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服务是一个特殊产品。它是无形的并且 unstored,服务错误因此没被避免。一旦服务错误出现,保持直接的第一位线职员与顾客愿望玩接触在服务恢复的一个重要角色。职员的否定情感应该被内部服务恢复在恢复服务期间恢复。在这篇论文,批评事件技术被使用分析策略由象启发那样的第一位线职员和内部服务恢复策略期望的恢复,授权,训练并且心理学服务被提出,职员最期望的策略是报酬。