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<正>随着计算机、通讯技术的发展和互联网络的广泛应用,客户关系管理(CRM)正成为一种新型的管理模式。但据相关机构最新调查报告中的数据,CRM在推广实施过程中失败率高达70%左右。另一项对高级经理人员所作的调查显示,在接受评估的25种常用工具中,CRM客户满意度位列倒数第三位。CRM遇到的问题是什么?是技术和工具问题还是操作和应用问题?中国的企业在引入CRM时应注意什么?本文就这些问题予以分析阐述。