刘焱以前做过记者，还都是些名气很响的媒体。后来去进修了MBA，就转行做公关了。她说，媒体和公关要做的都是与人沟通，相同的地方在于都要在公众所了解的信息内进行学习，交流之前都要做很多功课，包括所在行业、公司以及他本人的背景情况。
　　做记者时所掌握的信息很难跳出公众所知的这个范畴，都是根据一些产业内的数据而言的。而且去报道一件事情所做的是一次快速的沟通，是带着主题和既定思维的，对一件事的关注至多不超过半个月，所以还原的事实终究是浅层面的。但做公关可以长期跟进，可以做很长时间的交流，可以不带有主题性地去工作，就是单纯的学习和了解，然后帮助客户解决问题，这让她可以静下来，慢慢思考，她更喜欢这样的沟通。
　　做公关，一定会遇到mission impossible，也一定会与客户产生摩擦和分歧。这时，聆听就变得很重要。在未经训练的情况下，大家都会站在自己角度想问题，刘焱认为这是一个惯性思维，并没有什么值得苛责的。所以她总是利用各种机会告诉新员工如何用听来理解对方所提出的需求。
　　比如从台湾来的客户，就会带着台湾的地域文化和方式，要和他做沟通就得从他的文化背景去理解。如果客户特别主观和挑剔，提出了看似无解的要求，那么就从他的公司环境、行业状况以及他提出这个要求的背景来考虑，使对方的用意更加明朗。
　　刘焱一直强调说，有一点必须明确——极少有人是来故意刁难别人的。因此再难以搞定的case，只要对方是一个有工作经验的人，他就不会很无知地提出这个要求。作为服务者，就要搞清他的立场是什么、他所面临的挑战是什么、他真正的压力在哪里。最后。就能知道他提出这个要求究竟是想要达成什么样的目标。也许问题的无解仅仅在于他提出的方式无法完成，但不代表目标无法实现。还可以曲线救国，用别的途径来完成他的真实想法。
　　把这些当做基础再去沟通，问题肯定就会容易解决得多。倾听和思考是在找准方向的步骤，而行动是向目标前进的环节。刘焱说。好的沟通者一定不会浪费别人的时间，所以要先弄懂对方，千万不能像做演讲一样，把所有人都当做自己的听众。