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【摘 要】以病人为中心，实施护患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物一医学一社会医学模式转变。“生物-心理-社会"医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术，还要有真诚、热情、周到的服务态度，积极与患者沟通，使其处于接受检查和治疗的最佳状态，和谐护患关系的构建对实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进护患间理解与支持，提高治疗护理效果的需要。
【关键词】护患沟通；护患关系；和谐
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0624-02
护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工作性人际关系[1]护患关系要和谐，最根本的是护患之间要相互联系、相互依赖，构成一种平衡，形成护患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序。在临床护理工作中，以人为本，尊重患者是护患沟通的前提，了解护患沟通的重要性和必要性，掌握护患沟通方法和技巧，尤其掌握好非语言类沟通的技巧并加以运用，是构建和谐护患关系的关键，是提高医疗护理质量的重要环节。现就如何建立良好的护患关系作一探讨：
1 护患关系现状分析及影响护患关系的因素
1.1 护患关系现状分析
1.1.1护理方面护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。
1.1.2 护士的沟通能力與病人的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧.
1.1.3 工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使病人对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。
1.1.4 以病人为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。
1.1.5 向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧张。
1.2 影响护患关系的因素
1.2.1社会因素：在社会高速发展的今天，人们的生活压力也越来越大，不少患者带着巨大的心理和精神压力走进医院，而疾病和面对死亡的威胁又极易使患者情绪极端化，再加上各种媒体和舆论对护患关系大量报道的影响，使护患之间的互信度大大降低，致使一部分患者扭曲了对护理人员的看法，从而为护患关系紧张埋下了激发的种子。
1.2.2 经济因素：近几年来，随着医疗制度的改革和市场经济的发展，使得护患关系中的经济因素明显增加，护患关系的本质近乎变成了商家及消费者的关系。同时患者对医疗护理服务的要求也不断提高，特别是当患者花了钱而效果不显著时，就会出现不满的情绪，随之而来的因为医疗费用增加的问题引起的护患矛盾也不断加深。
1.2.3 护士自身因素 护士是维护和谐护患关系的主体，护士的技术水平、服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、人文素质等各方面均是影响护患关系的因素。护士法制观念淡漠，法律知识缺乏，对心理学等学科知识掌握不够，出现问题不懂得正确应对，主动服务意识淡漠，解释不够充分，缺乏沟通技巧，不能很好地维护护患双方的合法权益。个别护士理论知识掌握不全面，操作技能不熟练，不严格执行查对制度，观察病情不细致，记录不及时、不准确等。
1.2.4 患者自身因素：患者作为护患关系中的被服务一方，因文化层次、风俗习惯等原因对护理工作实际情况缺乏了解，往往以主观意识去评判护理工作，甚至对护理工作提出一些不合理的要求，导致护患关系紧张。
2如何构建信任和谐医患关系
2.1 转变思想观念 医疗服务不可避免地要受到市场经济的冲击，医疗机构必须重视市场经济对医疗服务的影响，教育医务人员转变思想观念和服务意识。医院应成立道德委员会，对医生行为和工作进行道德和专业评判，制定相应的利益冲突约束标准，使医生在临床实践中利益冲突最小，体现出科学、及时、低耗、高效、可承受的医疗服务。要以人为本，以患者为上帝，全方位服务于患者、服务于社会。医疗机构与医务人员必须设身处地地为病人着想。不能简单地把患者当成无助的“病人”。不能以类似父母对待儿童的模式对待患者。也不能总以自已是“专家”而自居，必须转变家长制的医疗作风，积极听取病人提出的建设性意见，倡导医患双方共同研究治疗方案。
2.2 护士要有良好的职业道德和敬业精神 医院的生存和发展，除医护人员的技术和态度外，职业道德影响经济效益，而经济效益和社会效益同等重要。护理是一门特殊的职业，医院是一个特殊的工作环境，护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊人群，这就要求护士要主动热情、极端负责、一丝不苟地为患者服务[2]。良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，护士应以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者，尊重患者的权利和人格，对所有的患者要一视同仁。坚持“患者第一、服务第一”宗旨，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切，加大护患之间的亲和力。
2.2 建立和完善护患沟通制度 加强护患沟通
2.2.1 建立和完善护患沟通制度 为加强护患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心：两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免。就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解护患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。 2.2.2加强护患沟通
护士是维护和谐护患关系的主体，改善、建立和谐的护患关系，努力营造良好的护患氛围，这也是新形式下护患关系发展的必然趋势。護士在工作中，要多加强与患者及家属的沟通，构建和谐护患关系，以实际行动赢得患者及家属对自己的理解和支持。学习护理心理学知识，掌握护患沟通技巧，注重运用安慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言等，热情对待并重视服务对象。较好地将沟通技巧运用到交流当中，是构建和谐护患关系、促进护患之间的理解和支持，提高护理效果的关键。护士的每一个沟通行为都会对患者产生影响，有意识地应用一些沟通技巧有助于处理好护患关系，提高护理质量[3]。建立良好、和谐的护患关系将使得各项护理计划得以顺利实施。
2.3要坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象：实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
2.4提高业务技能 护士只有不断掌握新知识、开展新技术、掌握新业务、不断总结临床经验、进行前瞻性的护理学科探讨、撰写护理论文，才能不断充实自身的科学技术知识，才能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，让患者和家属信服，才能更好地为患者服务。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和维护良好护患关系的重要环节[4]。没有娴熟的护理技能和丰富的理论知识的护士，即使有良好的职业道德和敬业精神，在工作中也是心有余而力不足，难以保证治疗工作的顺利进行，不能完全取得患者的认同。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和维护良好护患关系的重要环节[5]。
“预防疾病，保护生命，减轻痛苦，促进健康”是护理工作者的职责[6]。建立良好的护患关系，是完成这个职责的重要平台。建立良好的护患关系必须提高护士工作能力、自身修养，通过注意语言艺术、行为艺术等方面提高自己。为了促进护理工作的开展，提高整体护理质量，必须搞好护患关系。
参考文献：
[1] 潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，2000：8
[2] 宋利萃，全姬淑，蔡红玉，等.沟通技巧在新型护患关系中的应用[J].中国医药导报，2007，4（24）：130.
[3] 孙 晶，孙淑芹，李晓莉.浅谈构建和谐护患关系[J]中国医院管理，2007，27（4）：60
[4] 杨 贞.规范护理服务，构建和谐护患关系[J]临床医学，2007，20（5）：847
[5] 孙晶，孙淑芹，李晓莉.浅谈构建和谐护患关系[J].中国医院管理，2007，27（4）：60.
[6] 杨贞.规范护理服务，构建和谐护患关系[J].临床医学，2007，20（5）：847.（蒲巧云）
【关键词】护患沟通；护患关系；和谐
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0624-02
护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工作性人际关系[1]护患关系要和谐，最根本的是护患之间要相互联系、相互依赖，构成一种平衡，形成护患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序。在临床护理工作中，以人为本，尊重患者是护患沟通的前提，了解护患沟通的重要性和必要性，掌握护患沟通方法和技巧，尤其掌握好非语言类沟通的技巧并加以运用，是构建和谐护患关系的关键，是提高医疗护理质量的重要环节。现就如何建立良好的护患关系作一探讨：
1 护患关系现状分析及影响护患关系的因素
1.1 护患关系现状分析
1.1.1护理方面护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。
1.1.2 护士的沟通能力與病人的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧.
1.1.3 工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使病人对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。
1.1.4 以病人为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。
1.1.5 向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧张。
1.2 影响护患关系的因素
1.2.1社会因素：在社会高速发展的今天，人们的生活压力也越来越大，不少患者带着巨大的心理和精神压力走进医院，而疾病和面对死亡的威胁又极易使患者情绪极端化，再加上各种媒体和舆论对护患关系大量报道的影响，使护患之间的互信度大大降低，致使一部分患者扭曲了对护理人员的看法，从而为护患关系紧张埋下了激发的种子。
1.2.2 经济因素：近几年来，随着医疗制度的改革和市场经济的发展，使得护患关系中的经济因素明显增加，护患关系的本质近乎变成了商家及消费者的关系。同时患者对医疗护理服务的要求也不断提高，特别是当患者花了钱而效果不显著时，就会出现不满的情绪，随之而来的因为医疗费用增加的问题引起的护患矛盾也不断加深。
1.2.3 护士自身因素 护士是维护和谐护患关系的主体，护士的技术水平、服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、人文素质等各方面均是影响护患关系的因素。护士法制观念淡漠，法律知识缺乏，对心理学等学科知识掌握不够，出现问题不懂得正确应对，主动服务意识淡漠，解释不够充分，缺乏沟通技巧，不能很好地维护护患双方的合法权益。个别护士理论知识掌握不全面，操作技能不熟练，不严格执行查对制度，观察病情不细致，记录不及时、不准确等。
1.2.4 患者自身因素：患者作为护患关系中的被服务一方，因文化层次、风俗习惯等原因对护理工作实际情况缺乏了解，往往以主观意识去评判护理工作，甚至对护理工作提出一些不合理的要求，导致护患关系紧张。
2如何构建信任和谐医患关系
2.1 转变思想观念 医疗服务不可避免地要受到市场经济的冲击，医疗机构必须重视市场经济对医疗服务的影响，教育医务人员转变思想观念和服务意识。医院应成立道德委员会，对医生行为和工作进行道德和专业评判，制定相应的利益冲突约束标准，使医生在临床实践中利益冲突最小，体现出科学、及时、低耗、高效、可承受的医疗服务。要以人为本，以患者为上帝，全方位服务于患者、服务于社会。医疗机构与医务人员必须设身处地地为病人着想。不能简单地把患者当成无助的“病人”。不能以类似父母对待儿童的模式对待患者。也不能总以自已是“专家”而自居，必须转变家长制的医疗作风，积极听取病人提出的建设性意见，倡导医患双方共同研究治疗方案。
2.2 护士要有良好的职业道德和敬业精神 医院的生存和发展，除医护人员的技术和态度外，职业道德影响经济效益，而经济效益和社会效益同等重要。护理是一门特殊的职业，医院是一个特殊的工作环境，护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊人群，这就要求护士要主动热情、极端负责、一丝不苟地为患者服务[2]。良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，护士应以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者，尊重患者的权利和人格，对所有的患者要一视同仁。坚持“患者第一、服务第一”宗旨，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切，加大护患之间的亲和力。
2.2 建立和完善护患沟通制度 加强护患沟通
2.2.1 建立和完善护患沟通制度 为加强护患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心：两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免。就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解护患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。 2.2.2加强护患沟通
护士是维护和谐护患关系的主体，改善、建立和谐的护患关系，努力营造良好的护患氛围，这也是新形式下护患关系发展的必然趋势。護士在工作中，要多加强与患者及家属的沟通，构建和谐护患关系，以实际行动赢得患者及家属对自己的理解和支持。学习护理心理学知识，掌握护患沟通技巧，注重运用安慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言等，热情对待并重视服务对象。较好地将沟通技巧运用到交流当中，是构建和谐护患关系、促进护患之间的理解和支持，提高护理效果的关键。护士的每一个沟通行为都会对患者产生影响，有意识地应用一些沟通技巧有助于处理好护患关系，提高护理质量[3]。建立良好、和谐的护患关系将使得各项护理计划得以顺利实施。
2.3要坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象：实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
2.4提高业务技能 护士只有不断掌握新知识、开展新技术、掌握新业务、不断总结临床经验、进行前瞻性的护理学科探讨、撰写护理论文，才能不断充实自身的科学技术知识，才能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，让患者和家属信服，才能更好地为患者服务。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和维护良好护患关系的重要环节[4]。没有娴熟的护理技能和丰富的理论知识的护士，即使有良好的职业道德和敬业精神，在工作中也是心有余而力不足，难以保证治疗工作的顺利进行，不能完全取得患者的认同。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和维护良好护患关系的重要环节[5]。
“预防疾病，保护生命，减轻痛苦，促进健康”是护理工作者的职责[6]。建立良好的护患关系，是完成这个职责的重要平台。建立良好的护患关系必须提高护士工作能力、自身修养，通过注意语言艺术、行为艺术等方面提高自己。为了促进护理工作的开展，提高整体护理质量，必须搞好护患关系。
参考文献：
[1] 潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，2000：8
[2] 宋利萃，全姬淑，蔡红玉，等.沟通技巧在新型护患关系中的应用[J].中国医药导报，2007，4（24）：130.
[3] 孙 晶，孙淑芹，李晓莉.浅谈构建和谐护患关系[J]中国医院管理，2007，27（4）：60
[4] 杨 贞.规范护理服务，构建和谐护患关系[J]临床医学，2007，20（5）：847
[5] 孙晶，孙淑芹，李晓莉.浅谈构建和谐护患关系[J].中国医院管理，2007，27（4）：60.
[6] 杨贞.规范护理服务，构建和谐护患关系[J].临床医学，2007，20（5）：847.（蒲巧云）