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软件维护服务并不是软件供应商的专利,市场上也有很多专门从事软件维护服务的厂商,它们的服务并不逊于软件供应商,而且收费可能更低。
当经济不景气或者企业经营困难时,企业通常不会上线新的IT系统,而会尽量延长现有系统的寿命。尽管如此,企业要维护现有的应用系统仍然需要不少的投入,如每年支付给软件提供商的维护费就是一笔不菲的开支。为了节省开支,不少企业开始寻求第三方的帮助,和专门从事软件维护服务的厂商签订服务合同。
对软件供应商而言,肯定是不愿意损失这一笔软件维护费的,特别是在它们无法售出更多的软件授权许可和软件升级合同之前,有些软件供应商为此甚至修改服务收费标准以增加收入。不过,软件供应商这么做有很大的风险,很可能促使更多的客户转向专门从事软件维护服务的第三方。
软件供应商通常会告诉你,它们的服务比第三方的要好,因此费用也要更高些; 而第三方的服务收费也许更便宜,但是无论是服务的全面性还是技术的先进性都与软件供应商存在一定差距。实际真是这样的吗?答案既是肯定的也是否定的。下面对如何评估选择第三方的软件维护服务提出一些建议。
第三方维护服务适合你吗?
Forrester分析师Paul Hamerman认为,来自第三方的软件维护服务是否适合你的企业,其答案主要由以下两个因素决定: 软件处在生命周期的哪个阶段?软件的及时升级对于你的企业有多重要?
“如果企业安装的软件版本并不是最新版本,其中有很多定制开发的功能,很难进行升级,那么寻求第三方进行软件维护可能是更好的选择。”他说,“而如果企业与软件相关的业务正处在扩张阶段,或者软件刚刚部署完成,那么继续与软件开发方合作可能更好些,因为企业对该软件的熟悉以及软件本身的完善可能还需要一个过程。”
如果软件是由企业自己开发和部署的(如部署的开源软件),或者根本不涉及到软件的升级,企业的主要目的是在软件出现问题时有人能帮助你,第三方的服务支持就是一个很不错的选择。
合同需要关注哪些问题?
“你对第三方的服务需要有一个合理的预期,同时,双方还应该保持高度的信任。 否则,结果通常都会很糟糕。”Jason Mark Anderman表示。Jason Mark Anderman是一个网站的创始人兼总裁,他曾经多次与第三方签订服务维护合同,还曾经制定了一个在互联网上流传甚广的软件维护服务合同范本。
他认为,服务合同中最重要的部分可能是,要明确规定希望对方做哪些事情以及以什么样的成本完成这些事情。比如,你是否需要为服务商提供现场办公地点?是否在软件Bug无法再现时也要求服务商务必解决它?如果软件Bug非常复杂是否服务费也相应增加?
Anderman建议,服务合同还必须对收费进行明确规定,包括什么时候付费以及费用到底为多少。没有哪一方希望当涉及到钱的时候感到价格出乎意料,因此,明确什么样的服务行为需要支付多少费用以及具体的支付流程是什么样的,这些都非常重要。
“为了避免将来出现法律纠纷,你必须把这些问题都规定清楚。”Anderman说,“为此,你必须认真评估,所有条款和程序都尽可能明确。”
合同还必须明确一旦系统出现故障服务提供方要采取哪些行动。比如,如果软件出现Bug,你希望合同中对这个Bug有明确的界定: 这个Bug是什么优先级,是关键的还是重要性一般的,是很容易解决的还是非常困难的等。根据这个Bug的优先级,你需要知道服务商要投入哪些资源来解决这个问题。
另外,如果是某个关键应用系统出现故障,你希望服务商能够马上做出反应并尽快解决。你所签订的服务支持合同需要明确整个响应过程。比如,在一个小时之内必须给出一个处理意见,必须在双方协商好的时间之内解决存在的问题等等,还要明确规定整个响应过程必须是7×24小时还是只是保证在上班时间。
“你要就响应时间以及问题解决时间做出明确的、硬性的规定。”Anderman解释说,“如果你不能做到这一点,那么你所希望的7×24小时的服务就是空想。”
Anderman建议,在合同中最好列出主要的技术负责人和项目管理人及联系方式,这个人是企业与服务商联系的主要渠道。不仅如此,来自软件维护服务公司的这个人必须对所要服务的企业非常了解,他了解企业过去软件出现过的所有Bug,而企业自己也必须知道如何与他联系,而且与他保持非常好的关系。一旦出现问题,这种一对一的联系是非常关键的。
作为客户,企业还要考虑在什么情况下需要提升服务商对软件故障的关注级别和服务级别,以及如何提升这种级别。Anderman解释说,在服务合同中明确界定如何提升问题处置级别的条款对企业来说非常重要,特别是出现了非常重要的、具有高优先级的软件故障时,为了保证企业业务尽快恢复正常,可能需要服务支持方的CTO、甚至CEO直接介入。
如何进行谈判?
服务合同中最难的问题是到底要多少钱。一般说来,企业可以支付给服务方足够的费用,然后得到自己想要的所有服务; 或者付很少的钱得到有限的服务。而谈判的价值就在于,在服务合同之外还能得到其他的支持,同时,去除那些对企业不适用的服务项目,从而节省不必要的支出。
在开始正式谈判之前,Anderman建议先问自己两个基本问题,一个是软件系统一旦出现问题对企业带来多大影响,另一个是服务商是一个多大的公司。回答这两个问题有助于帮助企业明确在与服务商进行谈判时自己有多大灵活性。
大服务商一般灵活性比较差,比如服务项目常常是固定的(一个固定的服务合同),即使客户可以选择,选择余地也很小,往往只能被动接受。另外,较大的服务商的管理层次也更多一些,和你直接进行合同协商的销售人员常常也没有多少权利能对具体条款进行修改。
“与Oracle公司的服务支持部门相比,小一点的第三方服务商销售人员常常会有更多的权利。”Anderman说,“而且,第三方服务商通常只做软件维护服务,因此,它们更愿意尽力满足你的要求。”
当然,如果对方非常希望拿到你公司的维护业务,在你提出一些要求时,即使是大的服务商也有可能做些让步。而如果服务商只给你一个拟好的合同,要求你要么接受要么拒绝,根本没有协商的余地,此时,你的选择也很简单: 接受或者拒绝。
“你还可以借力打力,也就是借助第三方服务商来让软件提供商接受你的条件。”Anderman说,“比如,你可以直接找到软件提供商的负责人,告诉他这是其他公司给我的报价,问他能否给你一个更优惠的报价?”
有另外一个服务商作为备份,对于这个服务商来说是一个威胁,非常有助于让这个服务商接受你的条件。毕竟,随着软件免费而服务收费模式日益流行,虽然现在看起来还是一个很小的服务合同,未来则可能是一个服务大单,而且可能是竞争对手拿到的一个大单。
最后也是最重要的是,对于用户而言,要清楚地知道,如今除了软件供应商能提供软件的维护和升级服务之外,你还有其他的选择同样能达到软件维护的目的。明确了这一点,你才能以一个合适的价格与服务提供方达成服务合同。
当经济不景气或者企业经营困难时,企业通常不会上线新的IT系统,而会尽量延长现有系统的寿命。尽管如此,企业要维护现有的应用系统仍然需要不少的投入,如每年支付给软件提供商的维护费就是一笔不菲的开支。为了节省开支,不少企业开始寻求第三方的帮助,和专门从事软件维护服务的厂商签订服务合同。
对软件供应商而言,肯定是不愿意损失这一笔软件维护费的,特别是在它们无法售出更多的软件授权许可和软件升级合同之前,有些软件供应商为此甚至修改服务收费标准以增加收入。不过,软件供应商这么做有很大的风险,很可能促使更多的客户转向专门从事软件维护服务的第三方。
软件供应商通常会告诉你,它们的服务比第三方的要好,因此费用也要更高些; 而第三方的服务收费也许更便宜,但是无论是服务的全面性还是技术的先进性都与软件供应商存在一定差距。实际真是这样的吗?答案既是肯定的也是否定的。下面对如何评估选择第三方的软件维护服务提出一些建议。
第三方维护服务适合你吗?
Forrester分析师Paul Hamerman认为,来自第三方的软件维护服务是否适合你的企业,其答案主要由以下两个因素决定: 软件处在生命周期的哪个阶段?软件的及时升级对于你的企业有多重要?
“如果企业安装的软件版本并不是最新版本,其中有很多定制开发的功能,很难进行升级,那么寻求第三方进行软件维护可能是更好的选择。”他说,“而如果企业与软件相关的业务正处在扩张阶段,或者软件刚刚部署完成,那么继续与软件开发方合作可能更好些,因为企业对该软件的熟悉以及软件本身的完善可能还需要一个过程。”
如果软件是由企业自己开发和部署的(如部署的开源软件),或者根本不涉及到软件的升级,企业的主要目的是在软件出现问题时有人能帮助你,第三方的服务支持就是一个很不错的选择。
合同需要关注哪些问题?
“你对第三方的服务需要有一个合理的预期,同时,双方还应该保持高度的信任。 否则,结果通常都会很糟糕。”Jason Mark Anderman表示。Jason Mark Anderman是一个网站的创始人兼总裁,他曾经多次与第三方签订服务维护合同,还曾经制定了一个在互联网上流传甚广的软件维护服务合同范本。
他认为,服务合同中最重要的部分可能是,要明确规定希望对方做哪些事情以及以什么样的成本完成这些事情。比如,你是否需要为服务商提供现场办公地点?是否在软件Bug无法再现时也要求服务商务必解决它?如果软件Bug非常复杂是否服务费也相应增加?
Anderman建议,服务合同还必须对收费进行明确规定,包括什么时候付费以及费用到底为多少。没有哪一方希望当涉及到钱的时候感到价格出乎意料,因此,明确什么样的服务行为需要支付多少费用以及具体的支付流程是什么样的,这些都非常重要。
“为了避免将来出现法律纠纷,你必须把这些问题都规定清楚。”Anderman说,“为此,你必须认真评估,所有条款和程序都尽可能明确。”
合同还必须明确一旦系统出现故障服务提供方要采取哪些行动。比如,如果软件出现Bug,你希望合同中对这个Bug有明确的界定: 这个Bug是什么优先级,是关键的还是重要性一般的,是很容易解决的还是非常困难的等。根据这个Bug的优先级,你需要知道服务商要投入哪些资源来解决这个问题。
另外,如果是某个关键应用系统出现故障,你希望服务商能够马上做出反应并尽快解决。你所签订的服务支持合同需要明确整个响应过程。比如,在一个小时之内必须给出一个处理意见,必须在双方协商好的时间之内解决存在的问题等等,还要明确规定整个响应过程必须是7×24小时还是只是保证在上班时间。
“你要就响应时间以及问题解决时间做出明确的、硬性的规定。”Anderman解释说,“如果你不能做到这一点,那么你所希望的7×24小时的服务就是空想。”
Anderman建议,在合同中最好列出主要的技术负责人和项目管理人及联系方式,这个人是企业与服务商联系的主要渠道。不仅如此,来自软件维护服务公司的这个人必须对所要服务的企业非常了解,他了解企业过去软件出现过的所有Bug,而企业自己也必须知道如何与他联系,而且与他保持非常好的关系。一旦出现问题,这种一对一的联系是非常关键的。
作为客户,企业还要考虑在什么情况下需要提升服务商对软件故障的关注级别和服务级别,以及如何提升这种级别。Anderman解释说,在服务合同中明确界定如何提升问题处置级别的条款对企业来说非常重要,特别是出现了非常重要的、具有高优先级的软件故障时,为了保证企业业务尽快恢复正常,可能需要服务支持方的CTO、甚至CEO直接介入。
如何进行谈判?
服务合同中最难的问题是到底要多少钱。一般说来,企业可以支付给服务方足够的费用,然后得到自己想要的所有服务; 或者付很少的钱得到有限的服务。而谈判的价值就在于,在服务合同之外还能得到其他的支持,同时,去除那些对企业不适用的服务项目,从而节省不必要的支出。
在开始正式谈判之前,Anderman建议先问自己两个基本问题,一个是软件系统一旦出现问题对企业带来多大影响,另一个是服务商是一个多大的公司。回答这两个问题有助于帮助企业明确在与服务商进行谈判时自己有多大灵活性。
大服务商一般灵活性比较差,比如服务项目常常是固定的(一个固定的服务合同),即使客户可以选择,选择余地也很小,往往只能被动接受。另外,较大的服务商的管理层次也更多一些,和你直接进行合同协商的销售人员常常也没有多少权利能对具体条款进行修改。
“与Oracle公司的服务支持部门相比,小一点的第三方服务商销售人员常常会有更多的权利。”Anderman说,“而且,第三方服务商通常只做软件维护服务,因此,它们更愿意尽力满足你的要求。”
当然,如果对方非常希望拿到你公司的维护业务,在你提出一些要求时,即使是大的服务商也有可能做些让步。而如果服务商只给你一个拟好的合同,要求你要么接受要么拒绝,根本没有协商的余地,此时,你的选择也很简单: 接受或者拒绝。
“你还可以借力打力,也就是借助第三方服务商来让软件提供商接受你的条件。”Anderman说,“比如,你可以直接找到软件提供商的负责人,告诉他这是其他公司给我的报价,问他能否给你一个更优惠的报价?”
有另外一个服务商作为备份,对于这个服务商来说是一个威胁,非常有助于让这个服务商接受你的条件。毕竟,随着软件免费而服务收费模式日益流行,虽然现在看起来还是一个很小的服务合同,未来则可能是一个服务大单,而且可能是竞争对手拿到的一个大单。
最后也是最重要的是,对于用户而言,要清楚地知道,如今除了软件供应商能提供软件的维护和升级服务之外,你还有其他的选择同样能达到软件维护的目的。明确了这一点,你才能以一个合适的价格与服务提供方达成服务合同。