别以为只有便宜没好货，昂贵如玛莎拉蒂般的产品同样质量好不到哪里去。那些喜欢玛莎拉蒂GranTurismos和Quattroportes的车迷们最近要注意了，下次看到车窗外的玛莎拉蒂要超车就距离它远一点，最新关于上述车型的召回信息是：如果不及时处理，这两款车的球头链接螺母将有可能松动，从而造成转向抖动甚至转向臂与车体分离的严重问题，如果转向失效，那些喜欢贴近玛莎拉蒂的车迷恐有性命之忧。所以，如果你的车也在召回之列，别对厂商要求太苛刻，那些愿意提供召回服务的厂商应该说比较守法，反而是那些总是需要修修补补却从来不进行主动召回的厂商非常可疑——为什么某些厂商在产品质量控制上学习的老师还需要召回车辆，反而是新学生们几乎从来不进行车辆召回？
　　
　　历年来中国汽车召回情况统计
　　 召回次数 召回数量/万辆
　　2004年 10 31
　　2005年 27 6
　　2006年 40 34
　　2007年 31 60
　　2008年 42 53
　　
　　在今天这个刺激内需的大背景下，我们认为非常需要人大通过汽车强制召回的提案，目前的部门法规对厂商的约束太小，而对车主买到这种故障隐患车所承担的成本过高。当然，这也是全球现象，2008年全球共发生汽车召回1 020万辆，比2007年下降了30%。但是涉及的召回次数却提高了9%，引发的安全调查案件也达到了233起，后者在2007年时只有98起。从发生召回的厂商来看，克莱斯勒召回了36万辆，比2007年的220万辆下降了80%左右。通用2008年召回问题车190万辆，比2007年的53.8万辆高出了三倍多。丰田、本田的召回量均有上涨，日产则呈现下降趋势。中国市场上，召回的总数量下降了，但召回涉及的车型数量和召回次数则在增加。需要指出的是，最近两年来，包括上海大众在内的少数几家企业从来没有发生过产品召回，这个值得消费者在选择产品时进行关注。
　　我记得几年前谈及产品召回时，总有专家拿美国的汽车召回说事，但事实上，多数法律体系复杂的欧美国家都是靠消费者保护法来维护汽车消费者权益的，而拥有非常严格的汽车消费者保护法案的主要是美国加州，那里的汽车消费柠檬法案规定，车主在多数情况下可以在有限时间内退车，但退车是有代价的，比如相当于几百元到上千元人民币的退货费和重新上架费。
　　中国通过强制召回不仅需要一套强制召回的法律，更需要与之相适应的其他配套法规，比如那些不在召回之列的汽车难道就得消费者自认倒霉么？因此，我们需要一个机构来做出何种情况下需要召回，何种情况下不需要召回的判断。在目前连车辆安全气囊是否应该爆炸都难以得到权威鉴定的情况下，如何确保这样的机构能够对厂商是否需要召回做出合理的判断呢？
　　
　　2008年至今中国汽车市场召回情况统计
　　宣布召回时间 厂商或品牌 涉及车型
　　2009年1月 东南汽车 戈蓝
　　 斯巴鲁汽车 驰鹏
　　 捷豹汽车 捷豹XF
　　 戴姆勒-奔驰 唯雅诺（Viano）、威霆（Vito）
　　2008年12月 玛莎拉蒂 玛莎拉蒂Quattroporte总裁系列、玛莎GT和玛莎GT S轿车
　　2008年12月 一汽丰田、雷克萨斯 皇冠、锐志、雷克萨斯GS300/430、IS300、RX400h
　　2008年12月 戴姆勒-奔驰 唯雅诺（Viano）、威霆（Vito）
　　 三菱汽车 格蓝迪、欧蓝德EX
　　 雷诺汽车 梅甘娜 II、梅甘娜 CC及拉古那II
　　2008年11月 长城汽车 哈弗CUV旅行车
　　 英菲尼迪 G35
　　 上海通用 凯迪拉克CTS
　　 昌河铃木 利亚纳
　　 一汽丰田 威驰、卡罗拉及花冠EX
　　2008年10月 广州丰田 雅力士
　　 广州本田 思迪
　　 斯巴鲁汽车 驰鹏SUV
　　2008年9月 捷豹汽车 捷豹XF
　　 梅赛德斯-奔驰 S级、SL级、R级、SLK级、GL级、C级、CLS级
　　 上海通用 凯雷德
　　 广州本田 雅阁
　　 东风本田 CIVIC
　　2008年7月 长安马自达 Mazda3
　　 三菱汽车 帕杰罗
　　 法拉利 612 Scaglietti
　　 东南汽车 戈蓝、菱绅
　　2008年6月 一汽-大众 A6/A6L、A4
　　 东风标致 307两厢
　　2008年5月 克莱斯勒 道奇锋哲
　　 一汽-大众 A6 quattro allroad
　　 梅赛德斯-奔驰 S级
　　 上汽通用五菱 五菱兴旺
　　2008年4月 大众汽车 进口帕萨特B5四轮驱动
　　 戴姆勒-奔驰 唯雅诺（Viano）、威霆（Vito）
　　2008年3月 东风日产 天籁
　　 路虎汽车 Freelander 2
　　2008年2月 长安福特 S-MAX旗舰型
　　 本田汽车 讴歌TL
　　 保时捷 Cayenne
　　 北京现代 索纳塔
　　 沃尔沃汽车 进口S40
　　2008年1月 东南汽车 菱利
　　 一汽轿车 Mazda6和奔腾
　　 凯迪拉克 CTS、SRX和SLS
　　 克莱斯勒 吉普大切诺基、指挥官
　　
　　维修车间的服务谁来监控？
　　
　　
　　目前全球比较流行的养车经验是：质保期内在厂商授权经销商那里保养，质保期一过就更倾向于到非授权经销商处接受服务。这样的市场格局使得非授权经销商只能依靠服务价格来竞争，而厂商也更倾向于通过有保险赔付的维修项目和纯正零部件销售来获得利润，这样的导向使得车主常见的车辆故障诊断会出现这样一些现象：授权经销商没有提高诊断能力的积极性——因为诊断故障如果涉及的零部件不昂贵或者根本不需要更换零部件，在中国这个只认产品成本而忽视人工成本的市场上，授权经销商几乎从车主那赚取不到多少钱，相反，直接更换整个配件会更有利可图。对非授权经销商而言，更没有提升诊断技术的动力，如何获取更廉价的配件、如何拉拢保险公司说服用户到自己这里维修才是关键。
　　车辆在维修过程中，即使车主认为厂商维修过度或者维修不当，也难以举证。很多消费者投诉都产生于这个原因。最近依然有车主反映自己的车辆多次维修都难以修复的问题。要说，车主的容忍度已经不低，按照国家的有关规定，多次维修不好的车辆是需要免费换车的，对此，一方面厂商都对经销商有一次修复率的要求，但如果一次真的修不好，第二次再修就会由厂商最顶尖的维修人员来会诊，如果还修不好，那也还有办法——换一家经销商来修，这就规避了同一家经销商多次维修的问题。所以，目前这个看似能够保护车主利益的条款用处有限，但有总比没有好。在目前刺激内需的大背景下，我们认为可以通过为车主提供更透明的服务消费产品来刺激内需。
　　
　　中国消费者协会投诉部主任
　　邱建国
　　
　　
　　比如二手车的价格查询体系，目前基本比较透明，你无需担心自己买亏或者卖亏，相比之下，你更需要担心的是这个价格下是否能保障自己的权益。比如你买二手车，如果确保这辆车不是事故车或者是事故车这个事实是否会得到二手车销售方如实相告。考虑到很少有人愿意驾驶事故车，按理说，事故车的车主如果不自己一直驾驶下去，恐怕其多数情况下的出路应该是拆解厂才对，但如果不是彻底失去维修价值的车辆，似乎大家都更愿意进行修复而不是报废。看看成熟汽车市场德国的情况吧，2007年整个德国进入报废期的车辆有300多万辆，但进入拆解厂的则仅100万辆左右，另外2/3的二手车则出口了，很多年前中国也是这些报废二手车的进口国之一，目前大量进口报废二手车的国家则主要集中在非洲等地。中国二手车消费者的权益保护实际上要从如何避免事故二手车被人为掩盖这个问题着手，因为那些没有发生大事故的车辆对消费者权益的损害似乎并不会太大。
　　
　　更公平的车辆保险服务
　　
　　笔者一直是保险公司的优良客户——5年来每年购买全险但却仅出现过一次赔付费用不足500元的交通事故。但中国从事汽车保险的保险公司并非总能区分哪些是优良客户、哪些是狡猾的用户。比如同样一个事故，如果某方车辆是全险而另一方只有交强险，那么，在发生交通事故时，究竟是否需要承担责任就需要当事人的一番利益分析了。笔者的同事就是一例，在此前的一次交通事故中，他与某电动车相撞，导致对方车辆毁损，虽然交警判对方全责，但对方是低保对象，虽然他有交警的对方全责认定书，但对方没有保险，我同事实质上相当于自费修车。过年期间，同事的家人又发生类似交通事故，这次同事的家人承担的是次要责任，按照目前保险行业的行规，次要责任就是承担30%的责任，因此保险公司仅赔偿30%的修车费用。但问题就在于对方是农用车，依然难以取得赔偿。
　　类似的保险案例实际上并不罕见，对车主而言目前还只能自求多福——你怎么知道马路上跑的车都有保险呢？那些驾驶马车、农用车导致机动车毁损的案例不在少数，在这种情况下，车主要保障自己的权益还只能靠运气。是否会诞生一种能够使得社会更和谐的机动车保险还很难说，目前的交通强制保险是解决这个问题的一种方式，考虑到这种险种的暴利性是否可以引入竞争机制，让车主的利益最大化，在这种情况下再谈保险公司的盈利可能更有前景。
　　
　　寻访行家
　　中国汽车服务研究中心
　　虽然全球二手车市场在经济危机下显得比较火爆，但这显然不包括中国的二手车市场，受每年200多款新车上市的影响，二手车的生存空间并不大。一些厂商在2008年开始大举进军品牌二手车业务，但主要图的还是促进本品牌新车销售的置换业务，从我们对各品牌二手车专访来看，那些能够做到新车置换销售率10%的厂商已经开始发现它对品牌新车销售的拉动作用，至于二手车本身的盈利，那还需要二手车零售数量的上升。目前来看，包括一汽丰田在内的一些厂商已经制定了雄心勃勃的2009年二手车销售计划，作为重要的服务内容，二手车的销售虽然不带来产品销量的增量，但会带来收入、品牌知名度以及产品保值率的增量。想想看，如果2009年底有某机构发布的二手车市场产品价格趋势图，对同年购买的雅阁和凯美瑞进行一个二手车保值率对比，再加上凯美瑞价格还高于雅阁，你猜会怎么样？那些正打算购买雅阁的车主难道不会移情别恋么？
　　因此，对品牌二手车的投入并不仅仅是一个增加厂商收入和利润的问题，它与厂商新产品的客户忠诚度也有很大关系。但做好二手车并不那么简单，不是说你有置换业务、零售业务和认证业务了车主就会汹涌而至，理性的用户会更看重你的收购价和对二手车的增值服务。考虑到目前市场上可供选择的二手车还过于单一，但这种状况在2009年之后可望快速缓解，那些2002年到2005年井喷行情中购车的用户都已经到了换车期，这个时候到底是让他们流失到竞争对手那里去，还是保留在自己的品牌之内，这需要厂商从他们的二手车那里打主意，不付出恐怕不会有收获——想想看，这个车主本来就是你的，但只是因为对方的经销商通过良好的二手车运作使得他的二手车能卖个更好的价格，他甚至就此选择了对方的产品，这样来看车主朋友就会意识到自己手头这个二手车的投票作用了。