【摘 要】
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群体服务失败的频发使得学者们开始将研究焦点从个体视角向群体视角拓展.为了更清楚地了解群体服务失败情境下顾客间的情绪互动对顾客抱怨意向的影响,文章在情绪感染理论及相关概念分析的基础上,尝试性提出了群体服务失败下的群体愤怒情绪相似度(GMAS)概念,并将其作为自变量引入群体服务失败下顾客抱怨意向模型中,采用情景模拟实验法,探讨群体识别和群体效能在GMAS对抱怨意向影响中的双中介作用,并分析不同群体规模下群体识别和群体效能中介作用的差异.研究发现:群体服务失败下顾客间愤怒情绪会表现出一定的相似度,这种相似度越高
【机 构】
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海南大学旅游学院,海南海口570228;南开大学商学院,天津300192
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群体服务失败的频发使得学者们开始将研究焦点从个体视角向群体视角拓展.为了更清楚地了解群体服务失败情境下顾客间的情绪互动对顾客抱怨意向的影响,文章在情绪感染理论及相关概念分析的基础上,尝试性提出了群体服务失败下的群体愤怒情绪相似度(GMAS)概念,并将其作为自变量引入群体服务失败下顾客抱怨意向模型中,采用情景模拟实验法,探讨群体识别和群体效能在GMAS对抱怨意向影响中的双中介作用,并分析不同群体规模下群体识别和群体效能中介作用的差异.研究发现:群体服务失败下顾客间愤怒情绪会表现出一定的相似度,这种相似度越高,顾客抱怨意向越强.群体识别和群体效能在GMAS对抱怨意向影响中具有中介作用.群体规模在GMAS对群体识别和群体效能影响中具有调节作用,即在较小规模群体经历服务失败下,群体规模强化了GMAS对群体识别的影响,促使群体识别在这一情景下的中介作用大于群体效能的中介作用;在较大规模群体经历服务失败下,群体规模强化了GMAS对群体效能的影响,促使群体效能在这一情景下的中介作用大于群体识别的中介作用.文章对深化群体情境下顾客抱怨意向研究具有探索性价值,为服务企业从顾客情绪相似角度处理群体服务失败事件提供决策参考.
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