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摘要：随着闲暇时间的增多，交通条件和交通工具的改善，可自由支配收入的提高，生活观念的转变，旅游观光、休闲度假已成为越来越多的家庭享受生活的重要方式。本文着重从农家乐服务业的服务工作现状 、存在的共性问题进行分析，从礼仪的角度探讨如何提高服务质量，解决目前阻碍农家乐行业发展的突出问题。
关键词：服务礼仪；农家乐服务业；应用
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-0-01
梅州作为一座中等山区城市，资源相对匮乏，加快发展旅游服务业，使旅游服务业成为梅州经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济发展方式的必由之路，也是减少经济发展中能源资源消耗和环境污染的迫切需要，是推动梅州绿色经济崛起的重要战略举措。以吃、住、娱、乐、购为主要服务形式的农家乐服务业，作为梅州发展旅游必不可少的重要组成部分之一，如何做好服务就显得格外重要。
一 、关于服务礼仪
服务礼仪主要泛指服务人员在自己的服务岗位上应具备的基本素质和应当严格遵守的服务行为规范，即在特定服务场合之内进行活动时的标准的、 正确的做法。具体来说，服务礼仪是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式，它主要以服务人员的仪容、仪态、服务、语言等方面的行为规范为基本内容，在各个具体问题上，对于服务行业的从业人员应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊要求。服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工的个人品位、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按照服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
二、目前农家乐服务业存在的问题
随着旅游业的发展，农家乐服务业应运而生。农家乐是乡村旅游的一种方式，他是传统农业与现代旅游业相结合而产生的一种新兴旅游项目。我国的农家乐服务业目前尚处于初期阶段，还存在许多不足。梅州的农家乐也一样，“ 农” 的特色不突出，“ 家 ”的氛围不浓厚，“乐” 的文章不充分，产品同质，服务低档，项目单一，发展无序。特别是从业服务人员素质较低，大部分一线服务员进入行业的门槛很低，年龄差别大， 文化程度普遍不高，服务质量水平较差，服务意识参差不齐，以至服务礼仪没有完全运用到农家乐服务行业中，这对于农家乐服务行业难免产生低绩效员工的不利影响。
三、如何将服务礼仪更好地运用到农家乐服务业
（一）有效提高服务工作者的服务礼仪素养
服务工作就是一种以人为主体的经济交往活动，服务人员在工作中需要受到各种人际交往的行为准则的规范，因此，作为农家乐的服务人员：
1.在个人仪表上要注重外表形象，着装上要注重修饰，服饰要庄重得体，最好用能突出客家人朴素 、整洁 、大方的别具客家风格的服装装扮，吸引游客的眼球，使游客得到视觉上的愉悦。
2.在个人仪容上，除注意个人卫生外，服务人员要注重表情礼仪，开展微笑服务，以微笑的面孔、 自信的热情欢迎每一位游客的光临，这是一种非常有效的服务方式，与客人进行感情上的沟通。
3.在服务语言上，正确使用礼貌服务语言：（1）养成使用礼貌服务用语的习惯；（2）注意说话时的举止，做到言行一致；（3）注意说话时的语气、语调和语速；（4）注意营造使用礼貌语言的氛围。
4.在工作岗位上，尽心做好对客接待工作。想顾客之所想，判断对方的需求，适时的给予帮助，处处以服务对象为中心，时时有求必应，事事不厌其烦，具有灵活的服务应变能力，用优质的服务和恰到好处的服务，满足游客享受慢生活、享受农家乐的需求，只有用高质量的情感服务接待每一位游客，才能使游客以更大的热情对你的企业予以关注和支持，企业的形象才能在你个人形象的维护下体现。
（二）农家乐服务企业要提高服务意识，改善服务质量
1.企业要实施恰当有效的游客期望管理
农家乐服务企业要生存和发展，赢得声誉和效益、市场和客源，靠的是向游客提供全方位的优质服务。游客来梅州旅游休闲，享受慢生活，享受农家乐，回归大自然，放松身心，愉悦精神，乐的就是一个“享”字。企业实施恰当有效的游客期望管理，可提高游客对服务的满意感。而员工也能够从游客的满意称赞和满意而归之中体会到工作的乐趣和自身的价值，从而激发员工的工作积极性，提高员工对企业的认同感，改善企业内部的管理环境。另一方面，由于游客期望管理中的一些措施是直接针对员工的，员工在参与过程中会对自己的能力更加自信，从而产生对工作的胜任感和责任感，以达到鼓励员工热爱本职工作、爱岗敬业的目的，这种胜任感和责任感还有利于激发员工钻研岗位技能的热情，增进员工之间、上下级之间广泛的交流和互动，不断完善服务技能技巧，将服务礼仪的基本理论灵活运用到实践过程中，为游客奉献满意的服务。
2.企业要加大对员工的培训和激励力度
服务礼仪是一个有机整体，尽可能全面地把服务礼仪的各项规范纳入到常规培训的内容中，注重服务人员与服务对象交往的细节，使服务工作更为专业化、标准化、规范化、具体化。有效的培训措施可以教会他们如何提高服务技能，使其知道如何更加胜任自己的工作。同时，配以适当积极的激励措施和薪酬制度，在生活上使服务人员无后顾之忧，使其不会为了赚钱而工作，为了工作而工作。这样，不仅能更加促进员工做好本职工作，增强责任感，努力向游客提供优质服务，而且能深化服务人员的主人翁意识和主动服务的意识。
3.企业应该采取正确的方法处理产生低绩效员工的问题
意愿不足和能力欠缺是低绩效员工产生的根本原因。企业要对低绩效员工进行科学管理，就是要对意愿不足的低绩效员工在培训和激励补偿机制的完善两方面下手，对能力不足的低绩效员工进行反复的服务礼仪及岗位服务技能的培训。参差不齐淡薄的服务意识可以通过企业积极提供的服务礼仪及岗位服务技能的培训增强。
服务礼仪的合理运用，对整个农家乐服务业来说都面临着机遇与挑战，整体服务质量存在缺陷的现状会逐渐改变，服务软环境的改善需要理论界不断地研究和实务界及时的运用。相信依靠不懈的努力，梅州市的旅游服务业必将早日成为本市的经济主导产业，农家乐服务会让游客更加满意更加快乐。
参考文献：
[1]金正昆.服务礼仪教程.中国人民大学出版社，2007.
[2]柴林.农家乐服务礼仪88问.浙江工商大学出版社，2010.
关键词：服务礼仪；农家乐服务业；应用
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-0-01
梅州作为一座中等山区城市，资源相对匮乏，加快发展旅游服务业，使旅游服务业成为梅州经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济发展方式的必由之路，也是减少经济发展中能源资源消耗和环境污染的迫切需要，是推动梅州绿色经济崛起的重要战略举措。以吃、住、娱、乐、购为主要服务形式的农家乐服务业，作为梅州发展旅游必不可少的重要组成部分之一，如何做好服务就显得格外重要。
一 、关于服务礼仪
服务礼仪主要泛指服务人员在自己的服务岗位上应具备的基本素质和应当严格遵守的服务行为规范，即在特定服务场合之内进行活动时的标准的、 正确的做法。具体来说，服务礼仪是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式，它主要以服务人员的仪容、仪态、服务、语言等方面的行为规范为基本内容，在各个具体问题上，对于服务行业的从业人员应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊要求。服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工的个人品位、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按照服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
二、目前农家乐服务业存在的问题
随着旅游业的发展，农家乐服务业应运而生。农家乐是乡村旅游的一种方式，他是传统农业与现代旅游业相结合而产生的一种新兴旅游项目。我国的农家乐服务业目前尚处于初期阶段，还存在许多不足。梅州的农家乐也一样，“ 农” 的特色不突出，“ 家 ”的氛围不浓厚，“乐” 的文章不充分，产品同质，服务低档，项目单一，发展无序。特别是从业服务人员素质较低，大部分一线服务员进入行业的门槛很低，年龄差别大， 文化程度普遍不高，服务质量水平较差，服务意识参差不齐，以至服务礼仪没有完全运用到农家乐服务行业中，这对于农家乐服务行业难免产生低绩效员工的不利影响。
三、如何将服务礼仪更好地运用到农家乐服务业
（一）有效提高服务工作者的服务礼仪素养
服务工作就是一种以人为主体的经济交往活动，服务人员在工作中需要受到各种人际交往的行为准则的规范，因此，作为农家乐的服务人员：
1.在个人仪表上要注重外表形象，着装上要注重修饰，服饰要庄重得体，最好用能突出客家人朴素 、整洁 、大方的别具客家风格的服装装扮，吸引游客的眼球，使游客得到视觉上的愉悦。
2.在个人仪容上，除注意个人卫生外，服务人员要注重表情礼仪，开展微笑服务，以微笑的面孔、 自信的热情欢迎每一位游客的光临，这是一种非常有效的服务方式，与客人进行感情上的沟通。
3.在服务语言上，正确使用礼貌服务语言：（1）养成使用礼貌服务用语的习惯；（2）注意说话时的举止，做到言行一致；（3）注意说话时的语气、语调和语速；（4）注意营造使用礼貌语言的氛围。
4.在工作岗位上，尽心做好对客接待工作。想顾客之所想，判断对方的需求，适时的给予帮助，处处以服务对象为中心，时时有求必应，事事不厌其烦，具有灵活的服务应变能力，用优质的服务和恰到好处的服务，满足游客享受慢生活、享受农家乐的需求，只有用高质量的情感服务接待每一位游客，才能使游客以更大的热情对你的企业予以关注和支持，企业的形象才能在你个人形象的维护下体现。
（二）农家乐服务企业要提高服务意识，改善服务质量
1.企业要实施恰当有效的游客期望管理
农家乐服务企业要生存和发展，赢得声誉和效益、市场和客源，靠的是向游客提供全方位的优质服务。游客来梅州旅游休闲，享受慢生活，享受农家乐，回归大自然，放松身心，愉悦精神，乐的就是一个“享”字。企业实施恰当有效的游客期望管理，可提高游客对服务的满意感。而员工也能够从游客的满意称赞和满意而归之中体会到工作的乐趣和自身的价值，从而激发员工的工作积极性，提高员工对企业的认同感，改善企业内部的管理环境。另一方面，由于游客期望管理中的一些措施是直接针对员工的，员工在参与过程中会对自己的能力更加自信，从而产生对工作的胜任感和责任感，以达到鼓励员工热爱本职工作、爱岗敬业的目的，这种胜任感和责任感还有利于激发员工钻研岗位技能的热情，增进员工之间、上下级之间广泛的交流和互动，不断完善服务技能技巧，将服务礼仪的基本理论灵活运用到实践过程中，为游客奉献满意的服务。
2.企业要加大对员工的培训和激励力度
服务礼仪是一个有机整体，尽可能全面地把服务礼仪的各项规范纳入到常规培训的内容中，注重服务人员与服务对象交往的细节，使服务工作更为专业化、标准化、规范化、具体化。有效的培训措施可以教会他们如何提高服务技能，使其知道如何更加胜任自己的工作。同时，配以适当积极的激励措施和薪酬制度，在生活上使服务人员无后顾之忧，使其不会为了赚钱而工作，为了工作而工作。这样，不仅能更加促进员工做好本职工作，增强责任感，努力向游客提供优质服务，而且能深化服务人员的主人翁意识和主动服务的意识。
3.企业应该采取正确的方法处理产生低绩效员工的问题
意愿不足和能力欠缺是低绩效员工产生的根本原因。企业要对低绩效员工进行科学管理，就是要对意愿不足的低绩效员工在培训和激励补偿机制的完善两方面下手，对能力不足的低绩效员工进行反复的服务礼仪及岗位服务技能的培训。参差不齐淡薄的服务意识可以通过企业积极提供的服务礼仪及岗位服务技能的培训增强。
服务礼仪的合理运用，对整个农家乐服务业来说都面临着机遇与挑战，整体服务质量存在缺陷的现状会逐渐改变，服务软环境的改善需要理论界不断地研究和实务界及时的运用。相信依靠不懈的努力，梅州市的旅游服务业必将早日成为本市的经济主导产业，农家乐服务会让游客更加满意更加快乐。
参考文献：
[1]金正昆.服务礼仪教程.中国人民大学出版社，2007.
[2]柴林.农家乐服务礼仪88问.浙江工商大学出版社，2010.