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中国旅游业的发展,逐渐告别了交通、酒店或专业旅行杜垄断的时代。中国加入世贸,更使国际、国内旅游市场的竞争达到白热化程度。企业为了在竞争中立于不败之地,必须占有一定的市场,而市场的背后是游客。“顾客是上帝”已不再是一句空洞的口号,谁的产品和服务令游客满意,旅游者就会买谁的产品,游客是否满意是决定企业成败的关键,如何使旅游者满意已作为一个重大的课题摆在我们面前。