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【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0109-02
门诊是医院的重要组成部分，是医院面向社会的窗口。输液治疗以其疗效快、手段直接已成为门诊患者常选用的治疗方式，是门诊应用最多的基础护理操作。在这一治疗过程中，每一个细小的环节都有可能发生疏忽而引起护患纠纷。我院管理人员对此非常重视，加强护理人员管理与培训，提高员工的抗风险意识。
1 风险原因分析
1.1 护士了解患者病情不够。因患者来自不同的专科，病情各异，且时间紧等诸多因素对患者病情了解欠佳，容易因忙而发现或处理不及时的情况。
1.2 门诊患者输液时间相对集中。不仅输液环境噪杂、拥挤，人员活动频繁，易分散护士注意力而影响查对。且患者病情复杂、随来随输、无固定床位。此外护士工作繁忙、琐碎及操作的重复性，也使护理差错的发生率增高。
1.3 藥品种类繁多、药名复杂、新药层出不穷。同一种药物，有化学名、商品名、译名等。容易因药名混乱引起差错。同时药品种类繁多是过敏反应的主要根源，例如青霉素与头孢菌素存在交叉过敏反应，目前对头孢菌素皮试液的选择尚无明确规定，给护理工作带来风险。
1.4 药品保存有问题。有患者将药品带回家，因保存及路途等诸多因素，使药品的质量不能保证，成为过敏反应和输液反应发生的诱因。再有自带外购药物来输液。因护士对所有液体不能都了解，故存在一定的用药途径与观察的隐患。
1.5 门诊病人多，医生对诸多新旧药物配伍禁忌不一定都了解，部分医生观念陈旧，对药物应用的一些新知识、新进展缺乏了解，如常用的葡萄糖酸钙与地塞米松有配伍禁忌，而仍合并用于皮肤过敏等疾病。此外，对一些新药的规格，不同年龄对象的剂量或应用范围等内容含糊不清或误解。
1.6 药剂人员在配方时，有时缺少查对易发错药物，也有因为对多种药的配伍禁忌、用法、剂量把关不牢或混放，也有发出的药物在剂量或药名上与处方不符。
1.7 患者因等候时间长易烦躁不满，也易与护士之间冲突。部分患者缺乏医学知识、不遵守药物过敏反应试验规定，擅自离开观察区或擅自调节药物滴速，易引起不良反应而产生后果。再有，患者健康知识和自我保护意识不断增强，对护理人员各种服务的期望值不断增高，当达不到某些要求时也易产生矛盾的隐患。
1.8 护理人员虽有各项常规可循，但因工作繁忙、执行操作缺乏规范或消毒不严谨，例如瓶塞消毒后碘伏未干就随针头进入瓶内，引起输液反应的发生；或达不到一人一针一管一毁形；有时药物没有被完全溶解即抽吸造成浪费。孙发然和晁淑玲等报道，静脉输液过程中药液丢失问题是客观存在的，且较严重。经过一次溶解青霉素和二次溶解青霉素比较，采用残存药液测试方法，一次溶解青霉素其丢失总量为11.17%，二次溶解丢失其总量的2.69%（P＜0.01）。古翠莲报道，一次输入先锋霉素V5.0克，其丢失量约为0.553克，丢失量占应用量的11%，影响了病人的治疗与康复。输液技术不过关，多次更换针头与排气也造成了药液浪费，输液时排气不畅药液也可浪费掉。若排气管残存气泡进入机体，刘小川和温霞研究提出微量气泡连续进入静脉的致死量为2ml（kg.min）；若输液中缺乏护患沟通、健康教育不到位，未及时发现渗漏液或输液瓶未及时更换，或拔针后按压时间与方法不准确，都有发生出血、淤血和疼痛的可能，也会增加安全隐患。
1.9 服务态度也有可能存在隐患，因输液高峰时病人多、护士劳动强度大；加之病人起病急，多数存在不安、紧张和恐惧心理，病人求治心切，对医院环境不适应，有的家属也表现出焦虑心态、反复询问与催促，这些都会给护士造成很大的心理压力，有时护士会出现急躁情绪、解答问题缺乏耐心，甚至产生不愉快的情绪而影响输液操作的顺利进行。
2 预防对策
2.1 加强护理人员职业道德教育，增强为患者服务的意识，善于换位思考，采取多种方法化解护患之间矛盾，使患者感受到尊重和被重视。
2.2 根据患者病情不同，分成心脑血管用药区、呼吸道感染用药区和特殊用药区等，便于患者相对固定、隔离与预防交叉感染，提高患者的满意度。
2.3 加强护士专业素质培训，拓展护理人员知识面。要求门诊护士多参加医院及科室组织的各类小讲课、业务学习，鼓励护士通过各种渠道如自学、外出学习等形式获取边缘学科知识，不断提高知识层次。
2.4 通过与药房沟通，对常用药物发输液卡，免得患者保存药物引起不良反应的发生。
2.5 护理人员对常见的配伍禁忌药物要掌握，不常用药物单独输液，避免不良反应的发生。要求医务科对新、特药物的使用说明发给科室，以便医生正确应用。
2.6 护士工作量虽大，也要严格执行查对制度，杜绝来自各方面的不利因素导致输液差错的发生，例如要把好处方查对关，准确无误的输液。
2.7 采取各种方法防范护理纠纷的发生。例如建立药物输液登记手册、制定合理的输液流程、提高护理人员的穿刺成功率，要求护士每次加、拔液时巡视其他输液的患者。
2.8 加强护理人员法制教育，提高自我保护意识。在繁忙工作中做到忙而不乱，时刻为病人着想，把“以病人为中心”真正落到实处。
3 效果
风险管理是通过识别、评价及处理服务和经营中可能出现的风险事件，以减少或避免机构及部门的经济损失的一种专门的经营管理方法。两年来，我们针对门诊输液中容易产生矛盾的问题进行改进，降低了门诊患者的输液安全隐患。近三年中门诊患者满意度分别为87%、93、98%。由此可见，领导重视、紧抓环节管理，才能做到防患于未然。
参考文献：
[1] 张立萍，张丽娟，王艳萍. 门诊静脉输液存在的问题及对策[J]．现代护理杂志，2007，13 ( 7) : 659．
[2] 刘新路，方香淑. 门诊输液护患矛盾及对策[J]. 中华西医杂志，2007，11 ( 3) : 19．
[3] 周立宁.营造安全文化、防范护理差错[J].中华护理杂志，2004，39（3）：192-3.
门诊是医院的重要组成部分，是医院面向社会的窗口。输液治疗以其疗效快、手段直接已成为门诊患者常选用的治疗方式，是门诊应用最多的基础护理操作。在这一治疗过程中，每一个细小的环节都有可能发生疏忽而引起护患纠纷。我院管理人员对此非常重视，加强护理人员管理与培训，提高员工的抗风险意识。
1 风险原因分析
1.1 护士了解患者病情不够。因患者来自不同的专科，病情各异，且时间紧等诸多因素对患者病情了解欠佳，容易因忙而发现或处理不及时的情况。
1.2 门诊患者输液时间相对集中。不仅输液环境噪杂、拥挤，人员活动频繁，易分散护士注意力而影响查对。且患者病情复杂、随来随输、无固定床位。此外护士工作繁忙、琐碎及操作的重复性，也使护理差错的发生率增高。
1.3 藥品种类繁多、药名复杂、新药层出不穷。同一种药物，有化学名、商品名、译名等。容易因药名混乱引起差错。同时药品种类繁多是过敏反应的主要根源，例如青霉素与头孢菌素存在交叉过敏反应，目前对头孢菌素皮试液的选择尚无明确规定，给护理工作带来风险。
1.4 药品保存有问题。有患者将药品带回家，因保存及路途等诸多因素，使药品的质量不能保证，成为过敏反应和输液反应发生的诱因。再有自带外购药物来输液。因护士对所有液体不能都了解，故存在一定的用药途径与观察的隐患。
1.5 门诊病人多，医生对诸多新旧药物配伍禁忌不一定都了解，部分医生观念陈旧，对药物应用的一些新知识、新进展缺乏了解，如常用的葡萄糖酸钙与地塞米松有配伍禁忌，而仍合并用于皮肤过敏等疾病。此外，对一些新药的规格，不同年龄对象的剂量或应用范围等内容含糊不清或误解。
1.6 药剂人员在配方时，有时缺少查对易发错药物，也有因为对多种药的配伍禁忌、用法、剂量把关不牢或混放，也有发出的药物在剂量或药名上与处方不符。
1.7 患者因等候时间长易烦躁不满，也易与护士之间冲突。部分患者缺乏医学知识、不遵守药物过敏反应试验规定，擅自离开观察区或擅自调节药物滴速，易引起不良反应而产生后果。再有，患者健康知识和自我保护意识不断增强，对护理人员各种服务的期望值不断增高，当达不到某些要求时也易产生矛盾的隐患。
1.8 护理人员虽有各项常规可循，但因工作繁忙、执行操作缺乏规范或消毒不严谨，例如瓶塞消毒后碘伏未干就随针头进入瓶内，引起输液反应的发生；或达不到一人一针一管一毁形；有时药物没有被完全溶解即抽吸造成浪费。孙发然和晁淑玲等报道，静脉输液过程中药液丢失问题是客观存在的，且较严重。经过一次溶解青霉素和二次溶解青霉素比较，采用残存药液测试方法，一次溶解青霉素其丢失总量为11.17%，二次溶解丢失其总量的2.69%（P＜0.01）。古翠莲报道，一次输入先锋霉素V5.0克，其丢失量约为0.553克，丢失量占应用量的11%，影响了病人的治疗与康复。输液技术不过关，多次更换针头与排气也造成了药液浪费，输液时排气不畅药液也可浪费掉。若排气管残存气泡进入机体，刘小川和温霞研究提出微量气泡连续进入静脉的致死量为2ml（kg.min）；若输液中缺乏护患沟通、健康教育不到位，未及时发现渗漏液或输液瓶未及时更换，或拔针后按压时间与方法不准确，都有发生出血、淤血和疼痛的可能，也会增加安全隐患。
1.9 服务态度也有可能存在隐患，因输液高峰时病人多、护士劳动强度大；加之病人起病急，多数存在不安、紧张和恐惧心理，病人求治心切，对医院环境不适应，有的家属也表现出焦虑心态、反复询问与催促，这些都会给护士造成很大的心理压力，有时护士会出现急躁情绪、解答问题缺乏耐心，甚至产生不愉快的情绪而影响输液操作的顺利进行。
2 预防对策
2.1 加强护理人员职业道德教育，增强为患者服务的意识，善于换位思考，采取多种方法化解护患之间矛盾，使患者感受到尊重和被重视。
2.2 根据患者病情不同，分成心脑血管用药区、呼吸道感染用药区和特殊用药区等，便于患者相对固定、隔离与预防交叉感染，提高患者的满意度。
2.3 加强护士专业素质培训，拓展护理人员知识面。要求门诊护士多参加医院及科室组织的各类小讲课、业务学习，鼓励护士通过各种渠道如自学、外出学习等形式获取边缘学科知识，不断提高知识层次。
2.4 通过与药房沟通，对常用药物发输液卡，免得患者保存药物引起不良反应的发生。
2.5 护理人员对常见的配伍禁忌药物要掌握，不常用药物单独输液，避免不良反应的发生。要求医务科对新、特药物的使用说明发给科室，以便医生正确应用。
2.6 护士工作量虽大，也要严格执行查对制度，杜绝来自各方面的不利因素导致输液差错的发生，例如要把好处方查对关，准确无误的输液。
2.7 采取各种方法防范护理纠纷的发生。例如建立药物输液登记手册、制定合理的输液流程、提高护理人员的穿刺成功率，要求护士每次加、拔液时巡视其他输液的患者。
2.8 加强护理人员法制教育，提高自我保护意识。在繁忙工作中做到忙而不乱，时刻为病人着想，把“以病人为中心”真正落到实处。
3 效果
风险管理是通过识别、评价及处理服务和经营中可能出现的风险事件，以减少或避免机构及部门的经济损失的一种专门的经营管理方法。两年来，我们针对门诊输液中容易产生矛盾的问题进行改进，降低了门诊患者的输液安全隐患。近三年中门诊患者满意度分别为87%、93、98%。由此可见，领导重视、紧抓环节管理，才能做到防患于未然。
参考文献：
[1] 张立萍，张丽娟，王艳萍. 门诊静脉输液存在的问题及对策[J]．现代护理杂志，2007，13 ( 7) : 659．
[2] 刘新路，方香淑. 门诊输液护患矛盾及对策[J]. 中华西医杂志，2007，11 ( 3) : 19．
[3] 周立宁.营造安全文化、防范护理差错[J].中华护理杂志，2004，39（3）：192-3.