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摘 要：使顾客满意是手机生产企业所应坚持的基本原则。本文通过对手机顾客满意的博弈分析，得出了一些有用的结论。
关键词：手机；顾客满意；博弈分析
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）06-0181-01
本文通过手机顾客的博弈分析，对企业如何提高顾客满意度做出了一些建议。
一、顾客满意
顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客既包括内部顾客，也包括外部顾客。内部顾客即企业的内部员工。外部顾客即购买企业产品或服务的群体。内部顾客满意是外部顾客满意的前提和基础，外部顾客满意又会进一步提高内部顾客满意程度。
二、手机顾客满意的博弈分析
（一）单个手机生产企业与顾客的博弈分析
由于顾客分为内部顾客和外部顾客。因此单个手机生产企业与顾客的博弈不仅包括企业内部员工与企业的生产博弈，也包括外部顾客与企业的消费博弈。
1、生产博弈
用完全信息静态博弈分析手机生产企业与员工的生产博弈。在企业和员工做不同的选择时，双方的得益矩阵如下所示：
由上面的博弈矩阵可知，b 2、消费博弈
外部顾客接受服务时的满足感也是其满意的重要组成部分。外部顾客与手机企业一直进行着博弈，并且是一个动态博弈的过程。博弈过程如图所示。
由该动态博弈可看出，若外部顾客不信任手机企业，则博弈结束。若外部顾客信任企业并且企业诚实，双方共赢。若企业牺牲其利益来达到自身利益最大化，企业能够得到更多价值，而外部顾客利益受损。这时，外部顾客选择不惩罚顾客的利益必定受损，-m<0，而惩罚时其能得到一定的补偿，c>0；故外部顾客一定会选择惩罚。外部顾客惩罚企业时，手机生产企业的收益收到很大的影响，b>d。故对手机企业来说，必须诚实才能赢得更高的顾客满意度，
（二）手机生产企业之间的博弈分析
手机的外部顾客可以分为散客和目标顾客。散客包括随机购买手机产品的顾客。目标顾客包括经常购买该种手机，并将产品介绍给他人，对该品牌进行宣传顾客。
设只有两个手机生产企业A、B（多个手机生产企业的情况是类似的）。经营收益空间为M。A、B两企业经营收益空间分别为M1、M2。用A表示散客给手机生产企业带来的收益。用完全信息静态博弈表示如下
均衡解为两企业均让步。但双方都可能进一步让步来扩大收益。当价格战愈演愈烈，使得企业利润为零，甚至亏损。这就成为了无序竞争，是无意义的。
依然选取上面两企业作为两寡头，设其均无固定成本。由于手机具有替代性，并且售后、生产原料成本及服务均与销售量有关。故可设其需求函数为：Q1=a1+b1P1+d1P2+m1C1+q1C2，Q2=a2+b2P2+d2P1+m2C2+q2C1，其中Ｐ表示价格，Ｃ表示边际成本。可用有同时选择的动态博弈进行分析。第一步两手机生产企业决定各自的成本。第二步决定各自的价格。为方便起见。令总产量Q=Q1+Q2=A，a1=a2=A/2由于产品的替代性质，故可令b1=b2=-1，d1=d2=1，令m1=m2=n，q1=q2=-n，于是Q1=n(c1-c2)-(P1-P2)+A/2，Q2=n(c2-c1)-(P2-P1)+A/2。利润函数为：π1(C1,C2,P1,P2)=(P1-C1)Q1=(P1-C1)[n(C1-C2)-(P1-P2)+A/2]，π2(C1,C2,P1,P2)=(P2-C2)Q2=(P2-C2)[n(C2-C1)-(P2-P1)+A/2]。
1、根据逆推归纳法，首先A、B在已知C1、C2的前提下決定使自己利润最大化的最优价格。对A来说，已知C1、C2和P2，求使得π1最大的P1，P1(C1,C2)=1/3[n(C1-C2)+2C1+C2+3/2A]；P2(C1,C2)=1/3[n(C2-C1)+2C2+C1+3/2A]。
2、将上述两个式子带入利润函数，得并分别对C1、C2求导，令其为零，得到：2［(n-1)(C1-C2)/3+A/2］(n-1)/3=0；2［(n-1)(C2-C1)/3+A/2］(n-1)/3=0。当n=1时，两手机生产企业才能达到利润最大化。由Q1和Q2的表达式可知，两手机生产企业达到利润最大化时，n=1。由此可知，边际成本与价格有同等重要的作用。售后越好、诚信越高，则利润也越大。
结束语：使顾客满意是手机生产企业长久发展的基础。生产博弈中，企业往往进行一些激励机制，并提高内部员工的工作环境和福利保障，以达到内部顾客满意。在消费博弈中，手机生产企业应遵守诚信的原则，使外部顾客满意。
作者单位：郑州大学商学院
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关键词：手机；顾客满意；博弈分析
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）06-0181-01
本文通过手机顾客的博弈分析，对企业如何提高顾客满意度做出了一些建议。
一、顾客满意
顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客既包括内部顾客，也包括外部顾客。内部顾客即企业的内部员工。外部顾客即购买企业产品或服务的群体。内部顾客满意是外部顾客满意的前提和基础，外部顾客满意又会进一步提高内部顾客满意程度。
二、手机顾客满意的博弈分析
（一）单个手机生产企业与顾客的博弈分析
由于顾客分为内部顾客和外部顾客。因此单个手机生产企业与顾客的博弈不仅包括企业内部员工与企业的生产博弈，也包括外部顾客与企业的消费博弈。
1、生产博弈
用完全信息静态博弈分析手机生产企业与员工的生产博弈。在企业和员工做不同的选择时，双方的得益矩阵如下所示：
由上面的博弈矩阵可知，b
外部顾客接受服务时的满足感也是其满意的重要组成部分。外部顾客与手机企业一直进行着博弈，并且是一个动态博弈的过程。博弈过程如图所示。
由该动态博弈可看出，若外部顾客不信任手机企业，则博弈结束。若外部顾客信任企业并且企业诚实，双方共赢。若企业牺牲其利益来达到自身利益最大化，企业能够得到更多价值，而外部顾客利益受损。这时，外部顾客选择不惩罚顾客的利益必定受损，-m<0，而惩罚时其能得到一定的补偿，c>0；故外部顾客一定会选择惩罚。外部顾客惩罚企业时，手机生产企业的收益收到很大的影响，b>d。故对手机企业来说，必须诚实才能赢得更高的顾客满意度，
（二）手机生产企业之间的博弈分析
手机的外部顾客可以分为散客和目标顾客。散客包括随机购买手机产品的顾客。目标顾客包括经常购买该种手机，并将产品介绍给他人，对该品牌进行宣传顾客。
设只有两个手机生产企业A、B（多个手机生产企业的情况是类似的）。经营收益空间为M。A、B两企业经营收益空间分别为M1、M2。用A表示散客给手机生产企业带来的收益。用完全信息静态博弈表示如下
均衡解为两企业均让步。但双方都可能进一步让步来扩大收益。当价格战愈演愈烈，使得企业利润为零，甚至亏损。这就成为了无序竞争，是无意义的。
依然选取上面两企业作为两寡头，设其均无固定成本。由于手机具有替代性，并且售后、生产原料成本及服务均与销售量有关。故可设其需求函数为：Q1=a1+b1P1+d1P2+m1C1+q1C2，Q2=a2+b2P2+d2P1+m2C2+q2C1，其中Ｐ表示价格，Ｃ表示边际成本。可用有同时选择的动态博弈进行分析。第一步两手机生产企业决定各自的成本。第二步决定各自的价格。为方便起见。令总产量Q=Q1+Q2=A，a1=a2=A/2由于产品的替代性质，故可令b1=b2=-1，d1=d2=1，令m1=m2=n，q1=q2=-n，于是Q1=n(c1-c2)-(P1-P2)+A/2，Q2=n(c2-c1)-(P2-P1)+A/2。利润函数为：π1(C1,C2,P1,P2)=(P1-C1)Q1=(P1-C1)[n(C1-C2)-(P1-P2)+A/2]，π2(C1,C2,P1,P2)=(P2-C2)Q2=(P2-C2)[n(C2-C1)-(P2-P1)+A/2]。
1、根据逆推归纳法，首先A、B在已知C1、C2的前提下決定使自己利润最大化的最优价格。对A来说，已知C1、C2和P2，求使得π1最大的P1，P1(C1,C2)=1/3[n(C1-C2)+2C1+C2+3/2A]；P2(C1,C2)=1/3[n(C2-C1)+2C2+C1+3/2A]。
2、将上述两个式子带入利润函数，得并分别对C1、C2求导，令其为零，得到：2［(n-1)(C1-C2)/3+A/2］(n-1)/3=0；2［(n-1)(C2-C1)/3+A/2］(n-1)/3=0。当n=1时，两手机生产企业才能达到利润最大化。由Q1和Q2的表达式可知，两手机生产企业达到利润最大化时，n=1。由此可知，边际成本与价格有同等重要的作用。售后越好、诚信越高，则利润也越大。
结束语：使顾客满意是手机生产企业长久发展的基础。生产博弈中，企业往往进行一些激励机制，并提高内部员工的工作环境和福利保障，以达到内部顾客满意。在消费博弈中，手机生产企业应遵守诚信的原则，使外部顾客满意。
作者单位：郑州大学商学院
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