流程等所有工作流程科学设计，从流程上确保工作质量，只有流程科学合理，才能高效。比如：顾客到商城办理退换货，整个流程应该如下：
1、热情招呼，用好迎声。如果正在接待一位顾客，应请该顾客谅解，先办理退换货；
2、询问顾客不满意的具体原因，必要时做一下记录；
3、对给顾客带来的不便或不满表示歉意；
4、对正常退换范围内的顾客，检查小票，商品无误后，迅速开具红单，并亲自领顾客到收银台：
5、对自己解决不了的退换问题，请部门经理帮助解决，注意一定要找到真正解决问题的人，不要让顾客一再地复述退货原因；
6、征得顾客同意，留下顾客电话，为其提供“额外”服务，比如新品介绍、打折信息等。如果当时商城正在搞促销活动或发放礼品时，不妨给他一份。
一般情况下员工是怎么做这项工作的呢？六道程序中能做到两道就不错了，而顾客大多也抱着“只要把货退掉就行，态度不敢奢求多好”。这样员工也许就在处理退换时不能超顾客满意执行。但如果我们把工作流程严格地规定出来，要求必须完成所有程序，员工的责任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理？管理就是把复杂的问题简单化，简单问题流程化，流程问题表格化。
当然，仅流程化、表格化还不够，还应该标准化。比如：一起简单的退换，顾客要等多长时间，较复杂退换要经过多少程序，退货理由最多复述几次，对连带的服务投诉会得到什么回报等等都要有标准。所有的经营管理都应该流程化、标准化。没有流程化和标准化，就很难统一要求，每个人都由着个人的性子来，企业竞争力也就无从谈起。只要把流程设计得科学合理，做到了标准化，那么所有参与工作的人的岗位责任也就设计进去了。只要照此流程和标准去做，自然也就尽职尽责了。所以流程设计是加强员工责任心的前提条件。
经营责任心之二——强化监督管理。我们对员工按照流程和标准进行要求，这些要求其实就是制度。制度要从物质上、精神上等多方面约束，这是要求员工按照流程标准来做，强化员工责任心的手段。企业要通过制度让员工明白违反流程、不尽职的代价是什么。
监管也是管理工作所必须的，制度是死的，是条文性的东西，有了制度没有人监管等于没有制度。监管者首先要遵守制度，还要不徇私情地进行监管。不过监管也需要智慧，需要原则和灵活性相结合。这要靠监管者自己去把握。
经营责任心之三——培训教育。仅有流程制度和监管，员工就一定按流程和标准做了吗？显然未必。那就要通过培训教育来进行。
何为培？在树苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保护，不被风刮倒；二是保养，添加养料。何为训？就是告诉人们不该做什么，应该怎么做。培训，就是就某一个问题反复做，把应该做的事情按正确的方法反复演练，目的就是达到熟练掌握和习惯自觉的程度，使工作人员养成按工作流程和标准工作的习惯。通过培训教育，使员工增强对业务流程熟悉程度，达成统一的行为模式和企业氛围，从而提高整个企业的责任心。只有这样，才能谈得上企业对员工责任心的经营。
培训的一个最好方式就是领导身体力行。想要员工有责任心，那么作为企业的经营管理者必须身体力行，起到模范的作用。领导一正能压百邪，领导邪一寸，下属能邪百里。如果只是要求员工如何按照流程和标准来做，要求员工严格按制度办事，而作为领导者超越制度和监管，出了问题，领导率先逃避责任，那么无论怎么培训教育，员工的行为也不会好到哪里去。
有些管理人员爱面子，觉得惩罚自己是丢人的事情，这是不够自信的表现。只有领导敢负责任，员工才能敢负责任。领导都担负不起责任来，一般员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢？如果领导敢于担责任，那么员工就会不惧怕犯错误，就会勇于创新、大胆探索，为企业的发展献计献策、尽职尽责，这样，企业岂有不发展之理7
经营责任心之四——时时关心帮助员工。无情制度需要有情管理。时时关心、帮助员工，帮他们解决生活难题；多和员工沟通，了解他们的想法；做好员工的职业生涯规划，关心他们成长，帮助他们找到前进的方向和动力。只有这样，员工才能明确自己的发展目标，才有可能增强自身的责任意识。试想，一名员工对自己都没有责任心的话，那他怎么可能对他人、对企业有责任意识呢？所以，只有员工走得远，企业才能走得更远。
综上所述，员工责任心的开发和提升，关键在各层级的管理人员。有一句管理名言“员工素质不高，不是管理者的责任，但不提高员工素质，就是管理者的责任”。那我们套用过来是否也可以说“员工没有责任心，不是管理者的责任，但不会改变员工，增强他的责任心就是管理者的失职!”
管理者应该意识到：员工水平低，是管理者的责任，是你没有教育好、领导好!
(作者系山西金威商贸集团董事长、总经理)