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摘 要注重细节服务是图书馆留住读者的重要途径,也是提高图书馆服务水平的关键。
关键词图书馆;服务;细节
中图分类号G25文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)072-0217-01
1图书馆服务提高之必要性
图书馆要提高自身服务水平原因是多方面的,首先是图书馆面临着严峻的竞争形势。图书馆竞争包括图书馆内部竞争、图书馆间的竞争、与非图书馆界的竞争三种形式,其中,与非图书馆界的竞争是关键性的实质性的竞争。所谓非图书馆界:一是指博物馆、档案馆等公益性机构,它们在某些服务内容上与图书馆相似,可相互代替;二是指信息娱乐业、网上书店、网络搜索引擎等赢利性行业,它们更是从图书馆分流了大量用户;其次,提高服务水平也是读者对图书馆服务的要求。
2图书馆服务如何从细节着手提高
图书馆服务要从细节上进行提高,主要涉及到图书馆硬件设施、馆员、读者三个方面的因素。
2.1硬件设施
硬件设施即馆舍,首先是图书馆的选址要尽可能照顾到读者的方便也要考虑学校的建筑布局,其次就是馆内的使用配置,这才是主要的。图书馆布置好并不难,难的是推陈出新,及时跟上时代的步伐。图书馆建筑空间的布局要考虑到读者使用的方便,人性化。图书馆的一楼一般是读者最先到达,也是必须经过的地方,一般可以设为综合服务区,尽量集中除借阅以外的各种读者服务,包括办理阅读证、还书、理赔处理、参考咨询、书目查询以及投诉接待等业务。这样既符合读者到馆的使用流程,也便于新读者了解图书馆的使用方法。借阅部门则按读者使用量多寡合理安排楼层分布,比如说期刊阅览室尽量安排在较低楼层,让人流更多更快;一些需要着重收藏的古籍文献或其它珍本、善本等因为需求量小就可以往高处安排,这样也有利于防潮与文献的保存。
2.2馆员
图书馆管理以人为本,以人为中心。人是一切事物的主导,如何用人、用好人,服务好人应该是关键性问题,只有会用人,用好人,才能做到服务好人,而图书馆存在和发展的目标就是服务于人。因此,图书馆管理模式的制订和实施,首先应当考虑人的因素,尽可能充分调动馆员的积极性,发挥馆员主观能动性,让馆员的现实能力和潜在能力都能够得到淋漓尽致的发挥。
2.3读者
读者是图书馆服务的对象,图书馆服务质量的高低读者是最直接的感受与评价者。“以人为本”不光是对针对馆员的,同样也适用于读者,它要求图书馆的服务要符合人性,在服务过程中要认识人性,重视人的尊严与价值,包容人的弱点,关心残疾人,以满足人们对资源的需求。不管是借阅、浏览、咨询等服务,还是服务态度、服务效率、服务环境等,都应该充分地体现对读者的人文关怀,让读者感受并认可图书馆员的爱心、热心、贴心、耐心和细心。
3图书馆具体工作之细节改进
3.1借阅工作如何在细节上提高
在图书馆的各项服务中,借阅服务图书馆服务的重中之中,是直接面对读者的一种服务,是读者能直接感受和体验到的一种服务,也是读者评价图书馆服务的焦点,可以说借阅服务的质量直接影响到读者的到馆率与投诉率。有时候一句话、一个举动处理不好,都有可能增加与读者之间的矛盾;处理得体,也可以起到拉近图书馆与读者之间的距离。我们要高度重视借阅服务工作,从环境与沟通上下手,从点点滴滴细微之处进行规范与改进,这样才能提高图书馆在读者心目中的形象,得到读者的认可。
图书馆首先要给人以“静”的总体感觉,从注意手机声、脚步声、交谈声、桌椅声、书车推动声及图书的轻拿轻放等方面着手。工作中我们的馆员要以身作则,为了有效地减少噪声源,在工作期间避免穿容易发出响声的鞋;宁静、舒适的环境,给读者以亲切感,有利于读者治学。馆员的高度自觉才能给读者带来高度安静的学习环境,也能带动读者保持安静的良好习惯。
3.2图书馆其它工作之细节提高
采编工作首先就是保证图书采购质量、品种的合理性,编目不死搬教条,根据实际情况制定符合本馆情况的编目细则,提供尽可能多的检索途径,接受读者推荐图书等。有的图书馆买书征求意见之后,买回来就不管了,结果读者还往往以为他们要的书没买,图书馆既要有总的新书通报,还要给各个院系发个专业书籍新书通报。关于图书的标签,因为图书在书架上都是竖着放的,所以书标要尽可能横向贴,分类号长一些写出去关系不大,但种次号要尽量写在书脊这一面,这样读者就不用歪着脑袋来找书了。在数字图书馆的今天,电子期刊和馆际互借服务已成为图书馆服务中不可或缺的重要组成部分。图书馆的馆藏必须从重收藏向重获取转变,图书馆的服务也面临着从“有备无患”向“及时供给”的转变。获取是拥有的外在延伸,而拥有则是获取的内在基础,如何在拥有与获取之间取得一个最佳平衡点,使图书馆的经费和文献资源得到最合理最充分的利用,来最大程度满足读者对文献资源的需求,也是图书馆采编工作所要探讨的一个问题。
书刊阅览室要做到干净整洁,书刊摆放整齐,阅览桌的摆放要注意采光,也要注意桌子间的疏密度。用胶皮一类的东西粘在椅子腿的底段,可以减少阅览椅挪动发出的声音。图书馆的阅览区域还分安静学习区和供读者讨论问题的研究室两部分,这样的设置既有利于读者检索文献和讨论问题,又不影响其他读者的安静阅览,还有利于图书馆工作人员进行管理。提供一些圆形阅览桌,主要放在休闲区和专供读者讨论问题的研究室里,如果两人围在圆桌边讨论问题要比在长桌边讨论问题坐姿要舒服一些。这些看似很小的细节,却处处体现着图书馆以人为本的服务理念。当冬天来临之机,阅览室可多准备一些热水,让每位从寒风中踏人图书馆的读者都能喝上一杯热茶;当老年读者来馆阅览时,递上一个预先准备好的坐垫,让老年读者免受坐“冷板凳”之苦。阅览室、咨询室、自修室等窗口可准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等,以备读者不时之需。东西虽小,却体现了对读者的人文关怀,拉近了读者与管理员之间的距离,阅览室也将因这些小物件的增设而生出一抹融融的暖意。
参考咨询服务内容要尽可能多样化。在美国的公共图书馆除了咨询文献资源外,还可以咨询生活中的一些问题,如孩子上学、购买保险、房屋信息和就业信息等。按照他们参考咨询服务的理念,读者提出任何问题都是合理的,都是在向参考咨询馆员进行咨询,参考咨询馆员能回答文献资源方面的咨询问题只是最基本的工作素质要求。如何对读者提出的任何咨询问题,找到相关的答案和线索,并让读者满意,这是一个参考咨询馆员追求的服务目标。所以参考咨询馆员在接待读者的每一次服务中,都力争做到热情认真并尽职尽责,当读者咨询问题时,咨询馆员总会想方设法给读者许多解决方案和提供各类参考信息。高校图书馆也可以把学生关注的考研问题做为参考咨询的一项服务内容,还有一些基本的心理健康方面的咨询也要能提供。
4结语
图书馆服务工作只有从每个细节出发,汇集成一个系统化、细微化的服务体系,才能提升图书馆在读者心目中的整体形象,才能吸引更多的读者走进图书馆,充分利用图书馆的资源,最终形成图书馆的服务品牌。
关键词图书馆;服务;细节
中图分类号G25文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)072-0217-01
1图书馆服务提高之必要性
图书馆要提高自身服务水平原因是多方面的,首先是图书馆面临着严峻的竞争形势。图书馆竞争包括图书馆内部竞争、图书馆间的竞争、与非图书馆界的竞争三种形式,其中,与非图书馆界的竞争是关键性的实质性的竞争。所谓非图书馆界:一是指博物馆、档案馆等公益性机构,它们在某些服务内容上与图书馆相似,可相互代替;二是指信息娱乐业、网上书店、网络搜索引擎等赢利性行业,它们更是从图书馆分流了大量用户;其次,提高服务水平也是读者对图书馆服务的要求。
2图书馆服务如何从细节着手提高
图书馆服务要从细节上进行提高,主要涉及到图书馆硬件设施、馆员、读者三个方面的因素。
2.1硬件设施
硬件设施即馆舍,首先是图书馆的选址要尽可能照顾到读者的方便也要考虑学校的建筑布局,其次就是馆内的使用配置,这才是主要的。图书馆布置好并不难,难的是推陈出新,及时跟上时代的步伐。图书馆建筑空间的布局要考虑到读者使用的方便,人性化。图书馆的一楼一般是读者最先到达,也是必须经过的地方,一般可以设为综合服务区,尽量集中除借阅以外的各种读者服务,包括办理阅读证、还书、理赔处理、参考咨询、书目查询以及投诉接待等业务。这样既符合读者到馆的使用流程,也便于新读者了解图书馆的使用方法。借阅部门则按读者使用量多寡合理安排楼层分布,比如说期刊阅览室尽量安排在较低楼层,让人流更多更快;一些需要着重收藏的古籍文献或其它珍本、善本等因为需求量小就可以往高处安排,这样也有利于防潮与文献的保存。
2.2馆员
图书馆管理以人为本,以人为中心。人是一切事物的主导,如何用人、用好人,服务好人应该是关键性问题,只有会用人,用好人,才能做到服务好人,而图书馆存在和发展的目标就是服务于人。因此,图书馆管理模式的制订和实施,首先应当考虑人的因素,尽可能充分调动馆员的积极性,发挥馆员主观能动性,让馆员的现实能力和潜在能力都能够得到淋漓尽致的发挥。
2.3读者
读者是图书馆服务的对象,图书馆服务质量的高低读者是最直接的感受与评价者。“以人为本”不光是对针对馆员的,同样也适用于读者,它要求图书馆的服务要符合人性,在服务过程中要认识人性,重视人的尊严与价值,包容人的弱点,关心残疾人,以满足人们对资源的需求。不管是借阅、浏览、咨询等服务,还是服务态度、服务效率、服务环境等,都应该充分地体现对读者的人文关怀,让读者感受并认可图书馆员的爱心、热心、贴心、耐心和细心。
3图书馆具体工作之细节改进
3.1借阅工作如何在细节上提高
在图书馆的各项服务中,借阅服务图书馆服务的重中之中,是直接面对读者的一种服务,是读者能直接感受和体验到的一种服务,也是读者评价图书馆服务的焦点,可以说借阅服务的质量直接影响到读者的到馆率与投诉率。有时候一句话、一个举动处理不好,都有可能增加与读者之间的矛盾;处理得体,也可以起到拉近图书馆与读者之间的距离。我们要高度重视借阅服务工作,从环境与沟通上下手,从点点滴滴细微之处进行规范与改进,这样才能提高图书馆在读者心目中的形象,得到读者的认可。
图书馆首先要给人以“静”的总体感觉,从注意手机声、脚步声、交谈声、桌椅声、书车推动声及图书的轻拿轻放等方面着手。工作中我们的馆员要以身作则,为了有效地减少噪声源,在工作期间避免穿容易发出响声的鞋;宁静、舒适的环境,给读者以亲切感,有利于读者治学。馆员的高度自觉才能给读者带来高度安静的学习环境,也能带动读者保持安静的良好习惯。
3.2图书馆其它工作之细节提高
采编工作首先就是保证图书采购质量、品种的合理性,编目不死搬教条,根据实际情况制定符合本馆情况的编目细则,提供尽可能多的检索途径,接受读者推荐图书等。有的图书馆买书征求意见之后,买回来就不管了,结果读者还往往以为他们要的书没买,图书馆既要有总的新书通报,还要给各个院系发个专业书籍新书通报。关于图书的标签,因为图书在书架上都是竖着放的,所以书标要尽可能横向贴,分类号长一些写出去关系不大,但种次号要尽量写在书脊这一面,这样读者就不用歪着脑袋来找书了。在数字图书馆的今天,电子期刊和馆际互借服务已成为图书馆服务中不可或缺的重要组成部分。图书馆的馆藏必须从重收藏向重获取转变,图书馆的服务也面临着从“有备无患”向“及时供给”的转变。获取是拥有的外在延伸,而拥有则是获取的内在基础,如何在拥有与获取之间取得一个最佳平衡点,使图书馆的经费和文献资源得到最合理最充分的利用,来最大程度满足读者对文献资源的需求,也是图书馆采编工作所要探讨的一个问题。
书刊阅览室要做到干净整洁,书刊摆放整齐,阅览桌的摆放要注意采光,也要注意桌子间的疏密度。用胶皮一类的东西粘在椅子腿的底段,可以减少阅览椅挪动发出的声音。图书馆的阅览区域还分安静学习区和供读者讨论问题的研究室两部分,这样的设置既有利于读者检索文献和讨论问题,又不影响其他读者的安静阅览,还有利于图书馆工作人员进行管理。提供一些圆形阅览桌,主要放在休闲区和专供读者讨论问题的研究室里,如果两人围在圆桌边讨论问题要比在长桌边讨论问题坐姿要舒服一些。这些看似很小的细节,却处处体现着图书馆以人为本的服务理念。当冬天来临之机,阅览室可多准备一些热水,让每位从寒风中踏人图书馆的读者都能喝上一杯热茶;当老年读者来馆阅览时,递上一个预先准备好的坐垫,让老年读者免受坐“冷板凳”之苦。阅览室、咨询室、自修室等窗口可准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等,以备读者不时之需。东西虽小,却体现了对读者的人文关怀,拉近了读者与管理员之间的距离,阅览室也将因这些小物件的增设而生出一抹融融的暖意。
参考咨询服务内容要尽可能多样化。在美国的公共图书馆除了咨询文献资源外,还可以咨询生活中的一些问题,如孩子上学、购买保险、房屋信息和就业信息等。按照他们参考咨询服务的理念,读者提出任何问题都是合理的,都是在向参考咨询馆员进行咨询,参考咨询馆员能回答文献资源方面的咨询问题只是最基本的工作素质要求。如何对读者提出的任何咨询问题,找到相关的答案和线索,并让读者满意,这是一个参考咨询馆员追求的服务目标。所以参考咨询馆员在接待读者的每一次服务中,都力争做到热情认真并尽职尽责,当读者咨询问题时,咨询馆员总会想方设法给读者许多解决方案和提供各类参考信息。高校图书馆也可以把学生关注的考研问题做为参考咨询的一项服务内容,还有一些基本的心理健康方面的咨询也要能提供。
4结语
图书馆服务工作只有从每个细节出发,汇集成一个系统化、细微化的服务体系,才能提升图书馆在读者心目中的整体形象,才能吸引更多的读者走进图书馆,充分利用图书馆的资源,最终形成图书馆的服务品牌。