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[摘要]随着电子商务的日益普及，我国的快递行业日益繁荣兴盛起来。隶属于服务型行业的快递公司为了提高自身竞争实力，在这块富饶的土地上站稳脚跟，纷纷采取各种措施来完善自身的物流服务，以便树立品牌形象，争夺客户，发展自己。本文首先介绍了有关快递企业物流服务的相关理论，然后结合实际情况找出了我国民营快递公司在物流服务方面存在的主要问题，同时，分析了产生这些问题的原因，最后，根据自身所掌握的知识，为了进一步改善我国民营快起企业的物流服务水平，提出了一些切实可行的改善措施。
[关键词]快递企业；物流服务；快递服务
一、引言
随着信息技术和电子商务的迅猛发展，我国的快递行业日益繁盛，各行各业对快递的需求量大幅度增加，对快递服务的专业化水平要求也越来越高，快递行业也因此而成为国民经济体系中的新兴服务行业。许多国际快递企业涌入中国市场，国有企业积极转型，民营企业也在迅猛发展。为了提高企业竞争实力，我国快递行业的整体物流服务水平也得到了显著提高。但是随着市场经济的发展进步，客户对快递公司的物流服务水平也提出了更高的要求，快递业在逐步发展中也暴露了很多亟待解决的问题，物流服务问题首当其冲，这些问题的存在在某种程度上成为了快递行业进一步发展的绊脚石。
二、快递企业物流服务相关理论介绍
随着国家的重视和市场的需要，我国的物流行业发展迅速。与之相随的是越来越规范和完整的物流理论。《中国现代物流大全》将物流服务定义为发生在买方和卖方之间的一个过程，这个过程能够使交易中的产品或服务实现价值增值[1]。由此可见，物流服务主要包含三个方面的基本要素：（1）能够提供顾客需要的产品或服务；（2）能够在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中；（3）所提供的产品或服务的质量能够符合客户的期望[2]。快递企业物流服务与传统的物流服务相比有其自身的特点，如快递服务要具有很强的实效性，保证快件按时送达；同时，还要保证快件的安全且送达到正确的地点送给正确的人；而且快递服务还具有方便性的特点。快递企业物流服务的主要内容包括快件的收取、投递、快件查询、报关、快件的拣选运输仓储等内部处理工作和问题件处理等。
三、快递企业物流服务存在的问题
1、快件延误率高快递投递服务态度差
快递其中的“快”字是人们所追求的，也是快递企业必须重视的。人们为了更加方便快捷的传递资料信息、礼物产品等才选择了快递，但是大多数民营快递企业并没有准时将货物送达准确的地点，交给正确的人。快件迟迟不到，不能按时到达，很可能给客户带来不可挽回的损失，从而降低客户满意程度，给企业造成损失。同时，民营快递企业投递服务投诉率也很高。快递行业是服务性行业，快递投递人员对投递工作不负责，投递服务态度差，不送货上门等行为都会使客户的满意程度下降。
2、客户服务水平低下
快递企业作为服务型企业，客户服务理应是其发展中的重中之重。但是我国的民营快递企业在客户服务方面存在很多问题。首先，客户服务人员所提供的客户服务质量比较低，不能及时回答客户的问题，对待客户不认真，态度不端正。其次，快递企业不能协调好各时段的客户服务工作，在繁忙时期会出现客服人员繁忙，客服电话无法接通，客服人员服务态度差等不良现象。最后，快递公司没有对于一些客户询问的常见问题进行归纳整理，也没有对于如何处理一些常见问题进行统一规定，这就出现了客户服务人员对于同一个问题的回答不统一，客户得到的答案有时候并不准确，给客户带来困扰，降低客户满意程度。
3、快递服务灵敏性低
快递行业也是有很明显的季节性的行业[3]。随着电子商务的迅猛发展，淘宝、京东等电子商务网站的逐渐普及，每逢节假日，如光棍节、情人节都会有众多的客户选择网上购物或者选择快递企业来给亲戚朋友送些节日礼物。这就使得快递公司在一段时间内异常繁忙。但是由于所需投递的快递数量众多，会出现人员调度慌乱，快递人员服务态度下降，仓储存货量过大，货损货差率大大增加等一系列的物流服务问题[4]。
4、物流服务网点覆盖少运输能力差
中国幅员辽阔，人口众多。这就使得快递公司要想拥有更多的市场和客户就必须要建立足够多的物流网点，以便更好地提供物流服务。但是，我国的民营快递企业大多数都没有开拓国际市场。并且货物运输以陆运为主，并没有配备飞机等高速度的运输设备。这就使得我国的民营快递企业在运输能力方面显得不完善，欠缺高水平的物流服务设施设备，同时也损失了需要高端服务的那部分客户。
四、原因分析
我国的民营快递企业在物流服务方面之所以出现上述问题，是由于各方面的原因综合造成的。
1、企业运营管理水平低下
我国的大多数民营快递公司在管理方面采取了加盟与直营兼有的特许加盟形式，这种模式在短期内对于发展十分有效，但是长期来看，这种管理制度存在着许多弊端。采用这种模式使得总部对各个加盟公司没有直接的管理权，并且为了更好地获得利润，各个加盟公司的作业标准、工作制度都不一致。这就使得公司在运营管理过程中出现很多问题，如快件丢失、损坏、延迟现象。由于作业标准不同，没有严格统一的管理规范，这就造成责任难以划分，各加盟商互相推诿责任，这严重影响了企业形象，致使企业的物流服务水平严重降低。
2、信息化水平低设施设备陈旧
从总体来看，我国的民营快递企业信息化程度不高，公司虽然建立了信息管理系统，但他的信息系统和业务功能并不是十分完善，存在着很多缺点与不足。快递企业的大多数运营操作仍需要依靠人工。这不利于信息的充分共享和及時响应。而且，我国的民营快递企业存在仓库、车辆等必备设备陈旧或供不应求、没有统一的快递行业用车、员工的工作环境差等一系列问题。
3、工作人员素质不高
我国的民营快递企业员工主要以高中专和大专生为主。这些人员对物流知识了解不多，缺乏专门的物流知识培训。而且他们的大多数人员对于计算机的应用也并不是十分熟练，对于信息系统的应用也完全靠自身记忆，没有完全理解和融会贯通。同时，民营快递企业并没有对员工的专业技能知识的培训予以相当的重视。基本上公司在招聘到员工以后就上岗作业了，他们所获得的的物流知识和提供的物流服务大多数是最开始的一两个老员工在闲暇时教授的，这就造成员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差等相关问题。 五、解决对策
1、改善企业运营管理体制
一个良好的企业结构是企业高速运营和发展的基础。首先，我国的民营快递企业应该加强对其各片区的分部点的管理和监督。例如，公司可以通过公司的管理信息系统来对其下设的各个分布点的运营实施即时监控。这样就可以使总部的管理人员及时了解各分部的运营管理情况。公司管理层也可以通过对管理信息系统的分析监控，及时发现分部运营管理中的问题并通过制定公司管理制度与标准来规范各分部的管理活动，以此来弥补公司管理中的一些漏洞和不足。其次，企业应该注重将标准化管理这一理念应用于公司的各个分部点、各个部门和岗位。通过实行标准化管理不仅可以大大减少一线的管理人员，而且可以进一步强化公司管理层对一线经营层的控制，大大增强了企业运行的整体效率。
2、提高信息化水平引进先进的设施设备
随着社会的进步，电子商务的普及，这就要求快递行业向多功能化、信息化、全球化和提供一流物流服务方向发展。要想实现这些就必须有良好的信息系统[5]。计算机技术的应用必不可少。要想提高社会生产效率、创造出更好的产品、提供更好的服务，企业就必须投入资金与精力来建设和完善其管理信息系统，引进先进的信息技术，如全球定位系统（GPS）、电子数据交换系统（EDI）、速递资料收集器（DIAID）、语音查询系统等。同时，企业应该根据企业运营过程中有具体快递物流活动对于设施设备的要求，来配置所需要的各种机械设备、运输工具、操作设备和先进的计算机与通讯网络[6]。
3、加强员工培训
我国的民营企业应该强化服务理念，注重员工素质的培养[7]。可以从以下几个方面入手。首先，建立合理的薪酬体系。合理的薪酬不仅能够体现出员工的价值，留住核心员工，激励一般员工，还可以使员工更多的为公司考虑，公司给了员工实现价值的平台，员工也能自觉的去维护企业的外在形象，积极融入到公司之中，这样员工会严格要求自己，也就能为客户提供更加优质的物流服务，增加客户的满意度。其次，加强员工培训。企业应该加强对员工的培训，增加员工的专业知识和实践能力，提高员工的物流知识素养，从而提高员工服务客户的能力，提高服务质量，增强综合竞争实力。最后，为员工创造良好的外部环境。
六、总结
着社会的进步，经济的发展，人们对于快递企业物流服务的水平提出了越来越高的要求。本文首先介绍了一些比较实用的物流服務相关理论，并结合实际情况，指出了现阶段我国的民营快递企业在物流服务方面存在的主要问题。同时，分析了产生这些问题的原因。最后，针对这些原因，提出了诸如改善企业运营管理体制、提高信息化水平、加强员工培训等一系列切实可行的改善措施。希望能够对我国民营快递企业的物流服务水平进一步提高有所帮助。
参考文献
[1]王国华.中国现代物流大全——现代物流总论[M].中国铁道出版社，2004.
[2]华中生.物流服务运作管理[M].清华大学出版社，2009：P2-8.
[3]汤炎非，黄静.快递业季节性问题研究术[J].经济研究参考，2013（5）：P46-51.
[4]朱芳.快递企业爆仓问题的研究[J].物流工程与管理，2012（12）：P89-90.
[5]黄敏学.电子商务[M].第三版.高等教育出版社，2011：P221-254.
[6]覃伟霞.电子商务与快递物流共赢发展策略探讨[J].岳阳职业技术学院学报，2010（2）：P114-116.
[7]李燕.电子商务快递物流服务问题及对策[J].现代企业文化，2012（17）：P157.
作者简介
董天琪，女，汉族，1990年03月12日，籍贯：河北保定。政治面貌：团员，学历：硕士在读，学位：硕士在读，专业：物流工程。2009--2010年获得国家励志奖学金证书；2010---2011年获得国家励志奖学金证书；2011年获得中国物流与采购联合会“物流师资格认证”。
[关键词]快递企业；物流服务；快递服务
一、引言
随着信息技术和电子商务的迅猛发展，我国的快递行业日益繁盛，各行各业对快递的需求量大幅度增加，对快递服务的专业化水平要求也越来越高，快递行业也因此而成为国民经济体系中的新兴服务行业。许多国际快递企业涌入中国市场，国有企业积极转型，民营企业也在迅猛发展。为了提高企业竞争实力，我国快递行业的整体物流服务水平也得到了显著提高。但是随着市场经济的发展进步，客户对快递公司的物流服务水平也提出了更高的要求，快递业在逐步发展中也暴露了很多亟待解决的问题，物流服务问题首当其冲，这些问题的存在在某种程度上成为了快递行业进一步发展的绊脚石。
二、快递企业物流服务相关理论介绍
随着国家的重视和市场的需要，我国的物流行业发展迅速。与之相随的是越来越规范和完整的物流理论。《中国现代物流大全》将物流服务定义为发生在买方和卖方之间的一个过程，这个过程能够使交易中的产品或服务实现价值增值[1]。由此可见，物流服务主要包含三个方面的基本要素：（1）能够提供顾客需要的产品或服务；（2）能够在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中；（3）所提供的产品或服务的质量能够符合客户的期望[2]。快递企业物流服务与传统的物流服务相比有其自身的特点，如快递服务要具有很强的实效性，保证快件按时送达；同时，还要保证快件的安全且送达到正确的地点送给正确的人；而且快递服务还具有方便性的特点。快递企业物流服务的主要内容包括快件的收取、投递、快件查询、报关、快件的拣选运输仓储等内部处理工作和问题件处理等。
三、快递企业物流服务存在的问题
1、快件延误率高快递投递服务态度差
快递其中的“快”字是人们所追求的，也是快递企业必须重视的。人们为了更加方便快捷的传递资料信息、礼物产品等才选择了快递，但是大多数民营快递企业并没有准时将货物送达准确的地点，交给正确的人。快件迟迟不到，不能按时到达，很可能给客户带来不可挽回的损失，从而降低客户满意程度，给企业造成损失。同时，民营快递企业投递服务投诉率也很高。快递行业是服务性行业，快递投递人员对投递工作不负责，投递服务态度差，不送货上门等行为都会使客户的满意程度下降。
2、客户服务水平低下
快递企业作为服务型企业，客户服务理应是其发展中的重中之重。但是我国的民营快递企业在客户服务方面存在很多问题。首先，客户服务人员所提供的客户服务质量比较低，不能及时回答客户的问题，对待客户不认真，态度不端正。其次，快递企业不能协调好各时段的客户服务工作，在繁忙时期会出现客服人员繁忙，客服电话无法接通，客服人员服务态度差等不良现象。最后，快递公司没有对于一些客户询问的常见问题进行归纳整理，也没有对于如何处理一些常见问题进行统一规定，这就出现了客户服务人员对于同一个问题的回答不统一，客户得到的答案有时候并不准确，给客户带来困扰，降低客户满意程度。
3、快递服务灵敏性低
快递行业也是有很明显的季节性的行业[3]。随着电子商务的迅猛发展，淘宝、京东等电子商务网站的逐渐普及，每逢节假日，如光棍节、情人节都会有众多的客户选择网上购物或者选择快递企业来给亲戚朋友送些节日礼物。这就使得快递公司在一段时间内异常繁忙。但是由于所需投递的快递数量众多，会出现人员调度慌乱，快递人员服务态度下降，仓储存货量过大，货损货差率大大增加等一系列的物流服务问题[4]。
4、物流服务网点覆盖少运输能力差
中国幅员辽阔，人口众多。这就使得快递公司要想拥有更多的市场和客户就必须要建立足够多的物流网点，以便更好地提供物流服务。但是，我国的民营快递企业大多数都没有开拓国际市场。并且货物运输以陆运为主，并没有配备飞机等高速度的运输设备。这就使得我国的民营快递企业在运输能力方面显得不完善，欠缺高水平的物流服务设施设备，同时也损失了需要高端服务的那部分客户。
四、原因分析
我国的民营快递企业在物流服务方面之所以出现上述问题，是由于各方面的原因综合造成的。
1、企业运营管理水平低下
我国的大多数民营快递公司在管理方面采取了加盟与直营兼有的特许加盟形式，这种模式在短期内对于发展十分有效，但是长期来看，这种管理制度存在着许多弊端。采用这种模式使得总部对各个加盟公司没有直接的管理权，并且为了更好地获得利润，各个加盟公司的作业标准、工作制度都不一致。这就使得公司在运营管理过程中出现很多问题，如快件丢失、损坏、延迟现象。由于作业标准不同，没有严格统一的管理规范，这就造成责任难以划分，各加盟商互相推诿责任，这严重影响了企业形象，致使企业的物流服务水平严重降低。
2、信息化水平低设施设备陈旧
从总体来看，我国的民营快递企业信息化程度不高，公司虽然建立了信息管理系统，但他的信息系统和业务功能并不是十分完善，存在着很多缺点与不足。快递企业的大多数运营操作仍需要依靠人工。这不利于信息的充分共享和及時响应。而且，我国的民营快递企业存在仓库、车辆等必备设备陈旧或供不应求、没有统一的快递行业用车、员工的工作环境差等一系列问题。
3、工作人员素质不高
我国的民营快递企业员工主要以高中专和大专生为主。这些人员对物流知识了解不多，缺乏专门的物流知识培训。而且他们的大多数人员对于计算机的应用也并不是十分熟练，对于信息系统的应用也完全靠自身记忆，没有完全理解和融会贯通。同时，民营快递企业并没有对员工的专业技能知识的培训予以相当的重视。基本上公司在招聘到员工以后就上岗作业了，他们所获得的的物流知识和提供的物流服务大多数是最开始的一两个老员工在闲暇时教授的，这就造成员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差等相关问题。 五、解决对策
1、改善企业运营管理体制
一个良好的企业结构是企业高速运营和发展的基础。首先，我国的民营快递企业应该加强对其各片区的分部点的管理和监督。例如，公司可以通过公司的管理信息系统来对其下设的各个分布点的运营实施即时监控。这样就可以使总部的管理人员及时了解各分部的运营管理情况。公司管理层也可以通过对管理信息系统的分析监控，及时发现分部运营管理中的问题并通过制定公司管理制度与标准来规范各分部的管理活动，以此来弥补公司管理中的一些漏洞和不足。其次，企业应该注重将标准化管理这一理念应用于公司的各个分部点、各个部门和岗位。通过实行标准化管理不仅可以大大减少一线的管理人员，而且可以进一步强化公司管理层对一线经营层的控制，大大增强了企业运行的整体效率。
2、提高信息化水平引进先进的设施设备
随着社会的进步，电子商务的普及，这就要求快递行业向多功能化、信息化、全球化和提供一流物流服务方向发展。要想实现这些就必须有良好的信息系统[5]。计算机技术的应用必不可少。要想提高社会生产效率、创造出更好的产品、提供更好的服务，企业就必须投入资金与精力来建设和完善其管理信息系统，引进先进的信息技术，如全球定位系统（GPS）、电子数据交换系统（EDI）、速递资料收集器（DIAID）、语音查询系统等。同时，企业应该根据企业运营过程中有具体快递物流活动对于设施设备的要求，来配置所需要的各种机械设备、运输工具、操作设备和先进的计算机与通讯网络[6]。
3、加强员工培训
我国的民营企业应该强化服务理念，注重员工素质的培养[7]。可以从以下几个方面入手。首先，建立合理的薪酬体系。合理的薪酬不仅能够体现出员工的价值，留住核心员工，激励一般员工，还可以使员工更多的为公司考虑，公司给了员工实现价值的平台，员工也能自觉的去维护企业的外在形象，积极融入到公司之中，这样员工会严格要求自己，也就能为客户提供更加优质的物流服务，增加客户的满意度。其次，加强员工培训。企业应该加强对员工的培训，增加员工的专业知识和实践能力，提高员工的物流知识素养，从而提高员工服务客户的能力，提高服务质量，增强综合竞争实力。最后，为员工创造良好的外部环境。
六、总结
着社会的进步，经济的发展，人们对于快递企业物流服务的水平提出了越来越高的要求。本文首先介绍了一些比较实用的物流服務相关理论，并结合实际情况，指出了现阶段我国的民营快递企业在物流服务方面存在的主要问题。同时，分析了产生这些问题的原因。最后，针对这些原因，提出了诸如改善企业运营管理体制、提高信息化水平、加强员工培训等一系列切实可行的改善措施。希望能够对我国民营快递企业的物流服务水平进一步提高有所帮助。
参考文献
[1]王国华.中国现代物流大全——现代物流总论[M].中国铁道出版社，2004.
[2]华中生.物流服务运作管理[M].清华大学出版社，2009：P2-8.
[3]汤炎非，黄静.快递业季节性问题研究术[J].经济研究参考，2013（5）：P46-51.
[4]朱芳.快递企业爆仓问题的研究[J].物流工程与管理，2012（12）：P89-90.
[5]黄敏学.电子商务[M].第三版.高等教育出版社，2011：P221-254.
[6]覃伟霞.电子商务与快递物流共赢发展策略探讨[J].岳阳职业技术学院学报，2010（2）：P114-116.
[7]李燕.电子商务快递物流服务问题及对策[J].现代企业文化，2012（17）：P157.
作者简介
董天琪，女，汉族，1990年03月12日，籍贯：河北保定。政治面貌：团员，学历：硕士在读，学位：硕士在读，专业：物流工程。2009--2010年获得国家励志奖学金证书；2010---2011年获得国家励志奖学金证书；2011年获得中国物流与采购联合会“物流师资格认证”。