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客户关系管理(CRM)源于“以客户为中心”的商业模式．是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。CRM作为一种管理现象早就存在．但作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的。