论文部分内容阅读
[摘要]所谓档案信息服务作业系统管理，就是把能够产生档案信息服务质量的各种资源按系统方式组织起来，形成一个有机的整体。本文主要对档案信息服务作业系统管理进行分析。
[关键词]档案信息服务；作业系统；管理
一、档案信息服务作业系统
如图1中的大四方形描述的就是从用户角度看到的服务作业组织。而从服务者的角度看，这一组织也许是由几个部分组成，但用户却把它看成一个完整的系统。之所以要把用户放进四方形，是因为信息服务组织的用户不像在制造业那样完全处于生产过程之外，用户是处于服务过程之中，并且和服务作用过程发生相互作用，也就是说用户实际上属于服务作业系统中的一个组成部分。首先看相互接触部分。对于用户来说，他和服务组织发生相互接触的过程是他自己完全看得见的，所以这部分是用户看得见的服务活动，称其为服务作用系统的相互接触部分。它包括用户及用户直接接触的能够产生服务质量的资源。正是在这种用户与服务组织的直接接触过程中，形成了所谓的“关键时刻”。
1.介入服务过程的用户。用户是一种产生服务质量的资源，直接介入了服务作业系统。由于服务生产和消费的不可分离性，用户不仅仅是被动的顾客，在他们消费过程中，用户必须为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质服务。在不同的服务作用体系中，用户的参与程度会有所不同。如档案信息复制供应服务，咨询服务等服务，用户参与多一些；有时用户参与会少一些，如单纯提供档案证明服务。
2.服务组织的经营体制与管理规章。组织的经营管理体制与管理规章，是指一个组织内部的整个运行机制，包括行政管理、服务条例、工作章程等等，如档案馆中对员工的管理规章和对用户档案利用时的要求等。事实上，各个组织都拥有大量的管理规章和工作守则，而且不少的管理规章与工作守则会影响用户对服务的消费，影响用户发挥协作作用。如果是正面作用，这些管理规章和工作守则就是服务导向型的，否则，如果是负面影响，就亟待加以改进。
3.各种不同的经营体制与管理规章对服务质量有着双重作用。一方面会直接影响到用户对服务质量的评价。因为用户要与经营体制、管理规章发生接触。如果他们对此感觉满意，就可以认为这样的体制和规章是服务导向的；而如果反过来，他们感到不得不被动地去适应这些东西，那就说明其中有弊病。在这种情况下，服务质量就会遭到经营体制和管理规章的破坏，至少也是损害。另一方面，管理规章和工作守则也对内部员工有着影响。如果员工认为某些制度、规定、章程已经过时，或是过于复杂繁琐，那就说明这些东西是非服务导向型的，履行这些制度、规定、章程的员工就会有不满甚至发牢骚，这当然对服务质量有着负面影响。
因为用户在自我服务过程中或多或少会感到使用这些资源和设备的难易度，而给用户留下好的或不好的印象。另外，其他有些物质资源对功能质量也会产生影响，如档案信息服务环境会对人的心理带来是否舒适、美感、荣誉感等的影响。这样，一线员工、经营体制与管理规章、物质资源和设备设施三者合为一体，就在用户心目中形成了一个完整可见的服务作业系统。当然，从现代档案信息服务组织的角度看，这个系统还应该包括用户。因为用户不仅仅是简单的服务消费者，只有服务者与用户实现互动，才能确保系统中的每一部分与整个系统相协调、相匹配。
其次分析后勤辅助部分。在接触档案信息服务组织时，用户极少有机会看见视野分界线后面发生的事情，他们通常不会想到在自己看不见的地方还在紧张地进行着服务生产，而且是为自己消费的服务进行的生产。这对服务供方来说，至少造成了两个问题。一是在这条可见线之后发生的事，用户不是总能理解的，因而用户认识不到那部分服务活动对整个服务质量作出的贡献。不论在上一阶段如档案信息收集、整理、鉴定、保管、编研等创造出何等优异的质量，如果档案信息提供利用的相互接触阶段的服务质量平庸或是低劣，用户就会认为整个服务质量不高，于是，在可见线后面创造的优质服务被在可见线前面表现的劣质服务败坏殆尽。
二、档案信息服务作业系统的要素及其关系
从服务理论来讲，在服务供需双方的相互接触中，用户是否愿意享用这项服务起着非常重要的作用，尤其是对于档案信息服务企业，甚至决定它的生死存亡。在服务供需双方的相互接触中，关键时刻将是至关重要的，应把档案信息服务组织的各种资源都加以恰当地组织和安排。为此，引入服务企业生产系统要素及其关系理论分析，来阐释档案信息作业系统中的各种资源要素关系。首先看服务观念与用户之间的关系。档案信息服务组织通过调研收集有关信息，了解用户的需要及愿意接受的服务方式，然后在此基础上确定本组织的服务观念。至于用户与其他要素之间的相互作用关系，需强调的是服务组织应充分调动用户的积极性来参与服务作业过程。这是因为服务中的用户具有双重身份，一方面他是前来消费服务的客人，另一方面他又是协助服务的半个主人。由于用户具有这种双重身份，因此，与用户保持不断发展的关系是十分必要的，尤其是对于档案信息服务企业来讲，只有长久地把用户留住，甚至使其能不断地购买增值服务，并能从用户那里获取反馈信息，以便今后不断改进服务和增加新的服务内容。组织的服务观念应该说明用户如何参与服务生产，比如需要用户提供一些什么样的自我服务，是否应该填写必要的表格，是否应该提供必要的个人信息等等。通过这些方式，用户参与共同设计或共同生产他们将要享用或购买的服务，从而成为服务生产系统中不可或缺的部分。而且一旦用户完成了协作企业生产服务的任务，就应当对他们表示酬谢。
也就是说，档案信息服务组织应该充分发挥用户的“生产伙伴”和“兼职员工”的作用，来实现自己生产和提供优质服务的目标。
参考文献
[1]郑新兴.档案馆档案信息公共服务体系构建问题研究[J].福建师范大学，2010年.
[2]姚红叶.信息生态视阈下数字档案馆信息服务研究[D].南昌大学，2012年
[关键词]档案信息服务；作业系统；管理
一、档案信息服务作业系统
如图1中的大四方形描述的就是从用户角度看到的服务作业组织。而从服务者的角度看，这一组织也许是由几个部分组成，但用户却把它看成一个完整的系统。之所以要把用户放进四方形，是因为信息服务组织的用户不像在制造业那样完全处于生产过程之外，用户是处于服务过程之中，并且和服务作用过程发生相互作用，也就是说用户实际上属于服务作业系统中的一个组成部分。首先看相互接触部分。对于用户来说，他和服务组织发生相互接触的过程是他自己完全看得见的，所以这部分是用户看得见的服务活动，称其为服务作用系统的相互接触部分。它包括用户及用户直接接触的能够产生服务质量的资源。正是在这种用户与服务组织的直接接触过程中，形成了所谓的“关键时刻”。
1.介入服务过程的用户。用户是一种产生服务质量的资源，直接介入了服务作业系统。由于服务生产和消费的不可分离性，用户不仅仅是被动的顾客，在他们消费过程中，用户必须为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质服务。在不同的服务作用体系中，用户的参与程度会有所不同。如档案信息复制供应服务，咨询服务等服务，用户参与多一些；有时用户参与会少一些，如单纯提供档案证明服务。
2.服务组织的经营体制与管理规章。组织的经营管理体制与管理规章，是指一个组织内部的整个运行机制，包括行政管理、服务条例、工作章程等等，如档案馆中对员工的管理规章和对用户档案利用时的要求等。事实上，各个组织都拥有大量的管理规章和工作守则，而且不少的管理规章与工作守则会影响用户对服务的消费，影响用户发挥协作作用。如果是正面作用，这些管理规章和工作守则就是服务导向型的，否则，如果是负面影响，就亟待加以改进。
3.各种不同的经营体制与管理规章对服务质量有着双重作用。一方面会直接影响到用户对服务质量的评价。因为用户要与经营体制、管理规章发生接触。如果他们对此感觉满意，就可以认为这样的体制和规章是服务导向的；而如果反过来，他们感到不得不被动地去适应这些东西，那就说明其中有弊病。在这种情况下，服务质量就会遭到经营体制和管理规章的破坏，至少也是损害。另一方面，管理规章和工作守则也对内部员工有着影响。如果员工认为某些制度、规定、章程已经过时，或是过于复杂繁琐，那就说明这些东西是非服务导向型的，履行这些制度、规定、章程的员工就会有不满甚至发牢骚，这当然对服务质量有着负面影响。
因为用户在自我服务过程中或多或少会感到使用这些资源和设备的难易度，而给用户留下好的或不好的印象。另外，其他有些物质资源对功能质量也会产生影响，如档案信息服务环境会对人的心理带来是否舒适、美感、荣誉感等的影响。这样，一线员工、经营体制与管理规章、物质资源和设备设施三者合为一体，就在用户心目中形成了一个完整可见的服务作业系统。当然，从现代档案信息服务组织的角度看，这个系统还应该包括用户。因为用户不仅仅是简单的服务消费者，只有服务者与用户实现互动，才能确保系统中的每一部分与整个系统相协调、相匹配。
其次分析后勤辅助部分。在接触档案信息服务组织时，用户极少有机会看见视野分界线后面发生的事情，他们通常不会想到在自己看不见的地方还在紧张地进行着服务生产，而且是为自己消费的服务进行的生产。这对服务供方来说，至少造成了两个问题。一是在这条可见线之后发生的事，用户不是总能理解的，因而用户认识不到那部分服务活动对整个服务质量作出的贡献。不论在上一阶段如档案信息收集、整理、鉴定、保管、编研等创造出何等优异的质量，如果档案信息提供利用的相互接触阶段的服务质量平庸或是低劣，用户就会认为整个服务质量不高，于是，在可见线后面创造的优质服务被在可见线前面表现的劣质服务败坏殆尽。
二、档案信息服务作业系统的要素及其关系
从服务理论来讲，在服务供需双方的相互接触中，用户是否愿意享用这项服务起着非常重要的作用，尤其是对于档案信息服务企业，甚至决定它的生死存亡。在服务供需双方的相互接触中，关键时刻将是至关重要的，应把档案信息服务组织的各种资源都加以恰当地组织和安排。为此，引入服务企业生产系统要素及其关系理论分析，来阐释档案信息作业系统中的各种资源要素关系。首先看服务观念与用户之间的关系。档案信息服务组织通过调研收集有关信息，了解用户的需要及愿意接受的服务方式，然后在此基础上确定本组织的服务观念。至于用户与其他要素之间的相互作用关系，需强调的是服务组织应充分调动用户的积极性来参与服务作业过程。这是因为服务中的用户具有双重身份，一方面他是前来消费服务的客人，另一方面他又是协助服务的半个主人。由于用户具有这种双重身份，因此，与用户保持不断发展的关系是十分必要的，尤其是对于档案信息服务企业来讲，只有长久地把用户留住，甚至使其能不断地购买增值服务，并能从用户那里获取反馈信息，以便今后不断改进服务和增加新的服务内容。组织的服务观念应该说明用户如何参与服务生产，比如需要用户提供一些什么样的自我服务，是否应该填写必要的表格，是否应该提供必要的个人信息等等。通过这些方式，用户参与共同设计或共同生产他们将要享用或购买的服务，从而成为服务生产系统中不可或缺的部分。而且一旦用户完成了协作企业生产服务的任务，就应当对他们表示酬谢。
也就是说，档案信息服务组织应该充分发挥用户的“生产伙伴”和“兼职员工”的作用，来实现自己生产和提供优质服务的目标。
参考文献
[1]郑新兴.档案馆档案信息公共服务体系构建问题研究[J].福建师范大学，2010年.
[2]姚红叶.信息生态视阈下数字档案馆信息服务研究[D].南昌大学，2012年