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网络自助信息服务是指在没有图书馆工作人员或其他专业人员的直接帮助指导下，用户通过计算机网络，自主完成信息资源查寻、鉴别与利用的服务模式。目前，高校图书馆利用自身资源与设备方面的优势普遍开展了不同程度的自助信息服务项目，如网上续借、网上预约、网络检索、网络导航、网络参考咨询等。网络自助信息服务以用户满意和操作简便快捷为目标，以开放性和自主性为特点，提高了文献信息资源的利用率，体现了 “以人为本”的现代服务理念。我馆（华北科技学院图书馆，下同）新馆投入使用后，数字资源更加丰富，网络基础设施更加完善，网络自助信息服务范围进一步拓宽，网上续借、网络检索、网上参考咨询等服务项目逐步深化，方便了用户，促进了信息资源的开发利用。
1、网络自助信息服务的产生
1.1 网络环境的优化
随着教育网络化、信息化的快速发展，高校普遍建立了校园网。几年前，我院“千兆为骨干、百兆到桌面”的高速宽带校园计算机网络联通了教职工办公室、家属楼与学生宿舍。新图书馆投入作用后，建立了以FC SAN为架构的先进存储区域网络，开辟了电子阅览室与多媒体阅览室，图书馆局域网环境更加优化。网络环境的形成与完善，打破了时空限制，便利了校园网用户通过任何一台网络终端随时随地上网浏览、检索与利用图书馆的信息资源，为我院图书馆实现网络自助信息服务提供了客观外在条件。
1.2 数字资源数量增加
传统纸质资源仍是现阶段高校图书馆的主体馆藏，但数字化资源和网络资源以其信息量大，便于检索和传递等优点，日益受到用户的青睐，其利用率越来越高。因此各高校图书馆数字化资源和网络资源的经费比例也逐年上升。据CALIS的统计显示，很多高校图书馆每年用于购买数字化资源的经费已达全年信息资源建设经费的三分之一左右，我院图书馆这一经费比例约为20%左右。目前我院图书馆除根据自身实际情况订购了大量的电子期刊、电子学位论文、电子图书等网络数据库（如CNKI、万方期刊、万方学位论文、超星电子图书、Apabi电子图书等）外，针对学科重点还自建了安全科技数字图书馆等特色资源整合数据库及随书光盘数据库等，并在学科建设参考资料基础上开发重点学科网络信息导航服务，为我院图书馆网络自助信息服务提供了信息资源保障。
1.3 用户自身需求
在计算机和信息网络日益普及的今天，高校师生用户驾驭信息资源的能力普遍得到提高，这从现在用户针对网络数据库的咨询问题内容转移上就可反映出来。如咨询问题不再是浏览器怎么安装、如何查看全文等一般性技术问题，而是网络数据库数据更新为什么较慢及重点期刊为什么没有全文等实质性问题，因此，用户更加愿意自己动手查阅所需文献信息资料。另一方面，面对用户专业化、个性化、多样化的信息需求，图书馆员限于自身专业及外语水平等方面原因，其代查代检越来越难以满足用户的真正需求，更无法替代用户在检索、鉴别、分析与利用信息过程中象检索传统纸质工具书那样根据需求随时调整检索策略及检索过程中所触发的灵感、联想和创意。这为网络自助信息服务提供了主观需求。另外，网络自助信息服务也有利于保护用户的隐私权。
2、网络自助信息服务发展中的问题
网络自助信息服务面向用户，突出了用户的主体地位，调动了用户的主观能动性。作为一种创新服务模式，在服务过程中也不断呈现出一些问题。
2.1 用户信息素养水平参差不齐
用户的信息素养水平对网络自助信息服务的开展起着决定作用。目前高校师生的信息素养在普遍提高的基础上与网络自助信息服务的要求还存在着一定的差距，就是个体之间信息素养也存在着较大差异。虽然随着检索语言由人工语言向自然语言标引的过渡及检索途径的多样化，给信息利用提供了极大方便，但数字化资源与网络资源的极大丰富，也成为用户检索利用的负担。如何筛选出自己切实可用的文献信息，在信息利用中需注意哪些涉及的经济、道德及法律问题等正成为用户网络自助信息服务的障碍，尤其是如何综合利用获得的信息解决实际问题，正成为图书馆开展用户信息素养教育，提高用户网络自助信息服务能力必须面对的重点问题。
2.2 信息资源本身局限
主要问题有：（1）出于保护知识产权及商业竞争等方面原因，图书馆购买或租用的各个数据库所使用的检索软件和用户界面极不统一，使得用户在利用数据库时，必须分别逐个地进入不同的数据库，检索结果存在大量重复数据。这不仅浪费用户的大量时间用于筛选，也降低了信息服务的效率。（2）目前网络数据库对授权用户的身份认证一般都是采取IP地址认证方式，一般只有使用校园网IP地址范围内的联网计算机才能查询图书馆所购买的各类电子资源，外出办事人员或大量家住校园外面的合法用户就无法利用这些资源。
于分散在网络上的学术信息资源缺乏有效的搜集、整序和评价，用户在网上查找某一方面的信息往往要花费大量的时间和精力。这就要求图书馆对网络信息资源的利用提供指导。
3、完善网络自助信息服务对策
3.1 开展不同层面的信息素养教育
要提高用户网络自助信息服务的能力，就需要对用户进行分层次、多样化的信息素养教育与培训。无疑信息检索课是目前最有效的高校用户信息素养培养方式，但一般作为学校公共选修课开设，其受众面过小，因此我馆通过新生入馆教育、信息资源利用系列专题讲座及信息检索课程形成多位一体的教育体系，并将这些教育内容制作成多媒体课件与各数字资源系统提供的使用指南一起挂到图书馆主页上，供用户自主学习使用，满足个性化需求。在信息素养教育中尤其注重加强了用户实际操作应用能力的训练，增加网络信息资源检索内容与上机操作课时，通过多媒体教学、检索课题案例教学等形式增强用户信息资源的分析能力、综合利用能力，并向用户渗透遵守知识产权，合理、合法地使用信息资源的思想意识。对于用户在网络自助信息服务中遇到的个别问题，还可以通过形式多样的网络参考咨询方式进行解答。
3.2 信息资源的整合与导航
随着高校图书馆数字资源的不断增加，用户完全掌握所有数据库的检索方法是不现实的。这就需要自主开发或引进电子资源管理平台，进行资源整合，实现异构数据库跨库检索，从而提高检索效率和资源利用率，为用户网络自助信息服务提供方便。目前广泛使用的图书馆信息资源整合的系统平台有MetaLib/SFX、Web of Knowledge、ENCompass、TRS、TPI等系统。我院自主开发的安全科技数字图书馆特色整合数据库在这方面作了一些有益的探索，取得了较好的效果。针对电子资源的使用限制，与数据库服务商协商，可利用代理服务器技术或虚拟专用网（VPN）技术解决家住校外或外出办事人员上网自助检索电子资源的问题。
为满足学校重点学科对网络信息资源的需求，高校图书馆一般采取了网络学科导航服务的方式。针对重点学科，我院图书馆借鉴兄弟院校图书馆成功经验，逐步将我院重点学科的最新研究动向、国内外专家、教育与研究机构、电子出版物、会议信息、标准信息等相关网络内容进行加工整合，发布在图书馆网站上，为我院学科建设和师生用户利用网络信息资源提供指引，方便使用。同时，将大量有价值的隐性网络资源和开放存取资源的发展动态组织进网络资源导航系统。
3.3 信息技术的支持
信息技术的发展推动着图书馆信息服务的发展，更是网络自助信息服务持续发展必不可少的条件。图书馆自动化集成管理、数字资源整合、学科信息门户、网络安全管理、海量数据存储等技术的发展与提高，在保障实现最大程度的网络自助信息服务的同时，也存在着容易受到黑客与病毒攻击的危险。这都需要信息技术服务人员付出艰辛的努力对作为网络自助信息服务入口的图书馆网站进行维护与更新，并做到界面友好，从而保持网站的持续性与稳定性，为用户提供快速、有效、连续的信息访问服务。
3.4 馆员自身素质的提高
要创造一流的网络自助信息服务，就需要有一流的图书馆员。这就要求馆员适应网络信息时代赋予的新使命，不断加强自身学习，拓宽知识面，提高外语水平，掌握信息服务新发展、新技术，尽快转变角色，不但成为信息资源组织者，而且真正成为信息导航员与用户信息素养教育者，为用户提供更加广泛的自助信息服务。
总之，网络自助信息服务是高校图书馆面向用户的信息服务的有机组成部分，随着制约其发展的主客观条件的改善，将逐步趋向成熟与完善。
（作者单位：华北科技学院图书馆）
参考文献：
[1]金泽龙,梁淑玲.论图书馆自助服务利与弊[J].图书馆工作与研究,2005,(1):38-41
[2]曾微泊.论图书馆自助服务的制约因素及对策[J].图书馆学研究,2006,(2):78-79,86
[3]吕秀云.自助式信息服务模式与用户教育[J].图书馆建设,2003,(5):65-67
[4]田傲然.浅谈读者自助检索服务[J].图书馆工作与研究,2005,(3):67-68
[5]吴爱惠.对高校图书馆扩大自助服务的思考[J].新世纪图书馆,2006,(1):45-47
[6]唐开,樊玉敬.安全科技数字资源整合研究[J].图书馆学刊,2006,(6):100-101
1、网络自助信息服务的产生
1.1 网络环境的优化
随着教育网络化、信息化的快速发展，高校普遍建立了校园网。几年前，我院“千兆为骨干、百兆到桌面”的高速宽带校园计算机网络联通了教职工办公室、家属楼与学生宿舍。新图书馆投入作用后，建立了以FC SAN为架构的先进存储区域网络，开辟了电子阅览室与多媒体阅览室，图书馆局域网环境更加优化。网络环境的形成与完善，打破了时空限制，便利了校园网用户通过任何一台网络终端随时随地上网浏览、检索与利用图书馆的信息资源，为我院图书馆实现网络自助信息服务提供了客观外在条件。
1.2 数字资源数量增加
传统纸质资源仍是现阶段高校图书馆的主体馆藏，但数字化资源和网络资源以其信息量大，便于检索和传递等优点，日益受到用户的青睐，其利用率越来越高。因此各高校图书馆数字化资源和网络资源的经费比例也逐年上升。据CALIS的统计显示，很多高校图书馆每年用于购买数字化资源的经费已达全年信息资源建设经费的三分之一左右，我院图书馆这一经费比例约为20%左右。目前我院图书馆除根据自身实际情况订购了大量的电子期刊、电子学位论文、电子图书等网络数据库（如CNKI、万方期刊、万方学位论文、超星电子图书、Apabi电子图书等）外，针对学科重点还自建了安全科技数字图书馆等特色资源整合数据库及随书光盘数据库等，并在学科建设参考资料基础上开发重点学科网络信息导航服务，为我院图书馆网络自助信息服务提供了信息资源保障。
1.3 用户自身需求
在计算机和信息网络日益普及的今天，高校师生用户驾驭信息资源的能力普遍得到提高，这从现在用户针对网络数据库的咨询问题内容转移上就可反映出来。如咨询问题不再是浏览器怎么安装、如何查看全文等一般性技术问题，而是网络数据库数据更新为什么较慢及重点期刊为什么没有全文等实质性问题，因此，用户更加愿意自己动手查阅所需文献信息资料。另一方面，面对用户专业化、个性化、多样化的信息需求，图书馆员限于自身专业及外语水平等方面原因，其代查代检越来越难以满足用户的真正需求，更无法替代用户在检索、鉴别、分析与利用信息过程中象检索传统纸质工具书那样根据需求随时调整检索策略及检索过程中所触发的灵感、联想和创意。这为网络自助信息服务提供了主观需求。另外，网络自助信息服务也有利于保护用户的隐私权。
2、网络自助信息服务发展中的问题
网络自助信息服务面向用户，突出了用户的主体地位，调动了用户的主观能动性。作为一种创新服务模式，在服务过程中也不断呈现出一些问题。
2.1 用户信息素养水平参差不齐
用户的信息素养水平对网络自助信息服务的开展起着决定作用。目前高校师生的信息素养在普遍提高的基础上与网络自助信息服务的要求还存在着一定的差距，就是个体之间信息素养也存在着较大差异。虽然随着检索语言由人工语言向自然语言标引的过渡及检索途径的多样化，给信息利用提供了极大方便，但数字化资源与网络资源的极大丰富，也成为用户检索利用的负担。如何筛选出自己切实可用的文献信息，在信息利用中需注意哪些涉及的经济、道德及法律问题等正成为用户网络自助信息服务的障碍，尤其是如何综合利用获得的信息解决实际问题，正成为图书馆开展用户信息素养教育，提高用户网络自助信息服务能力必须面对的重点问题。
2.2 信息资源本身局限
主要问题有：（1）出于保护知识产权及商业竞争等方面原因，图书馆购买或租用的各个数据库所使用的检索软件和用户界面极不统一，使得用户在利用数据库时，必须分别逐个地进入不同的数据库，检索结果存在大量重复数据。这不仅浪费用户的大量时间用于筛选，也降低了信息服务的效率。（2）目前网络数据库对授权用户的身份认证一般都是采取IP地址认证方式，一般只有使用校园网IP地址范围内的联网计算机才能查询图书馆所购买的各类电子资源，外出办事人员或大量家住校园外面的合法用户就无法利用这些资源。
于分散在网络上的学术信息资源缺乏有效的搜集、整序和评价，用户在网上查找某一方面的信息往往要花费大量的时间和精力。这就要求图书馆对网络信息资源的利用提供指导。
3、完善网络自助信息服务对策
3.1 开展不同层面的信息素养教育
要提高用户网络自助信息服务的能力，就需要对用户进行分层次、多样化的信息素养教育与培训。无疑信息检索课是目前最有效的高校用户信息素养培养方式，但一般作为学校公共选修课开设，其受众面过小，因此我馆通过新生入馆教育、信息资源利用系列专题讲座及信息检索课程形成多位一体的教育体系，并将这些教育内容制作成多媒体课件与各数字资源系统提供的使用指南一起挂到图书馆主页上，供用户自主学习使用，满足个性化需求。在信息素养教育中尤其注重加强了用户实际操作应用能力的训练，增加网络信息资源检索内容与上机操作课时，通过多媒体教学、检索课题案例教学等形式增强用户信息资源的分析能力、综合利用能力，并向用户渗透遵守知识产权，合理、合法地使用信息资源的思想意识。对于用户在网络自助信息服务中遇到的个别问题，还可以通过形式多样的网络参考咨询方式进行解答。
3.2 信息资源的整合与导航
随着高校图书馆数字资源的不断增加，用户完全掌握所有数据库的检索方法是不现实的。这就需要自主开发或引进电子资源管理平台，进行资源整合，实现异构数据库跨库检索，从而提高检索效率和资源利用率，为用户网络自助信息服务提供方便。目前广泛使用的图书馆信息资源整合的系统平台有MetaLib/SFX、Web of Knowledge、ENCompass、TRS、TPI等系统。我院自主开发的安全科技数字图书馆特色整合数据库在这方面作了一些有益的探索，取得了较好的效果。针对电子资源的使用限制，与数据库服务商协商，可利用代理服务器技术或虚拟专用网（VPN）技术解决家住校外或外出办事人员上网自助检索电子资源的问题。
为满足学校重点学科对网络信息资源的需求，高校图书馆一般采取了网络学科导航服务的方式。针对重点学科，我院图书馆借鉴兄弟院校图书馆成功经验，逐步将我院重点学科的最新研究动向、国内外专家、教育与研究机构、电子出版物、会议信息、标准信息等相关网络内容进行加工整合，发布在图书馆网站上，为我院学科建设和师生用户利用网络信息资源提供指引，方便使用。同时，将大量有价值的隐性网络资源和开放存取资源的发展动态组织进网络资源导航系统。
3.3 信息技术的支持
信息技术的发展推动着图书馆信息服务的发展，更是网络自助信息服务持续发展必不可少的条件。图书馆自动化集成管理、数字资源整合、学科信息门户、网络安全管理、海量数据存储等技术的发展与提高，在保障实现最大程度的网络自助信息服务的同时，也存在着容易受到黑客与病毒攻击的危险。这都需要信息技术服务人员付出艰辛的努力对作为网络自助信息服务入口的图书馆网站进行维护与更新，并做到界面友好，从而保持网站的持续性与稳定性，为用户提供快速、有效、连续的信息访问服务。
3.4 馆员自身素质的提高
要创造一流的网络自助信息服务，就需要有一流的图书馆员。这就要求馆员适应网络信息时代赋予的新使命，不断加强自身学习，拓宽知识面，提高外语水平，掌握信息服务新发展、新技术，尽快转变角色，不但成为信息资源组织者，而且真正成为信息导航员与用户信息素养教育者，为用户提供更加广泛的自助信息服务。
总之，网络自助信息服务是高校图书馆面向用户的信息服务的有机组成部分，随着制约其发展的主客观条件的改善，将逐步趋向成熟与完善。
（作者单位：华北科技学院图书馆）
参考文献：
[1]金泽龙,梁淑玲.论图书馆自助服务利与弊[J].图书馆工作与研究,2005,(1):38-41
[2]曾微泊.论图书馆自助服务的制约因素及对策[J].图书馆学研究,2006,(2):78-79,86
[3]吕秀云.自助式信息服务模式与用户教育[J].图书馆建设,2003,(5):65-67
[4]田傲然.浅谈读者自助检索服务[J].图书馆工作与研究,2005,(3):67-68
[5]吴爱惠.对高校图书馆扩大自助服务的思考[J].新世纪图书馆,2006,(1):45-47
[6]唐开,樊玉敬.安全科技数字资源整合研究[J].图书馆学刊,2006,(6):100-101