【摘 要】
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呼叫中心是移动运营商服务内容的重要板块，关系到客户资产及产品增值。员工服务能力的提高是呼叫中心运营最关注的问题之一，而班组长通过质检，可以及时发现员工服务问题并进行辅
【机 构】
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中国移动通信集团广东有限公司客户服务部
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呼叫中心是移动运营商服务内容的重要板块，关系到客户资产及产品增值。员工服务能力的提高是呼叫中心运营最关注的问题之一，而班组长通过质检，可以及时发现员工服务问题并进行辅导提升。因此，确保质检的有效性，真实反映员工服务个体情况，以及迅速发现企业服务中可提升的共性问题就变得非常重要。基于此，提出了“四图一率”分析工具，即常态对比图、评分项趋势图、得分VS离散系数图、错误原因帕累托图以及7天完好服务比率。
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