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顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化.目前不少发达国家和地区已编制和发布顾客满意度指数(CSI),许多知名的跨国公司积极实施顾客满意战略,进行顾客满意度指数(CSI)的测评.本文主要研究如何建立组织顾客满意度指数(OCSI)模型,包括:OCSI模型的结构和结构变量、测量变量及它们的数学表达式,同时简要地讨论了设计OCSI的指标体系和调查表的一些事宜.